在市景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会上的讲话

在市景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会上的讲话

同志们:

今天我们召开全市景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会,主要任务是深入分析当前我市旅游业发展面临的形势与挑战,聚焦服务和管理中的突出问题,统一思想、凝聚共识,全面部署下一步整改提升工作。当前,文旅产业正处在从高速增长转向高质量发展的关键阶段,游客的需求日益多元,对品质的期待不断提高。在此背景下,提升旅游服务质量,不仅关乎游客的获得感、满意度,更直接关系到我市旅游产业的核心竞争力和长远健康发展,是一项必须抓紧抓实抓好的重要政治任务和民生工程。下面,我讲三点意见。

一、坚持问题导向,深刻认识整治旅游乱象、提升服务质量的极端重要性与紧迫性

近年来,在市委市政府的坚强领导下,我市文旅产业发展势头良好,品牌影响力持续扩大,为经济社会发展注入了强劲动力。但我们更要清醒地看到,繁荣景象之下潜藏着危机,快速发展之中伴随着阵痛。从近期接到的游客投诉、网络舆情反馈以及我们自身组织的暗访检查情况来看,我市部分景区、旅游相关企业在服务质量、管理水平、市场秩序等方面,还存在不少短板和薄弱环节,有些问题甚至屡禁不止、反复发生,已成为制约我市旅游业高质量发展的突出瓶颈。

具体来看,问题集中体现在以下几个方面:一是旅游交通接驳的"中梗阻"。部分景区,特别是热门山岳型、大型公园类景区,内部观光车、接驳巴士调度管理混乱的问题较为突出。存在车辆班次不合理、高峰期运力严重不足、平峰期空载率高,甚至发生"上山容易下山难"、游客长时间滞留的情况。这不仅暴露了运营单位在运力科学调配、应急响应预案上的缺失,更深层次反映了其服务意识淡薄,契约精神不足。二是一线服务人员的"冷漠症"。在部分景区售票处、咨询台、检票口等与游客接触的第一线,少数工作人员态度生硬、缺乏耐心,解答咨询敷衍了事,处理问题推诿塞责,将"管理者"的身份凌驾于"服务者"的职责之上,严重伤害了游客的情感体验,成为景区形象最大的"减分项"。三是政策执行与信息告知的"模糊区"。门票价格、优惠减免政策公示不清晰、不醒目,执行标准不统一、随意性大的问题时有发生。游客往往需要在多个渠道反复确认,或在现场遭遇执行障碍,导致应有的权益无法便捷、顺畅地享受,引发不必要的纠纷和不满。四是监管与投诉处置的"肠梗阻"。部分区县和景区对游客投诉重视不够,处置流程冗长,反馈机制不畅,存在"重受理、轻解决"的现象。投诉信息分散在各个平台,难以形成有效的分析研判,无法真正起到"以诉促改"的作用,导致同类投诉反复发生。

这些问题,看似是"细枝末节",实则侵蚀的是我市旅游业的根基。一个差评可能抵消十次正面宣传,一次糟糕的体验可能导致一个家庭乃至其社交圈"用脚投票"。如果我们对这些乱象熟视无睹、应对不力,那么前期在品牌打造、宣传推广上付出的所有努力都可能付诸东流,我市旅游业的口碑和形象将受到难以挽回的损害。因此,全市上下必须从战略和全局的高度,深刻认识到抓好旅游乱象整治和服务质量提升的极端重要性、现实紧迫性,以"零容忍"的态度正视问题,以"钉钉子"的精神狠抓整改,切实偿还我们在服务和管理上欠下的"账"。

二、提高政治站位,准确把握文旅产业高质量发展的内涵要求与政策导向

整治乱象、提升服务,不能就事论事、头痛医头,必须将其置于国家战略部署和城市发展全局中思考和谋划。这既是落实上级决策部署的必然要求,也是我市文旅产业实现转型升级、赢得未来竞争主动权的内在需要。

从落实国家及省级层面要求看,方向非常明确。近年来,从国家到省里,围绕推动旅游业高质量发展、提升旅游服务质量,出台了一系列重要文件和标准规范。特别是新修订的《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准,将游览服务、旅游安全、智慧旅游、服务质量等内容摆在了前所未有的突出位置。文旅部也持续部署开展旅游服务质量提升行动。这些政策信号清晰地告诉我们,传统的、依赖资源禀赋的粗放式增长模式已经走到尽头,未来的旅游业竞争,本质上是服务品质的竞争、游客体验的竞争、管理效能的竞争。提升服务质量,不再是"锦上添花"的软指标,而是决定生死存亡的"硬杠杠",是必须答好、更要答优的"必答题"。

