在全县12345政务服务便民热线办理质效工作推进会上的讲话
在全县12345政务服务便民热线办理质效工作推进会上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全县12345政务服务便民热线办理质效工作推进会。会议的主要任务是，深入学习领会和贯彻落实市委、市政府关于热线诉求办理工作的最新部署，特别是认真领会市委〔*〕书记关于此项工作的系列重要批示精神，对前一阶段我县的热线办理工作进行一次全面的复盘总结，深入剖析当前存在的短板与不足，并对下一阶段如何提质增效进行系统安排和周密部署。刚才，我们集中听取了全县热线诉e求的总体办理情况、特别是对超期未办结件和群众重复诉求件的处置情况汇报，几位县领导同志也就各自所分管的领域及包保乡镇自7月1日以来的未办结诉求攻坚情况作了说明，问题梳理得精准，整改方向也十分明确。
参加今天会议的有县四套班子相关领导同志，以及各乡镇、县直各单位的主要负责同志。可以说，大家都是我们全县热线办理工作的中坚力量和责任主体。召开这次会议，目的就是要进一步统一思想、凝聚共识、压实责任，动员全县上下以更强的政治自觉、更实的工作举措、更高的标准要求，全力推动我县12345热线办理工作再上新台阶，用实实在在的办理成效回应群众的关切与期盼。下面，我讲三点意见。
一、提高政治站位，深刻认识热线办理工作的极端重要性
12345政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，是社情民意的"晴雨表"、服务群众的"连心桥"，更是检验我们干部政治站位、为民初心和工作作风的"试金石"。做好这项工作，意义重大，责任如山。我们必须从更高层面、更深维度来理解和把握。
首先，要充分认识热线工作的政治性。热线办理工作绝非一项单纯的业务工作，它承载着重要的政治功能。群众的每一次来电、每一项诉求，都是对我们党和政府的信任与期盼。办好一件诉求，就是赢得一份民心；办不好一件诉求，就可能损害党和政府的形象。市委〔*〕书记近期多次作出重要批示，反复强调要坚持以人民为中心的发展思想，把热线工作作为践行正确政绩观的重要抓手。这为我们指明了方向，提供了遵循。全县各级领导干部必须旗帜鲜明讲政治，把思想和行动统一到市委、市政府的决策部署上来，将群众诉求办理工作作为一项严肃的政治任务来抓，切实增强做好热线工作的责任感、使命感和紧迫感。
其次，要充分认识热线工作的民生性。民生无小事，枝叶总关情。热线反映的问题，大到政策落实、项目建设，小到邻里纠纷、水电暖气，都与群众的切身利益息息相关。据统计,2026年上半年，我县12345热线平台共受理群众诉求近〔*〕万件，按时办结率达到了98.5%，群众回访满意率也保持在96%以上。这些数据背后，是我们一线工作人员的辛勤付出，也反映了我们工作取得的阶段性成效。但是，我们更要清醒地看到，成绩背后依然存在隐忧。上半年，超期未办结工单总量同比增加了近10%，涉及城乡建设、市场监管等领域的重复诉求率居高不下。这些数字的背后，就是一件件尚未解决的群众烦心事、揪心事。我们必须牢固树立"抓热线就是抓民生"的工作理念，始终站稳群众立场，用心用情用力解决好群众的急难愁盼问题，切实把群众的"问题清单"变为我们的"履职清单"，把群众的"满意答卷"作为我们工作的最高标准。
最后，要充分认识热线工作的底线性。热线是社会矛盾的"解压阀"，是风险隐患的"预警器"。许多看似微不足道的小诉求，如果处置不当、久拖不决，就可能发酵升级，演变成影响社会稳定的大问题。我们必须坚持底线思维，增强忧患意识，把热线办理作为化解社会矛盾、防范重大风险的前沿阵地。对于群众反映的每一个问题，都要做到高度重视、迅速响应、妥善处置，坚决防止小事拖大、大事拖炸。要通过高效规范的热线办理，及时把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，为全县经济社会高质量发展营造和谐稳定的社会环境。全县上下务必把思想的弦绷得紧而又紧，把肩上的责任扛得实而又实，把工作的作风抓得严而又严，以高度的政治自觉投入到这项工作中来。
