在乡镇12345政务服务热线工作部署会上的讲话

在〔*〕镇12345政务服务热线工作部署会上的讲话

同志们:

今天,我们召开这次会议,专题研究部署12345政务服务热线工作,这既是贯彻落实上级关于优化政务服务、提升治理效能的重要举措,也是回应群众关切、解决民生难题的实际行动。刚才,会议通报了近期热线工单受理、办理及反馈的整体情况,分析了当前工作面临的形势和存在的问题。下面,我就进一步做好12345政务服务热线工作,讲三点意见。

一、提高政治站位,深刻认识12345政务服务热线工作的重大意义

12345政务服务热线是党委政府联系群众的重要纽带,是感知民生冷暖的"温度计",是检验干部作风的"试金石"。当前,热线工作已从单纯的诉求受理平台,逐步发展为集民意收集、问题处置、决策参考于一体的综合性治理平台。我们必须从政治高度来认识和把握这项工作。

第一,做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的具体体现。群众拨打热线,反映的是操心事、烦心事、揪心事,每一通电话背后都是群众对党和政府的信任与期盼。我们要把群众满意不满意作为衡量工作成效的根本标准,将心比心、换位思考,真正把群众的诉求放在心上、抓在手上、落实在行动上。国务院办公厅于2025年6月印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确指出,要将热线工作作为践行以人民为中心发展思想的重要载体,这为我们指明了工作方向。

第二,做好热线工作是推进基层治理现代化的重要抓手。12345热线一头连着党委政府,一头连着千家万户,是基层治理体系的神经末梢。通过热线平台,我们能够精准感知群众诉求的变化趋势,及时发现社会治理中的薄弱环节,推动从"被动响应"向"主动治理"转变。当前,各地正在积极探索运用人工智能等新技术赋能热线工作,实现智能分单、自动识别、精准推送,这些创新实践为我们提供了有益借鉴。部分地区的实践表明,通过AI智能派单,工单分派时间可从原来的数分钟缩短至秒级,派单准确率可提升至90%以上,处置效率显著提升。

第三,做好热线工作是检验干部作风能力的重要窗口。热线工作做得好不好,直接反映干部的责任担当和为民情怀。从前期工作情况看,总体上各部门、各村社区能够认真对待群众诉求,但也存在个别工单办理不及时、答复不规范、解决不彻底等问题。这些问题表面上看是工作方法问题,深层次反映的是责任意识不强、群众观念淡薄的问题。我们必须以热线工作为镜鉴,照出差距、找准不足、改进作风。

二、聚焦关键环节,全面提升热线办理质效

做好12345热线工作,关键在于提升办理质效,核心在于解决实际问题。我们要坚持以问题为导向,以实效为目标,推动热线服务从"接诉即办"向"办就办好、办出实效"转变。

第一,优化诉求分办机制,实现精准派单。要按照国务院办公厅最新意见要求,依据法律法规、"三定"规定、权责清单、乡镇履职事项清单等,进一步健全诉求事项派单目录,明确责任主体,避免推诿扯皮。要充分考虑基层承接能力,坚决防止将本应由职能部门办理的事项简单下派给基层办理。对于职责边界不清、涉及多个部门的复杂诉求,要建立会商协调机制,明确主办单位、协办单位,形成工作合力。要建立健全退单审核制度,对承办单位提出异议的工单,要及时组织研判,确保工单派得准、接得住、办得好。

第二,强化办理过程管控,提升响应效率。要建立"接单即响应、办理有反馈、结果有回访"的全流程管理机制。各承办单位要在规定时限内完成工单签收,第一时间与诉求人取得联系,详细了解情况,告知办理进度。对于能够即时解决的问题,要立行立改、马上就办;对于需要一定时间解决的问题,要制定工作方案,明确责任人和完成时限,并及时向诉求人说明情况;对于确因客观条件限制暂时无法解决的问题,要耐心细致做好解释工作,争取群众理解支持。要加强催办督办,对临期未办结工单要及时预警提醒,对超期工单要跟踪督办,对重点难点问题要提级办理。

第三,提高问题解决质量,增强群众满意度。要始终把问题解决作为热线工作的出发点和落脚点,坚决防止"重答复、轻解决""重形式、轻实效"的现象。要建立"回头看"机制,对已办结工单进行抽查回访,核实问题是否真正解决、群众是否真正满意。对于群众评价不满意的工单,要认真分析原因,重新研究措施,确保问题得到实质性解决。要建立典型问题分析研判机制,定期梳理汇总群众反映集中的热点难点问题,查找问题背后的制度性、机制性原因,推动从解决"一件事"向办好"一类事"延伸。部分地区通过运用人工智能技术对热线数据进行深度分析,精准识别诉求热点和趋势,为科学决策提供了有力支撑,这一做法值得借鉴。

第四,注重源头治理,推动未诉先办。要善于从热线数据中发现规律性问题,及时预警可能引发的矛盾风险,变事后处置为事前预防。要加强与网格化管理的联动配合,充分发挥网格员"人熟、地熟、情况熟"的优势,主动发现问题、提前化解矛盾。要结合实际,围绕群众反映集中的物业管理、环境卫生、基础设施、噪音扰民等高频问题,组织开展专项整治行动,从源头上减少诉求产生。国务院办公厅最新意见明确要求,要建立完善数据分析和风险预警机制,推动热线工作从被动应对向主动治理转变。

三、强化组织保障,确保热线工作各项任务落到实处

做好12345政务服务热线工作,是一项系统工程,需要全镇上下协同发力、持续推进。我们要加强组织领导,压实工作责任,确保各项任务落地见效。

第一,强化责任落实,形成齐抓共管格局。镇党委政府将把热线工作纳入重要议事日程,定期听取工作汇报,研究解决重大问题。各班子成员要按照分工,切实抓好分管领域的热线办理工作。各部门、各村社区主要负责人是本单位热线工作的第一责任人,要亲自研究部署、亲自协调推进、亲自督查落实。要建立完善工作台账,对群众反映的问题逐项登记、跟踪问效,做到件件有着落、事事有回音。要严格执行首接负责制,第一个接到工单的单位要负责到底,不得以任何理由推诿扯皮。

第二,加强队伍建设,提升服务能力水平。要选优配强热线工作力量,把政治素质高、业务能力强、服务态度好的同志安排到热线工作岗位。要加强业务培训,定期组织学习政策法规、业务流程、沟通技巧等内容,提升工作人员的政策素养和处置能力。要注重培养工作人员的服务意识,做到接听电话热心、询问情况细心、解答问题耐心、解决问题诚心。要关心关爱热线工作人员,帮助解决实际困难,激发工作积极性和主动性。部分地区通过建立"我当接线员、我当督办员"机制,让机关干部轮流到热线岗位锻炼,既提升了干部的服务意识,又锻炼了工作能力,这一做法值得推广。

第三,完善考核评价机制,激发工作内生动力。要建立健全科学合理的考核评