在全镇接诉即办工作专题培训会上的讲话

在全镇接诉即办工作专题培训会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全镇接诉即办工作专题培训会。参加今天会议的有我们镇全体机关干部、各村（居）的书记以及主管接诉即办工作的同志们。可以说，我们接诉即办工作战线上的主力军，今天都到齐了。召开这次会议，既是一次直面问题、深刻反思的警示剖析会，也是一次明确标准、压实责任的业务培训会，更是一次重整旗鼓、全力冲刺的动员部署会。

刚才，相关部门通报了2026年1至4月份全镇接诉即办工作的整体情况，清晰地罗列了各村的工作失分细节和群众满意率等核心数据。这份成绩单，有的同志看了可能会脸红，有的同志可能会出汗，但这就是我们工作的真实写照，客观、直观地展现了各村的工作成效与现实差距。数字的背后，是群众的一件件心事、难事、烦心事；差距的背后，反映的是我们一些干部的工作态度、能力水平和责任担当。我们必须清醒地认识到，我镇的接诉即办工作已经到了一个不进则退、慢进亦退的关键路口，容不得我们有半点松懈和麻痹。

今天，我们把大家召集在一起，就是要亮丑揭短、直面短板，把问题摆到台面上，把责任压到肩膀上，共同研究探讨如何打好接诉即办这场硬仗，全面安排部署下一阶段的重点工作。下面，我讲几点意见。

一、提高政治站位，深刻认识接诉即办工作的极端重要性

首先，我想请在座的每一位同志思考一个问题：我们究竟应该如何看待接诉即办这项工作？是上级压下来的不得不干的"包袱"，还是日常工作中可有可无的"副业"？在这里，我要旗帜鲜明地指出，这种思想认识是完全错误的，也是极其危险的。接诉即办工作，从来不是一道可做可不做的"选择题"，而是我们必须用心用情、不折不扣答好的"政治必答题"。

一是从政治高度看，接诉即办是践行"两个维护"的试金石。群众诉求无小事，一枝一叶总关情。接诉即办工作是首都治理体系的重要组成部分，是党中央交给我们的重大政治任务。办好群众的每一个诉求，就是在厚植党的执政根基；解决好群众的每一个难题，就是用实际行动诠释对党忠诚、为民服务。这项工作完成得好不好，直接关系到党和政府在人民群众心中的形象，直接体现了我们各级干部的政治判断力、政治领悟力、政治执行力。我们必须把这项工作摆在讲政治的高度来审视和推动。

二是从宗旨意识看，接诉即办是密切党群干群关系的连心桥。民心是最大的政治。接诉即办一头连着党委政府，一头连着千家万户，是我们倾听群众呼声、回应群众关切最直接、最便捷的渠道。群众通过一通电话、一条留言，把他们的信任和期盼交给了我们。我们能否接得住、办得好，直接决定了群众的获得感、幸福感和安全感。这项工作做好了，党和群众的心就贴得更近，干群关系就更加融洽；反之，如果我们敷衍了事、推诿扯皮，就会伤了群众的心，损害政府的公信力。

三是从干部队伍建设看，接诉即办是锤炼干部作风能力的主战场。基层是复杂的，群众的诉求是多样的。接诉即办工作直面矛盾、直面问题，是干部成长的"磨刀石"和"练兵场"。一个诉求的办理过程，全面考验着我们干部的群众感情、政策水平、沟通能力和担当精神。敢不敢接"烫手山芋"，善不善于解"复杂绳结"，能不能啃"硬骨头"，都在这方寸之间得到检验。可以说，接诉即办工作是检验我们党员干部宗旨意识、责任意识和履职能力最关键的试金石。

四是从基层治理效能看，接诉即办是推动党建引领基层治理的牛鼻子。接诉即办工作打通了基层治理的"最后一公里"，它就像一面镜子，照见了我们基层治理中存在的短板和漏洞。通过对海量诉求的分析研判，我们可以精准发现城市管理、社区服务、农村建设等领域的共性问题和深层矛盾，从而推动工作从事后"接诉"向事前"未诉先办"转变，实现对社会风险的精准预警和有效化解。抓好接诉即办，就是抓住了提升基层治理能力的"总开关"和"核心抓手"。

二、正视问题短板，以刮骨疗毒的勇气剖析反思突出问题

认识的深度决定了行动的力度。我们不仅要深刻理解接诉即办工作的重要性，更要以"不遮丑、不护短"的坦诚态度，正视我们当前工作中存在的突出问题和核心短板。刚才通报的数据已经说明了一切，一些村的满意率长期在低位徘徊，一些典型案例反复出现、久拖不决，这背后暴露出的问题，值得我们每一位干部深刻警醒、举一反三。

通过前期的梳理分析，我们归纳总结了当前群众诉求中反映最集中、办理难度最大、干部最头疼的9大类26个典型问题。这9大类问题涵盖了农村人居环境、物业管理、违建治理、劳资社保、市场秩序、生态环保、邻里纠纷、政策咨询和公共服务等方方面面。比如，在农村人居环境方面，私搭乱建、垃圾清运不及时、污水乱排等问题屡见不鲜；在物业管理方面，停车难、收费不透明、服务不到位成为居民投诉的焦点；在邻里纠纷方面，噪音扰民、养犬不文明等问题处理起来千头万绪。今天，我们以这9大类26个典型问题为导向开展专题培训，就是要通过对这些典型工单的深度溯源剖析，让大家看清问题表象背后的深层次原因，找准病根、对症下药。

