在全区2025年度“12345”接诉即办工作总结会上的讲话

在全区2025年度"12345"接诉即办工作总结会上的讲话

同志们:

今天,我们召开全区2025年度"12345"接诉即办工作总结点评会。刚才,区政务服务办通报了全年工单数据和各单位排名情况,各街道、部门分别作了表态发言。我总体听下来,感觉有亮点、有进步,也有问题、有差距。利用这个机会,我结合全年数据和各领域突出情况,逐一点评分析,既讲成绩,更谈问题,目的是让大家把数字背后的规律看清楚、把工作中的短板找准确,在2026年把这项工作做得更扎实、更有成效。

先讲总体情况。2025年,全区12345热线共受理群众诉求〔*〕万件,同比增长〔*〕%,工单按时办结率达到〔*〕%,群众满意率为〔*〕%,较上年分别提升了〔*〕和〔*〕个百分点。这组数据说明两件事:一是我们的治理触角在延伸,越来越多的群众选择拿起电话来说事,这是好事,说明老百姓对这个渠道有信心;二是我们的响应能力在提升,从接单到办结、从办结到回访,整个链条比去年顺了很多。对这些成绩,我充分肯定。但我今天更想说的,是那些还没做好的地方。

一、关于物业管理和小区治理投诉领域

这一领域全年工单量排名第一,占总诉求量的近三成,是名副其实的"重灾区"。群众反映的问题高度集中,无外乎这几类:停车位被占、公共区域私搭乱建、电梯长期带病运行、物业费收取不透明、维修资金使用没有公示。这些问题,说难不难,说容易也不容易。说不难,是因为每件事具体来看都不复杂;说不容易,是因为这背后涉及业委会、物业公司、住建部门、街道、社区等多个主体,权责不清、推诿扯皮是常态。

我这里点两个具体问题。第一,有几个街道的物业类工单平均回复时长超过了72小时,有的甚至跑到了5天以上,这是什么概念?老百姓等了5天,等来的可能是一句"正在协调中"--这不叫接诉即办,这叫接诉慢办,甚至叫接诉不办。第二,重复工单比例高的问题更值得警惕。同一个小区、同一个问题,一年内反复投诉三次以上的情况在我们区出现了不少,这说明什么?说明上次办结的时候,压根就没有真正解决问题,只是在系统里把状态改成了"已完成"。这种应付式办理,老百姓心里有数,时间久了,满意率怎么可能上得去?

住建局、各街道要把物业投诉作为重点攻坚方向,推动建立"物业问题快速响应机制",对高频投诉小区实行挂牌督办,对重复投诉问题追溯上次办理的责任链条,该约谈物业公司的约谈,该启动换管程序的启动换管,不能让群众的诉求成为循环往复、永远解决不了的烂账。

二、关于噪声扰民和环境类投诉领域

噪声类投诉今年增速明显,同比上升了〔*〕%,其中建筑工地噪声、餐饮油烟、邻里噪音是三大高频类型。这类诉求有个特点:投诉时间集中在夜间和周末,群众当时情绪激动,诉求很迫切,但等到工作日白天承办单位去核查的时候,问题已经消失,取证困难,导致工单无法有效闭环。我听到一些单位反映这个情况,我觉得可以理解,但不能以此为借口就不作为。

我要点名批评两类处理方式。一类是"回应及时、整改为零"--接到工单几小时内就回复了,说已到现场核查,未发现明显超标情况,工单关闭。但群众复评不满意,再次投诉,还是同样的结论,同样的关闭。这背后到底是真的查了没问题,还是走了形式敷衍了事?希望相关单位自己扪心自问。另一类是"整改通知满天飞、执法跟进不到位"--给违规商户或工地下达了整改通知,但后续有没有回访、有没有复查、整改是否到位,没有跟踪,也没有反馈,整改通知变成了"一次性文件"。

城管、生态环境、住建等部门要建立噪声类诉求的夜间和节假日快速响应机制,对建筑工地夜间施工噪声扰民问题,实行"接诉2小时必须到场"的硬要求。对餐饮油烟和娱乐场所扰民问题,要运用好行政处罚手段,对屡教不改的经营者该停业整顿的不能心慈手软。

