在街道12345市民服务热线工作推进会上的讲话

在〔*〕街道12345市民服务热线工作推进会上的讲话

同志们:

今天,我们在这里召开〔*〕街道12345市民服务热线工作推进会,主要任务是系统总结2025年我们街道热线工作的成效与经验,深入分析当前面临的形势与挑战,并对下一阶段的工作进行全面部署。目的就是动员全街道上下进一步统一思想、提高站位,以更高标准、更实举措、更优作风,推动我们的热线办理工作再上新台阶,不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

12345市民服务热线,一头连着党委政府,一头连着千家万户。它不仅是社情民意的"晴雨表",更是检验我们干部作风的"测量仪",是衡量我们基层治理能力的"试金石"。每一通电话、每一件工单背后,都是群众最直接、最现实的利益诉求,都是对我们工作的信任与期盼。办好一件工单,就暖了一片民心;解决一个诉求,就增进一份和谐。因此,我们必须深刻认识到,做好热线工作,绝非简单的"接单派单",而是一项严肃的政治任务、一项重要的民生工程,是我们践行以人民为中心发展思想、推进治理体系和治理能力现代化的具体体现。

一、肯定成绩,总结经验,在砥砺奋进中坚定发展自信

刚刚过去的2025年,是极不平凡的一年。面对复杂多变的外部环境和艰巨繁重的治理任务,全街道各部门、各社区的同志们迎难而上、履职尽责,推动热线工作取得了显著成效,交出了一份来之不易的"成绩单"。会议通报的数据振奋人心:全年受理热线工单总量同比下降26.71%,按时签收率和办结率均达到了100%,群众满意率高达99%。

这些数字的背后,凝聚着在座各位以及所有一线工作人员的辛勤汗水和无私奉献。这个"降",降的是群众的"怨气"和"烦心事",体现了我们源头治理的成效;这两个"100%",体现的是我们干部队伍的责任心和执行力,是我们对群众承诺的"事事有回音、件件有着落";这个"99%",是广大居民对我们工作最直接、最真诚的肯定。在此,我代表街道党工委、办事处,向所有为热线工作付出努力的同志们,表示衷心的感谢和崇高的敬意!

回顾一年的工作,我们之所以能够实现"一降双百高满意"的良好局面,主要得益于以下三个方面的坚持:

第一,坚持以"责任"为基石,构建了"有诉即应、闭环管理"的责任体系。我们深知,群众的诉求等不起、拖不得。为此,我们严格落实"首接负责、限时办结"机制,杜绝了部门间的"花式传球"和"悬空作业"。从接到工单的那一刻起,责任就已明确,时限就已敲定。各相关部门的同志们都能够第一时间响应、第一时间处理、第一时间反馈,形成了一个从受理、派发、办理到回访、督办的完整工作闭环。正是这种"群众吹哨、部门报到"的责任自觉,确保了群众的每一个诉求都能"不推诿、不拖延",都能在制度的轨道内高效流转、妥善解决,真正体现了我们的工作实效。

第二,坚持以"协同"为抓手,凝聚了"一体联动、高效处置"的治理合力。现代社会治理的复杂性决定了任何一个部门都无法"包打天下"。我们清醒地认识到,许多民生难题,如老旧小区改造、群租房整治、商铺油烟扰民等,都涉及多个部门的职责。一年来,我们着力打破部门壁垒和信息孤岛,综治、建管、执法、市容等部门不再是"各扫门前雪",而是"攥指成拳、合力攻坚"。大家主动沟通、提前介入、紧密配合,构建起了"上下联动、左右协同、条块结合"的立体化工作格局。这种高效的协同作战模式,不仅提升了复杂问题的处置效率,更在实践中锤炼了我们的团队协作精神,形成了"问题共商、责任共担、成果共享"的良好氛围。

第三,坚持以"创新"为引擎,探索了"标本兼治、源头化解"的治理路径。解决群众诉求,不能仅仅满足于"头痛医头、脚痛医脚"的被动应对,更要着眼于"未病先防、抓早抓小"的主动治理。我们积极围绕物业管理、社区环境等投诉高发领域,探索源头治理的新方法、新路径。特别是"阳光信托"物业服务模式的导入,成为我们破解物业管理难题的一把"金钥匙"。通过构建"信义为本、公开透明"的管理机制,将物业费和公共收益置于全体业主的监督之下,从业主与物业公司的"对立博弈"转变为"信任合作",从根本上减少了因账目不清、服务不佳引发的矛盾纠纷。同时,我们全面践行"共建共治共享"的治理理念,通过居民议事会、党员志愿者服务队等形式,引导群众参与到社区的规划、建设和管理中来,让群众从"旁观者"变为"当事人",许多潜在的矛盾在萌芽状态就得到了化解,实现了治理效果和社会效果的有机统一。