我分析，这些问题的产生，表面看是工作方法、流程机制的问题，但根子还是出在思想上、作风上。主要有以下几个方面：

一是"政治站位"不高，宗旨意识淡薄。有的干部没有从政治高度认识这项工作，把它当成一个普通的"派工单"，缺乏应有的政治敏感性和责任感。面对群众诉求，不是想着如何千方百计解决，而是想着如何"销账""过关"，没有真正把群众的事当作自己的事。

二是"为民情怀"不深，缺乏换位思考。有的干部官本位思想严重，习惯于坐办公室听汇报、看材料，不愿意深入一线、走进群众。与群众沟通时，缺乏耐心和同理心，讲官话套话，甚至态度生硬、言语冲撞，让本可以化解的矛盾进一步激化。

三是"担当精神"不足，存在畏难情绪。面对一些历史遗留问题、权责交叉问题和"老大难"问题，有的干部第一反应不是"怎么办"，而是"谁来办"。习惯于当"二传手"，层层请示汇报，或者以"不归我管""政策不允许"等理由搪塞推诿，主动作为、攻坚克难的劲头明显不足。

四是"业务能力"不强，工作方法简单。有的干部对相关政策法规一知半解，处理问题时思路不清、方法不多，"老办法不管用、新办法不会用"。在办理流程上不规范，沟通反馈不及时，导致工作效率低下，群众反复投诉，形成恶性循环。这些问题，是我们必须下大力气解决的沉疴顽疾。全体干部必须深刻反思，有则改之，无则加勉，真正实现思想上的大转变、作风上的大提升。

三、聚焦关键环节，以钉钉子精神抓好下一阶段重点工作

解决问题，不能只停留在口头上，关键要落实在行动中。下一阶段，全镇上下要牢固树立正确的政绩观，把群众急难愁盼放在心上、抓在手上、落实在行动上。我们要以此次培训为契机，聚焦办单质量和群众满意度，全面规范工作流程，压实各级责任，全力以赴推动我镇接诉即办工作提质增效。具体来说，要严格落实"7-5-6"工作要求。

第一，要严格落实办单闭环的7项要求，在流程规范上求实效。接诉即办工作是一个完整的闭环系统，任何一个环节出现疏漏，都会影响最终的办理效果。我们必须建立起从接收到办结的全链条、闭环式管理体系。

一是签收响应要"快"。接到派单后，必须在规定时限内第一时间签收响应，让群众知道"有人管了"，给群众吃下"定心丸"。绝不允许工单在手里"睡大觉"。

二是分析研判要"准"。签收后，要第一时间组织力量对诉求内容进行精准研判，明确问题性质、责任主体和办理方向。对于复杂问题，要启动会商机制，不能"一派了之"。

三是办理过程要"实"。要深入现场、深入群众，掌握第一手情况。能马上解决的，要立行立改；需要时间的，要明确方案、倒排工期；涉及多部门的，要主动牵头、协同作战。坚决杜绝"纸上办理""电话办理"。

四是群众沟通要"勤"。在办理的各个阶段，都要主动、及时、多次与群众沟通，告知进展、解释情况、听取意见。要把沟通贯穿于办理工作的全过程，让群众感受到我们的诚意和努力。

五是答复反馈要"清"。办理结束后，给群众的答复必须清晰明确、有理有据。解决了什么、没解决什么、下一步怎么办，都要说得明明白白，不能含糊其辞、模棱两可。

六是复盘归档要"全"。每一个办结的工单，都要进行复盘总结，提炼经验、查找不足。相关资料要完整归档，做到有据可查、有源可溯，为后续工作提供借鉴。

七是回访评估要"真"。要认真对待回访工作，真心听取群众的评价。对于群众不满意的工单，要重新启动办理程序，分析原因、二次办理，直到群众真正满意为止。

第二，要全面优化与群众沟通的5种方式，在将心比心上用真情。接诉即办，一半是办理，一半是沟通。很多时候，群众要的不仅仅是一个结果，更是一个态度。我们必须掌握科学的沟通方法，用真情换真心。

一是要带着"真心"去倾听。当群众带着情绪来电或来访时，不要急于辩解，要让他们把话说完，把情绪宣泄出来。耐心倾听本身就是一种尊重和安抚。

二是要带着"耐心"去解释。对于群众不理解的政策、不明白的流程，要不厌其烦、深入浅出地解释清楚。要多用群众语言，少用专业术语，把道理讲透、把情况说明。

三是要带着"诚心"去道歉。对于因我们工作失误或服务不到位给群众带来不便的，要敢于承认错误，真诚地向群众道歉，用诚恳的态度争取群众的谅解。

四是要带着"恒心"去跟进。对于一些无法一次性解决的问题，要建立台账、持续跟进，定期向群众反馈进展。要让群众看到我们解决问题的