二、坚持问题导向，全力推动热线办理质效的系统性提升
解决问题是推动工作的关键。当前我县热线办理工作虽然有成效，但对标市委要求和群众期盼，还存在不少差距。一些单位存在"重签收、轻办理"的现象，对工单流转程序很熟悉，但对解决群众的实际问题不上心；一些干部存在"程序性办结"的思维，满足于答复了、解释了，却不管问题是否真正解决了、群众是否真心满意了；部门之间联动不畅、推诿扯皮的现象也偶有发生。这些问题，归根结底是思想认识不到位、责任落实不到位、工作作风不扎实。我们必须靶向施策、攻坚清零，以系统思维和精准举措，全方位推动热线办理工作实现规范化、精细化、长效化发展。
一是要在精准高效处置上下功夫，着力提升群众的直观感受。群众评价热线工作，最直接的感受就是"快不快""灵不灵"。我们要聚焦群众的真实诉求，以实打实的整改成效赢得群众的真心认可。对所有诉求工单，特别是超期未办结件和重复诉求件，必须建立台账、销号管理。各分管县领导要亲自挂帅、靠前指挥，对分管领域和包保乡镇的"硬骨头"亲自研究、亲自部署、亲自督办，确保在规定时限内全面清零。各承办单位主要负责同志是第一责任人，要亲自过问、亲自协调，把责任和压力层层传导下去，确保每一件群众诉求都有人管、有人抓、有人盯、有落实。办理过程中，要坚决杜绝"打太极""踢皮球"等官僚主义作风，能马上解决的，要立行立办；需要时间的，要明确时限、跟踪推进；涉及多个部门的，要主动跨前一步，由牵头单位组织联合会商，形成工作合力，给群众一个清晰、明确、满意的答复。
一是把高频诉求梳理出来。要全面梳理重复、相似的诉求，精准归类，找出其中的共性问题。比如，多个小区居民同时反映物业服务不到位的问题，这就不再是单个小区的"一件事"，而是全县物业管理领域需要关注的"一类事"。二是要在深化源头治理上求突破，着力推动从被动处置向主动治理转变。热线办理不能满足于"头痛医头、脚痛医脚"的被动应付，必须学会举一反三，从源头上减少诉求增量。这就要求我们正确处理好"一件事"和"一类事"的关系。要建立常态化的诉求分析研判机制，定期对热线数据进行深度挖掘。二是把共性问题研究透彻。要善于以点带面、由表及里，深入剖析共性问题背后的深层次原因，是政策设计有缺陷，还是监管执行有漏洞，亦或是公共服务有短板。三是把解决方案标准化。针对归纳出的共性问题，要组织相关部门联合攻关，研究制定标准化的处置流程与解决方案，形成制度性成果，从根本上解决同类问题反复出现的情况。四是把专项整治机制建立起来。对于集中在某个领域、某个行业的高频诉求，要敢于亮剑，建立专项整治机制，集中时间、集中力量进行攻坚，办结一批典型案件，解决一类突出问题，形成有效震慑，实现"办理一件、带动一片"的治理效果。最终，我们要努力实现"未诉先办"，通过大数据分析预判苗头性、倾向性问题，提前介入、主动服务，推动热线办理从"接诉即办"向"未诉先办"延伸，从被动处置"单个问题"向主动治理"共性问题"的更高层次转变。
三是要在服务发展大局上作贡献，着力打造一流的县域营商环境。营商环境是区域发展的核心竞争力，而12345热线是衡量营商环境优劣的一个重要窗口。企业有所呼，我们必须有所应。要高度重视营商环境类诉求的办理工作，将其作为服务全县经济社会发展大局的重点任务来抓。要强化部门联动协作，特别是市场监管、行政审批、发改、
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