在全区12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话

在全区12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开2026年全区12345政务服务便民热线工作推进会，主要目的是深入学习领会以人民为中心的发展思想，全面总结今年以来我区热线工作的成效与不足，深刻分析当前面临的新形势、新挑战，并就下一阶段如何提升热线办理质效、推动问题源头治理进行再动员、再部署、再落实。刚才，区行政审批局的同志通报了全区热线工作的整体情况，数据详实、分析客观；〔*〕镇和区市场监管局的同志分别作了很好的交流发言，分享了经验做法，也谈了认识体会，值得大家学习借鉴。参加今天会议的有各位区领导，以及区直各单位、各乡镇（街道）的主要负责同志。可以说，全区热线办理工作的骨干力量都到齐了。希望通过今天的会议，能够让大家统一思想、凝聚共识，共同把我区这项直接关系群众切身利益的民生工作推向一个新的高度。

12345热线一头连着党委政府，一头连着千家万户，是社情民意的"晴雨表"、服务群众的"总客服"，更是检验我们干部作风能力、衡量政府治理效能的"试金石"。办好一件工单，就暖了一片民心；解决一个诉求，就增进一份信任。我们必须从讲政治、惠民生、促发展的高度，充分认识做好新时代12345热线工作的极端重要性，以"时时放心不下"的责任感和"事事落实到位"的执行力，抓实抓好这项工作。下面，我讲三点意见。

一、肯定成绩正视问题切实增强做好热线工作的责任感和紧迫感

今年以来，在区委、区政府的坚强领导下，在全区各承办单位的共同努力和辛勤付出下，我区12345热线工作取得了阶段性的显著成效，整体运行平稳、高效。从数据上看，我们的群众首次来电满意率持续保持在98%以上的高位按时办结率也达到了99.7%以上，这两项核心指标在全市范围内位居前列，充分说明我们的干部队伍在响应群众诉求方面是及时的、有力的，工作是值得肯定的。这些成绩的取得，离不开每一位热线工作者的默默奉献，也离不开各单位主要负责同志的担当作为。在此，我代表区委、区政府，向奋战在热线工作一线的全体同志们，表示衷心的感谢！

在肯定成绩的同时，我们更要清醒地看到，对照新时代的新要求和人民群众的新期待，我们的工作还存在不少亟待解决的短板和弱项。刚才通报的情况和各单位的发言，都不同程度地指出了问题。我认为，当前最突出的问题主要体检在以下几个方面。

一是思想认识存在偏差。部分单位和干部还没有从根本上把12345热线工作摆在应有的重要位置，存在"重业务、轻服务"的倾向。有的同志把办理热线工单看作是额外的负担、麻烦事，抱有"多一事不如少一事"的消极心态；有的同志则陷入了"清单思维"的怪圈，仅仅将办理工作视为一项必须完成的程序性任务，在工作中满足于"已答复""已办结"的程序闭环，而忽视了群众"真满意""真解决"的实质性效果，缺乏主动服务、靠前服务的意识，这种应付心态是做好服务工作的最大障碍。

二是重复投诉问题突出。一些长期困扰群众的老大难问题，反复投诉、久拖不决，成为影响我区热线整体绩效的"硬骨头"。比如，部分老旧小区的环境卫生、停车秩序问题，一些沿街商铺的噪音油烟扰民问题，这些诉求反复出现，反映出我们的工作在治标与治本的关系上处理得还不够好。一些办理单位满足于就事论事，头痛医头、脚痛医脚，缺乏深挖根源、举一反三的系统性思维，导致问题暂时缓解后又迅速反弹，不仅耗费了大量的行政资源，更严重透支了政府的公信力。

三是办理质效仍有待提高。我们常说"群众看疗效"，热线工作的最终落脚点在于问题的实际解决。尽管我们的按时办结率很高，但必须承认，其中一部分工单的办理质量并不高，存在"被满意"或者"程序性办结"的现象。有的办理过程简单化，仅通过电话与诉求人沟通，未进行必要的现场核查，导致情况掌握不准、处理措施不力；有的答复意见套话多、实招少，对群众的核心关切避重就轻、含糊其辞；有的部门之间协调不畅，面对职责交叉的复杂问题，习惯于"打太极""踢皮球"，导致工单在部门间空转，迟迟无法落地解决。

四是基层治理存在薄弱环节。热线是观察社会治理的一扇窗户。从今年以来的高频投诉事项分析，物业纠纷、小区管理、违章搭建等问题始终排在前列。这些问题看似是居民与物业、邻里之间的"小纠纷"，实则深刻反映出我区在基层社会治理体系和治理能力现代化方面依然存在短板。例如，部分社区的党组织领导核心作用发挥不充分，业委会运行不规范甚至缺位，物业服务企业履职不到位，这些都导致了小区内部矛盾的易发多发，最终通过12345热线集中爆发出来。这警示我们，热线工作不能仅仅停留在"接诉即办"的末端处理，必须向"未诉先办"的源头治理延伸。

以上这些问题，既有思想认识层面的根源，也有体制机制层面的障碍，更有工作作风层面的不足。全区各单位、各部门必须高度警醒，靶向发力，拿出切实可行的措施，明确责任人、限定时间表，逐一整改销号。

二、提高政治站位深化思想认识深刻把握热线工作的时代内涵和实践要求

做好12345热线工作，首要的是解决思想认识问题。只有站得高，才能看得远、想得深、抓得实。我们必须深刻理解,12345热线绝不仅仅是一个简单的电话号码，它承载着重要的政治功能、社会功能和治理功能。