三、关于城市管理和市政设施类投诉领域

这一领域的投诉,集中在路灯不亮、井盖缺失损坏、道路破损、违法占道经营、共享单车乱停放等方面。坦率讲,这些问题本来应该是接诉即办里最好解决的一类,技术难度不高,处置路径清晰,但恰恰是这类问题,暴露出的问题也最多。

问题集中在两点。一是处置速度慢。路灯不亮,群众打电话反映了,从工单派发到修复,有的拖了十几天。我去年参加一次接诉即办现场督查,跟着工作人员去看了一盏群众反映了9天还没修的路灯,现场看了5分钟就发现,其实就是一颗螺丝松了导致接触不良,维修人员当场修好,整个过程不超过10分钟--9天,换来10分钟,这个效率叫什么?叫拖延,叫失职。二是派单责任不清。市政类诉求经常出现的情况是,城管说归住建,住建说归路桥,路桥说归街道,街道说归城管,一圈转下来,工单已经超时,群众还是在等。这种现象,根子在于我们的权责边界没有划清,也在于有关单位的担当意识不够。

城管局要牵头梳理市政类诉求的承办责任矩阵,把哪类问题归哪个部门办理说清楚、定清楚,形成制度固定下来。同时,对高频次、批量性的市政问题,推动从"被动接诉"向"主动治理"转变,依托网格员日常巡查,在群众还没投诉之前就把问题发现、解决,这才是真正意义上的主动服务。

四、关于教育和医疗服务类投诉领域

教育类投诉主要集中在校园周边交通秩序、课后服务质量、学区政策咨询和入学手续办理等方面;医疗类投诉主要集中在医院号源紧张、看诊等候时间长、医患沟通不到位等方面。这两个领域有一个共同特点:很多诉求涉及政策边界,不是一个电话能解决的,但这不能成为敷衍推诿的理由。

教育局今年有一个问题我要单独点评。校园周边接送高峰期交通混乱的投诉,全年收到〔*〕件,集中在开学初和放学时段,而且多个学校反复出现。这个问题暴露出来已经不是一年两年了,每年都有投诉,每年的答复都是"已协调交警部门加强执勤"--然后第二年还在投诉。我想问的是,我们有没有从根本上去思考这个问题?有没有研究过通过错峰放学、优化校门口动线、引导家长停车习惯等方式从源头上化解?接诉即办,办的不仅是单子,更应该是问题背后的成因。

卫健委方面,群众对"电话预约打不进、网上挂号抢不到、到了现场还要等"的抱怨很集中。这里面有客观原因,医疗资源供需矛盾确实存在,但也有主观上可以改进的空间。要推动各医院优化号源分配机制,减少"黄牛号"现象,完善投诉回访机制,对医疗服务类诉求做到"办结不是终点、满意才是终点"。

五、关于劳动保障和营商环境类投诉领域

这两类诉求,性质不同,但都事关民心向背,都是我要重点强调的。劳动保障类投诉主要涉及欠薪拖薪、劳动合同纠纷、社保缴纳问题,年末和节假日前是高发期。营商环境类投诉主要涉及行政审批办理慢、执法方式简单粗暴、政策兑现不到位等。

先说劳动保障。每到岁末年关,欠薪投诉就集中爆发,这几乎成了规律。今年区人社局在处置欠薪诉求上有明显进步,平均处置时长比去年缩短了〔*〕天,满意率提升了〔*〕个百分点,这个成绩值得肯定。但我要指出的是,还有一部分涉及建筑工地拖欠农民工工资的问题,处置链条偏长,从接单到实质性介入,有时需要等待住建、人社、劳动监察多个部门会商,这个会商周期能不能再压缩?在农民工兄弟最需要的时候,每快一天,对他们来说就是实实在在的保障。

再说营商环境。有企业投诉行政审批反复补材料、窗口服务态度生硬,还有企业反映承诺的政策兑现"等了半年没有下文"。这类投诉,每一件都是我们营商环境的伤疤。区行政审批局、区发改委、区财政局和各职能部门要把涉企