在市旅游市场秩序集中整治工作会议上的讲话

在〔*〕市旅游市场秩序集中整治工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们召开全市旅游行业"导游乱象、强制消费"集中整治工作专题会议。这次会议的主要任务是，深入分析当前我市旅游市场面临的严峻形势和突出问题，对集中整治工作进行再动员、再部署、再推进。会议旨在统一思想、明确任务、压实责任，坚决向损害游客权益、抹黑〔*〕形象的市场乱象亮剑，全力营造让游客放心、安心、舒心的优质旅游环境。市文旅委、执法局、公安局、市监局、交通局、文旅控股集团、电视台及相关乡镇的负责同志参加了会议。这既是一次工作部署会，更是一次战前动员会。下面，我讲几点意见。

一、深刻认识整治工作的极端重要性和现实紧迫性，切实扛起守护〔*〕旅游金招牌的政治责任

〔*〕作为世界级旅游目的地，其品牌价值、文化底蕴和自然风光是我们最宝贵的财富。旅游市场的秩序好坏、服务质量优劣，直接关系到广大游客的切身利益，直接关系到〔*〕对外的整体形象，更直接关系到我市经济社会高质量发展的成色。近年来，在全市上下的共同努力下，我市旅游基础设施持续完善，服务质量稳步提升，游客满意度保持较高水平。然而，我们必须清醒地看到，旅游市场中的沉疴顽疾并未根除，"不合理低价游、强制消费、导游态度恶劣"等问题仍时有发生，严重扰乱了市场秩序，侵害了游客合法权益，透支了〔*〕旅游的声誉和未来。这些乱象，表面上是市场行为失范，深层次反映的是我们监管责任的落实尚有短板，综合治理的合力尚未完全形成。

当前，旅游消费需求日益多元，游客维权意识不断增强，特别是自2026年3月15日起，国家新修订的《旅游投诉处理办法》正式施行，对旅游投诉处理的管辖权、时效性、程序规范性以及执法衔接都提出了更高、更严的要求。新办法强调依法公正处理投诉，强化对违法违规行为的监管，禁止以调解代替行政处罚，这为我们从严整治提供了更坚实的法律武器和更明确的工作指引。同时，全国范围内正在深入开展集中整治群众身边不正之风和腐败问题，旅游市场秩序是重要领域之一。在这样的背景下，如果我们对市场乱象视而不见、整治不力，就是严重的失职失责。

因此，全市各相关单位务必站在对历史负责、对人民负责、对〔*〕未来发展负责的高度，充分认识开展此次集中整治的极端重要性和现实紧迫性。要牢固树立"整治乱象就是优化环境、维护秩序就是促进发展、保障权益就是赢得口碑"的理念，坚决摒弃"等一等、看一看"的观望思想和"雷声大、雨点小"的应付心态。要切实扛起主责、抓好主业、当好主角，以刮骨疗毒的勇气和猛药去疴的决心，推动整治工作迅速打开局面、取得实效，真正通过我们的努力，不断增强市民和游客的安全感、体验感与获得感。

二、聚焦突出问题，实施精准攻坚，以雷霆之势推动集中整治见行见效

针对"导游乱象、强制消费"等突出问题，整治工作必须坚持问题导向、目标导向和结果导向，出重拳、用实招、求实效。具体要抓好以下四个方面的攻坚行动：

第一，要强化办案开路，形成强大震慑。整治行动能否取得突破，关键在案件查办。各相关单位和乡镇要以"刀刃向内"的较真精神，紧盯导游无证执业、欺客宰客、强迫或变相强迫购物消费、擅自变更行程、价格欺诈等重点违法行为，主动拓宽线索收集渠道，不仅依靠投诉举报，更要通过市场巡查、网络舆情、数据分析等多种方式挖掘问题线索。要深化完善文旅、公安、市监、交通等部门的联动执法机制，打破信息壁垒，形成监管合力，对摸排出的线索加快核查进度，对查证属实的违法违规行为，坚决依法从严从快处理。这里要特别强调，必须坚持"以案促改、以案促治"。对于查办的典型案例，要及时将违法事实、处罚依据和处理结果通过政府网站、新闻媒体等平台向社会公开发布。例如，对于近期查处的"旅行社安排未取得导游证人员提供导游服务"这类典型案件，要详细剖析，公开曝光，让违法者付出代价，让心存侥幸者受到警示。要通过曝光一批、查处一批、规范一批，持续释放对旅游市场乱象"零容忍"的强烈信号，彻底压缩违法违规行为的生存空间。

第二，要加强宣传引导，筑牢诚信根基。整治是手段，规范才是目的。要坚持处罚与教育相结合，在严格执法的同时，大力加强普法宣传和诚信体系建设。各主管部门要深入旅行社、导游服务机构、购物场所、餐饮住宿等涉旅企业，开展《旅游法》、《消费者权益保护法》以及2026年新施行的《旅游投诉处理办法》等法律法规的宣讲解读，引导从业人员牢固树立守法规范执业、诚信守法经营的意识。要深化信用治理，建立健全旅游行业信用档案，完善信用评价和共享机制。对于守信经营的优质企业和导游，要在项目扶持、宣传推介、评优评先等方面予以倾斜，让"守信者一路畅通"；对于失信失范的市场主体和个人，要依法依规实施联合惩戒，列入行业"黑名单"，使其"一处失信、寸步难行"。要充分发挥媒体作用，宣传正面典型，曝光反面案例，倡导文明旅游、理性消费，营造"诚信光荣、失信可耻"的市场氛围和"人人都是旅游环境"的社会共识。

第三，要深化暗访督查，提升监管效能。明察易躲，暗访难防。要彻底整治乱象，必须将常态化暗访督查作为重要抓手。要不断加大针对市场秩序、"黑车黑导"、安全生产、"野爬"野游等重点领域和薄弱环节的巡查督查力度。督查不能流于形式，要采取"四不两直"方式，深入一线、直插现场，真实掌握市场动态和问题症结。在此过程中，要善于运用科技手段提升监管能力。我市已建成的"智慧〔*〕"一体化管控平台，整合了视频监控、客流分析、票务管理等系统，具备强大的数据整合与分析能力。2026年，我们要进一步推动该平台在监管领域的深度应用，探索利用大数据模型对导游带团轨迹、消费场所关联度等进行智能分析，实现对异常行为的实时监测和预警。通过"人防+技防"相结合，形成无处不在的监管网络，精准斩断"黑导"与不法商家之间的非法利益链条，让违法违规行为无处遁形，切实保障游客的每一分权益。

第四，要优化投诉处理，回应社会关切。游客投诉是发现问题的"金矿"，处理投诉是化解矛盾的"关口"。要以2026年新《旅游投诉处理办法》施行为契机，全面优化我市旅游投诉处理机制。一要畅通投诉渠道，确保12345热线、全国旅游监管服务平台等渠道高效运转，落实"接诉即办"要求，简化流程、压缩时限。二要强化诉转案机制，对投诉中发现的违法违规线索，必须及时移交执法部门立案查处，绝不能"调而不罚"，以调解代替监管。三要完善先行赔付、纠纷快速调解等制度，降低游客维权成本，提升处置满意度。各部门要定期对投诉数据进行复盘分析，从高频问题中