这些成绩和经验,是我们继续前行的宝贵财富和坚实基础。我们必须倍加珍惜,并在今后的工作中长期坚持、不断完善。

二、正视问题,研判形势,在对标对表中增强忧患意识

在肯定成绩的同时,我们更要保持清醒的头脑,以"归零"的心态审视工作中存在的短板和不足。当前,随着城市化进程的加速和人民群众对美好生活向往的日益增长,我们的社会治理工作正面临着新的形势和更高的要求。热线工作虽然取得了阶段性成效,但对标上级的要求和群众的期待,依然存在一些亟待解决的深层次问题。

一是"被动答复"与"主动解决"之间仍有差距。我们的办结率是100%,但这个"办结"在个别案例中,可能仅仅是完成了程序上的回复,是"书面上的办结"。群众反映的问题是否得到实质性解决?他们的情绪是否得到有效疏导?后续是否会产生重复投诉?这些问题我们还需要打上一个问号。个别承办人员仍然存在"为了办结而办结"的思维定式,满足于程序合规,而忽视了群众的真实感受,这种"重程序、轻实效"的倾向必须引起我们的高度警惕。

二是"单点治理"与"类案根治"之间仍有差距。我们每天处理大量的工单,但对于工单背后反映出的普遍性、倾向性问题,我们的分析研判还不够深入。例如,某一区域反复出现停车难的投诉,或者某一类商铺频繁被举报噪音扰民,这背后往往反映出的是规划的滞后、管理的缺失或制度的漏洞。如果我们仅仅满足于解决每一个个案,而不去挖掘共性原因,推动"解决一个问题"向"解决一类问题"转变,那么我们就会陷入"年年整治、年年反弹"的被动局面,工作就会事倍功半。

三是"部门协同"与"无缝衔接"之间仍有差距。虽然我们强调协同联动,但在一些职责交叉、界限模糊的"三不管"地带,推诿扯皮、协调不畅的现象仍偶有发生。有的问题需要多部门联合执法,但可能存在"谁牵头、谁主责"的争议;有的问题需要跨社区、跨领域的协作,但常态化的会商和信息共享机制尚未完全建立。这种治理链条上的"断点"和"堵点",直接影响了行政效率,也损害了政府在群众心中的公信力。

四是"能力素质"与"时代要求"之间仍有差距。群众的诉求日益多元化、复杂化、专业化,对我们干部解决问题的能力提出了前所未有的挑战。一些干部在面对新业态、新模式引发的新型矛盾时,存在"老办法不管用、新办法不会用"的本领恐慌;一些干部在与群众沟通时,方式方法简单生硬,缺乏同理心和换位思考的能力,容易激化矛盾。干部队伍的专业素养、法治思维和群众工作能力,都需要在新形势下得到系统性的提升和加强。

这些问题,是摆在我们面前必须跨越的"坎",是我们推动工作高质量发展的"拦路虎"。我们必须敢于直面问题、勇于刀刃向内,以刮骨疗毒的勇气和自我革命的精神,切实加以解决。

三、聚焦重点,精准发力,在守正创新中开创工作新局

同志们,新的一年已经开启。做好2026年的12345热线工作,任务更重、标准更高、要求更严。我们要坚持问题导向、目标导向、结果导向,紧紧围绕群众的"急难愁盼",在精准化、协同化、高效化上狠下功夫,全力推动热线办理工作实现从"量变"到"质变"的迭代升级。下面,我强调三点意见:

第一,聚焦"精准研判",实现从"被动接单"到"主动治理"的转变。

热线数据是蕴含社情民意的"富矿",我们必须学会深挖细掘,让数据"说话",为决策"献策"。

一要建立工单深度分析机制。改变以往只看总量、看比率的粗放式统计方式,要对工单进行二次分析、三次挖掘。综治办要牵头,联合各相关部门,建立季度分析研判例会制度。要聚焦市容管理、物业服务、环境噪声、违章搭建等重点领域和高频诉求,精准绘制我们街道的"民生诉求热力图"。要清晰地知道,问题主要集中在哪些小区、哪些路段?高发时段是白天还是夜晚?诉求人群有哪些特征?通过精准画像,梳理出问题清单、责任清单、时限清单,为靶向施策、精准拆弹提供坚实的数据依据。

二要强化风险预警和前瞻应对。通过对数据的动态监测和趋势分析,我们要学会"见微知著、防患未然"。比如,通过分析季节性投诉规律,提前部署夏季的夜间施工、餐饮油烟整治和冬季的供暖保障工作。通过捕捉苗头性、倾向性诉求,及时预警可能引发群体性事件的风险点,提前介入、主动化解,将矛盾消除在萌芽状态。真正做到下好"先手棋"、打好"主动仗"。

第二,聚焦"深化协同",实现从"单兵作战"到"兵团攻坚"的转变。

要进一步破除壁垒、整合资源,构建权责明晰、运转高效、执行有力的联动工作体系,让"12345"这个"总客服"背后有一个强大的"中央厨房"作支撑。

一要健全常态化会商机制。针对跨部门、跨领域的复杂工单和"骨头案""钉子案",要建立由街道分管领导牵头的常态化会商机制,每周或每半月召开一次"疑难工单协调会"。相关部门和社区负责人必须参加,大家坐在一起,摆问题、亮观点、定方案,现场拍板、限期解决。对于普遍性的共性诉求