第一，要深刻认识到12345热线是党和政府联系群众的"连心桥"。在信息技术高度发达的今天，热线已经成为群众表达诉求、寻求帮助、建言献策最直接、最便捷的渠道。群众拨打这个电话，是对我们的信任。每一通电话背后，都可能是一个家庭的急难愁盼，是一份沉甸甸的民生期待。我们能否用心用情办好每一件民生实事，直接关系到人民群众的获得感、幸福感、安全感，关系到党心民心的向背。因此，我们必须摒弃冷漠的"官僚腔"，杜绝机械的"程序化"操作，真正把群众的来电当作"家书"，把群众的难事当作"家事"，用我们的辛苦指数换取群众的幸福指数，切实打通服务群众的"最后一公里"。

第二，要深刻认识到12345热线是检验干部担当作为的"试金石"。热线工作直面群众、直面问题、直面矛盾，最能考验一个单位的办事效率、一个部门的协同能力、一个干部的宗旨意识和能力水平。一个工单办理得好不好，群众的评价是最客观、最真实的。推诿扯皮、敷衍塞责，在热线这个"放大镜"下将无所遁形。我们就是要通过热线这个平台，发现和锻炼干部，把那些真心实意为群众办事、敢于担当、善于作为的干部用起来；同时，也要对那些不作为、慢作为、乱作为的行为严肃问责，形成"能者上、庸者下、劣者汰"的鲜明导向，倒逼全区干部队伍作风持续转变、效能持续提升。

第三，要深刻认识到12345热线是推进社会治理创新的"大数据"平台。热线平台汇聚了海量的民生数据，这是一座蕴藏着巨大价值的"富矿"。通过对这些数据进行专业化、系统化的深度分析，我们可以精准掌握社会运行的态势，敏锐发现苗头性、倾向性的问题，准确把脉不同区域、不同群体的利益诉求，从而为我们的政策制定、公共服务优化和社会风险防范提供科学、精准的决策依据。各单位要学会从海量的工单中看门道、找规律，把热线平台从一个被动的"问题受理中心"，转变为一个主动的"社会治理研判中心"，真正实现"民有所呼、我有所应"向"民有所需、我有所为"的能动性转变。

全区上下要迅速把思想和行动统一到区委、区政府的决策部署上来，以对人民高度负责的态度，把12345热线这项送上门的群众工作做深、做细、做实，让这条"民心线"更畅通、更高效、更温暖。

三、聚焦关键靶向施策以系统性思维和闭环管理推动热线工作提质增效

做好下一步的热线工作，必须坚持问题导向、结果导向，既要拿出"当下改"的举措，解决好眼前的突出问题，又要形成"长久立"的机制，实现长效常治。具体来说，要抓好以下四个方面的工作。

第一，要聚焦重点领域攻坚，推动热线工作与中心工作深度融合。热线工作不能满足于"零敲碎打"，必须与全区的重点工作、难点任务同频共振，形成合力。一是要深度融入基层社会治理。要将热线工作全面嵌入我区正在推进的"党建引领、多网融合"的基层治理体系。一方面，要推动热线工单向网格精准派发，让身处一线的网格员成为发现问题、核实情况、简易处置的"前哨"和"探头"。另一方面，要充分授权赋能，鼓励网格员主动巡查、主动发现、主动上报，将矛盾化解在萌芽状态，实现从"接诉即办"到"未诉先办"的升级，真正做到源头化解。二是要深度融入专项整治行动。当前，我区正在开展安全生产、生态环保、城市管理等多个领域的集中整治行动。热线中反映的高频问题，就是这些整治行动最直接的线索来源。各牵头部门要建立热线数据与专项行动的联动机制，定期分析研判，将群众反映强烈的突出问题作为整治重点，实行挂牌督办、专案专治、销号管理，确保整治工作取得实效。三是要深度融入民生实事办理。要聚焦物业监管、民生难题、历史遗留事项等群众反映最集中、最强烈的领域，敢于啃硬骨头。特别是物业管理问题，住建、城管、市场监管等部门要联合乡镇（街道），拿出系统性的解决方案，既要加强对物业公司的监管和考评，也要指导帮助业委会规范运作，还要依法打击"物闹"等行为，多管齐下，逐步改善我区小区的居住环境和管理水平。

第二，要层层压实工作责任，构建权责清晰的闭环管理体系。责任不落实，一切都是空谈。必须建立健全一套覆盖事前、事中、事后全流程的责任体系，确保每个环节都有人管、有人抓、有人负责。一是要压实首办负责制。接到工单的单位就是第一责任人，必须一竿子插到底，负责到底。严禁将工单简单地"一转了之"，或者以"不属于我单位职责"为由一退了之。对于职责不清、界定不明的事项，要按照"首问负责、先行受理、内部协调"的原则办理，绝不能让群众在部门之间来回跑。二是要压实领导包案制。对于重大疑难复杂工单、重复投诉多次的工单，要全面实行领导包案制度。各单位主要负责同志要亲自过问、亲自协调、亲自督办，带头破解难题。区政府督查室要将领导包案的落实情况作为专项督查内容，定期通报。三是要压实协同联动制。社会问题的复杂性决定了任何一个部门都难以"包打天下"。我们必须牢固树立"一盘棋"思想。针对区域交界地带管辖争议频发的问题，区政府决定，成立由区政府办公室牵头，区编办、民政、城管、公安、自然资源、交通运输等相关部门组成的跨区域民生协调专班。专班的主要职责就是针对这类跨区域、跨部门的复杂问题，建立常态化的会商研判和联合处置机制，厘清权责边界、研究解决方案、化解历史遗留问题，彻底终结"九龙治水"的困局。同时，要强化属地与市直部门的协同联动，需要市级层面支持的，区级对口单位要主动汇报、积