从我市自身发展阶段看,任务尤为艰巨。旅游业是我市现代服务业的重要组成部分,是促进消费、拉动就业、展示城市形象的重要窗口。我市拥有丰富的自然和人文旅游资源,但资源优势不等于发展优势,更不等于市场优势。能否将资源优势转化为高质量的产业优势和发展胜势,关键在于我们能否提供与之相匹配的高水平服务、高品质体验。当前,游客的出行方式、消费习惯、评价体系都发生了深刻变化,他们不仅用脚投票,更善于用"指尖"发声。任何一个景区的负面体验,都可能经由互联网放大,影响到全市的整体旅游形象。因此,抓好全市层面的旅游服务质量提升,是一项系统工程,更是一项必须扛牢的政治责任。我们必须牢固树立"全市一盘棋"思想,将思想和行动统一到市委市政府的决策部署上来,以"等不起"的紧迫感、"慢不得"的危机感和"坐不住"的责任感,坚决打赢这场旅游服务质量提升的攻坚战、持久战。

三、聚焦标本兼治,以系统思维和过硬举措推动旅游服务品质实现根本性好转

发现问题、提高认识,最终要落脚到行动和成效上。各区县、各相关部门、各旅游企业要立即行动起来,坚持"当下改"与"长久立"相结合,聚焦关键领域和薄弱环节,拿出硬招实招,推动我市旅游服务水平实现整体跃升。重点要抓好以下三项工作:

(一)坚持以游客为中心,全面构建精细化、人性化的现代旅游服务体系。服务的核心是人。必须彻底扭转"重建设、轻管理,重营销、轻服务"的倾向,将"游客满意"作为检验一切工作的根本标准,推动服务理念、标准和流程的全面重塑。

一是推动服务理念革命性重塑。要在全行业深入开展"游客至上"服务理念教育,推动从管理者到一线员工的观念根本转变。要让大家深刻认识到,游客是旅游业的"生命线",是城市发展的"贵客",优质服务不是恩赐,而是本职。景区、酒店、旅行社、交通运营单位等,都要将"用心服务每一位游客"融入企业文化,内化为员工的自觉行动。要建立基于游客满意度的评价考核体系,将服务评价与景区评级、企业信用、员工绩效紧密挂钩。

二是推动服务标准系统性重构。要组织力量,对标国际国内一流水平,结合我市实际,研究制定涵盖旅游全要素、全过程的《〔*〕市旅游服务质量标准体系》。这个体系要精细化、可操作,要覆盖从信息咨询、票务预订、交通接驳、入园游览、餐饮购物、休闲娱乐、应急处置到投诉处理等每一个环节。例如,明确规定售票窗口排队等候时长上限、咨询电话接听响应时限、观光车在不同客流条件下的发车间隔标准、公共卫生间清洁维护频率与规范等。要将标准编印成册,作为从业人员上岗培训和日常考核的基本依据。

三是推动服务信息公开透明化。要集中整治价格、优惠政策等信息不透明、告知不清的问题。所有A级旅游景区、国有文旅场馆,必须在官方网站、主流预订平台、现场售票处等关键节点,以清晰、醒目、无歧义的方式,公示门票价格、优惠政策、开放时间、最大承载量、禁止事项等核心信息。特别是对老年人、残疾人、军人、学生等特殊群体的优待政策,要设立绿色通道,加强一线人员培训,确保执行到位、服务到位,让国家的惠民政策真正温暖人心,体现城市文明温度。

(二)深化科技赋能,以数字化、智能化手段破解长期存在的管理难题。数字经济时代,提升管理效能、优化游客体验,必须向科技借力。要加快推进"智慧旅游"城市建设,让数据多跑路,让游客少烦心、更舒心。

一是建设智慧调度系统,破解交通拥堵难题。支持、推动重点景区,特别是地形复杂、依赖内部交通的大景区,加快建立基于物联网、大数据和人工智能的智慧交通调度系统。通过为车辆安装定位设备、在关键节点部署客流监测摄像头,实时掌握车辆位置、载客状态和各站点客流密度。调度中心根据动态数据,智能规划行车路线、调整发车频次,实现运力与客流的精准匹配,最大限度减少游客在接驳环节的无效等待时间,提升游览顺畅度。

二是建设"一键投诉、全程可溯"的智慧监管平台。由市文旅部门牵头,整合现有各类旅游投诉渠道,建设全市统一的智慧旅游投诉与舆情管理平台。支持游客通过手机APP、小程序、网站、电话等多种方式,便捷提交投诉建议。平台利用技术手段,对投诉内容进行自动分类、智能分派至属地区县和具体责任单位,并设定处理时限。处理过程全程留痕,处理结果需游客评价。市、区两级文旅部门通过平台可实时监督办理进度,并对高频问题、共性顽疾进行大数据分析,为精准施策、源头治理提供决策支持,变被动应对为主动治理。

三是全面推广智慧票务与分时预约。在全市4A级以上景区全面推行线上实名制分时预约购票制度。通过预约系统,合理调控景区在不同时段的客流量,避免超载运行,提升游览安全性和舒适度。整合门票、景交车票、演出票等,推广"一码通行"、"一脸通行",减少游客排队购票、换票、验票的环节和时间。线上购票平台要成为信息发布和政策告知的主阵地,确保游客在出行前即能获取权威、全面的资讯。

(三)强化制度保障,构建严密高效、常态长效的监管与责任体系。提升服务质量非一日之功,必须依靠严格的制度和有力的监管,形成"不敢懈怠、不能敷衍、