在区旅游行业导游乱象和强制消费等问题专项整治行动推进会上的讲话
在〔*〕区旅游行业导游乱象和强制消费等问题专项整治行动推进会上的讲话
同志们：
今天召开这次会议，主要任务是深入贯彻落实上级关于规范旅游市场秩序、优化旅游消费环境的决策部署，对全区旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治行动进行全面动员和部署。刚才，会议宣读了《旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治工作方案》，明确了整治目标、重点任务和工作要求。各有关单位、各旅行社负责人要认真学习领会，抓好贯彻落实。下面，就推进专项整治工作，讲四点意见。
一、深刻认识开展专项整治行动的重要性和紧迫性
旅游业是现代服务业的重要组成部分，是拉动经济增长的重要引擎。近年来，我区旅游业发展势头良好,2026年春节期间，〔*〕旅游小镇累计接待游客15.6万人次，旅游市场活跃度持续提升。但也要清醒看到，旅游市场秩序问题仍是制约行业高质量发展的突出问题，导游乱象、强制消费等问题时有发生，严重侵害游客合法权益，损害区域旅游形象。
从全国范围看，旅游市场乱象整治已进入攻坚期。文化和旅游部2025年7月公布第二批旅游市场强制消费问题典型案例共16宗，其中11宗与低价旅游团相关，涉事旅行社普遍以"零团费"或低于成本价揽客，通过安排购物获取高额回扣填补亏损。2025年上半年，全国共出动执法人员14.2万余人次，检查经营单位5万余家次，办结案件1600余个，整治力度持续加大。从投诉情况看，主要问题集中在旅行社不履行宣传承诺、收取不合理费用、强制购物等方面，个别地方甚至出现导游因强制游客消费被吊销导游证的案例。
从我区情况看，虽然旅游市场总体平稳，但风险隐患依然存在。前期专项整治行动中，处理投诉18起，退回团费1.8万余元，反映出市场秩序仍有薄弱环节。部分旅行社经营行为不规范，存在虚假宣传、合同签订不规范等问题；个别导游职业道德缺失，存在诱导购物、变相强迫消费等违规行为；一些旅游购物场所管理混乱，存在价格欺诈、以次充好等现象。这些问题如不有效解决，将严重影响游客体验，阻碍旅游业健康发展。
各单位、各旅行社负责人必须提高政治站位，深刻认识开展专项整治行动的重大意义。一是要认识到规范旅游市场秩序是践行以人民为中心发展思想的具体体现，游客的获得感、幸福感、安全感直接反映旅游服务质量水平；二是要认识到整治导游乱象和强制消费问题是优化营商环境的重要举措，公平有序的市场环境是旅游业持续健康发展的基础保障；三是要认识到推进专项整治是提升区域旅游形象的迫切需要，良好的市场秩序和口碑是吸引游客、扩大影响力的关键因素。全区上下必须坚决破除侥幸心理、摒弃麻痹思想，以高度的政治责任感和使命感，全力以赴打好这场攻坚战。
二、准确把握专项整治行动的重点任务和关键环节
开展专项整治行动，必须坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一，聚焦突出问题，狠抓整改落实，确保整治工作取得实效。根据《旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治工作方案》部署，重点抓好以下几个方面的整治工作。
在旅行社经营行为整治方面，要全面规范旅行社经营资质和业务行为。当前，"不合理低价游"是引发强制消费问题的根源，一些旅行社以明显低于成本的价格吸引游客参团，再通过安排购物获取回扣弥补亏损，形成恶性循环。这种行为不仅扰乱市场秩序，更严重侵害游客权益。整治工作必须从源头抓起，一要严格审查旅行社经营资质，对无证经营、超范围经营等违法行为依法予以查处，坚决取缔"黑社"；二要重点打击"不合理低价游"产品，对低于成本价揽客、虚假宣传、不签订旅游合同或合同签订不规范等问题进行专项整治；三要强化旅游广告监管，对虚假宣传、夸大承诺、误导消费者的广告行为依法依规处理，确保旅游广告真实合法。
在导游执业行为整治方面，要切实加强导游队伍教育管理。导游是旅游服务的直接提供者，其行为规范程度直接影响游客体验和行业形象。导游乱象主要表现为无证导游违规执业、诱导或变相强迫游客购物、辱骂游客、擅自变更行程、收取回扣等问题。个别导游甚至采取言语威胁、限制人身自由等极端手段强迫游客消费，性质恶劣，影响极坏。文化和旅游部公布的典型案例中，涉及导游强迫购物、欺骗胁迫消费等违法行为均受到严肃查处。整治工作必须抓住关键，一要严厉打击"黑导"，对未取得导游证擅自执业人员依法予以处罚，情节严重的移交公安机关处理；二要规范导游执业行为，对诱导、胁迫、变相强迫游客消费，擅自增减旅游项目，收取购物场所、旅游景区等经营者回扣等违法行为"零容忍"，发现一起、查处一起；三要加强导游教育培训，提升导游职业素养和服务水平，引导导游树立正确的职业观、价值观，自觉抵制违规违法行为。
在旅游购物场所整治方面，要全面净化旅游购物消费环境。旅游购物场所是强制消费问题的高发区域，一些购物场所与旅行社、导游形成利益链条，通过虚假宣传、价格欺诈、以次充好、限制游客人身自由等手段侵害游客权益。整治工作必须综合施策，一要开展旅游购物场所专项检查，重点查处虚假宣传、价格欺诈、销售假冒伪劣商品等违法行为；二要督促旅游购物场所落实明码标价制度，规范价格行为，保障游客知情权和选择权；三要建立旅游购物场所黑名单制度，对存在严重违法违规行为的购物场所，依法予以处罚并向社会公示，形成有效震慑。
在投诉处理机制建设方面，要畅通游客维权渠道，提高投诉处理效率。投诉处理是维护游客权益、化解矛盾纠纷的重要环节。从各地经验看，建立便捷高效的投诉处理机制是规范市场秩序的有效手段。苏州市建立"警旅联动、'七联'共治"工作模式，联合公安、旅游、市场监管、综合执法等职能部门，实现投诉处理快速响应，有效提升了游客满意度。我区要借鉴先进经验，一要充分利用12345热线等渠道，广泛收集问题线索，建立投诉举报工作台账，做到件件有登记、事事有回应；二要完善投诉处理流程，明确受理、调查、调解、反馈各环节时限要求，提高投诉处理效率；三要建立投诉信息分析研判机制，定期汇总分析投诉数据，及时发现苗头性、倾向性问题，为精准监管提供依据。
三、全面压实专项整治行动的责任链条和工作要求
专项整治行动是一项系统工程，涉及多个部门、多个环节，必须加强组织领导，压实各方责任，形成工作合力。各单位、各旅行社要牢固树立"一盘棋"思想，各司其职、各负其责，密切配合、协同作战，确保整治工作扎实推进、取得实效。
文化和旅游部门要发挥牵头抓总作用，统筹协调专项整治各项工作，组织开展执法检查，依法查处违法违规行为。市场监管部门要加强旅游购物场所监管，查处价格欺诈、虚假宣传等违法行为。公安部门要依法打击强迫交易、诈骗等违法犯罪行为，维护旅游市场治安秩序。交通部门要加强旅游客运车辆监管，规范旅游客运市场秩序。各乡镇街道要落实属地管理责任，配合做好本辖区旅游市场秩序整治工作。
旅行社作为旅游服务的组织者，是规范市场秩序的第一责任人，必须依法依规经营，切实履行主体责任。一要建立健全内部管理制度，完善导游管理、合同签订、行程安排、购物安排等各项规章制度，确保经营活动规范有序；二要加强对导游的教育培训，定期组织法律法规学习和业务培训，提升导游队伍整体素质；三要自觉接受监督检查，对发现的问题及时整改，坚决杜绝敷衍应付、虚假整改。
导游作为旅游服务的提供者，是行业形象的代表，必须严守职业道德底线，规范执业行为。一要依法取得导游证，按照导游等级管理规定从事导游活动，不得无证执业；二要严格执行旅游合同约定，不得擅自变更行程、增减项目，不得诱导、胁迫游客消费；三要尊重游客合法权益，文明服务、热情服务，维护游客合法权益。
行业协会要充分发挥桥梁纽带作用，加强行业自律，推动形成规范经营、公平竞争的市场环境。一要制定完善行业规范和标准，引导会员单位依法经营、诚信经营；二要建立行业信用档案，对违规违约行为进行记录和公示，形成行业内部约束机制；三要组织经验交流和学习培训，推广先进经验和做法，提升行业整体服务水平。
四、建立健全专项整治行动的长效机制和保障措施
整治旅游市场乱象，既要立足当前、解决突出问题，又要着眼长远、建立长效机制，从根本上铲除问题滋生的土壤，确保整治成果巩固深化、不反弹。各单位要坚持标本兼治、综合治理，在抓好专项整治的同时，着力构建长效管理机制。
建立常态化执法检查机制。执法检查是规范市场秩序的重要手段，必须常抓不懈、久久为功。一要制定年度执法检查计划，明确检查范围、检查重点、检查频次，实现执法检查全覆盖、常态化；二要创新执法方式，采取明查暗访、突击检查、联合执法等多种方式，提高执法效能；三要加大案件查办力度，对违法违规行为依法严肃处理，绝不姑息迁就，形成有效震慑。2026年度文化和旅游市场综合执法检查计划明确，检查比例要实现100%全覆盖，对发现的问题和违规行为，要依据相关法律法规进行处理，责令整改或处罚，对严重违法违规行为，要依法进行处罚并公开曝光。
建立协同联动监管机制。旅游市场监管涉及多个部门，必须建立协调联动机制，形成监管合力。借鉴苏州市"警旅联动""七联工作法"等成功经验，建立信息联通、联合巡察、联合研判、联
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