在县12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话

在〔*〕县12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话

同志们：

今天我们召开全县12345政务服务便民热线工作推进会，主要任务是深入学习贯彻党中央、国务院关于加强政务服务便民热线工作的决策部署，全面落实省、市关于优化政务服务、提升热线质效的工作要求，总结分析我县12345政务服务便民热线运行情况，研究部署下一阶段重点工作，进一步浓厚为民情怀、压实工作责任，推动我县政务服务能力和水平取得更大提升。参加今天会议的有县委、县政府相关领导同志，各乡镇街道主要负责人，县直有关单位主要负责同志，以及部分重点企业负责人。刚才，县行政审批局通报了全县12345政务服务便民热线工作情况，分析了存在的问题，提出了下一步工作打算，〔*〕街道、〔*〕局、〔*〕局、〔*〕集团等单位作了表态发言，讲得都很好，希望大家相互学习借鉴、取长补短、共同提高。

12345政务服务便民热线是党委政府联系群众的桥梁和纽带，是反映社情民意的晴雨表，是检验干部作风的试金石。近年来，县委、县政府高度重视12345热线工作，将其作为深化"放管服"改革、优化营商环境、推进基层治理现代化的重要抓手，持续加大投入力度，不断完善工作机制，热线运行质效稳步提升。当前，正值"十五五"规划开局之年的关键时期，数字政务高质量发展成为核心目标，《政务服务便民热线诉求办理规范》等国家标准已于今年正式实施，对热线工作提出了更高要求。我们必须准确把握形势、主动担当作为，以更高站位、更实举措推动热线工作再上新台阶。

一、深刻认识12345政务服务便民热线工作的重要意义

12345热线一头连着党委政府，一头连着千家万户，是践行以人民为中心发展思想的生动实践。做好热线工作，事关群众切身利益，事关政府公信力，事关社会和谐稳定。

一是做好12345热线工作是践行初心使命的具体体现。中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。12345热线作为群众反映诉求的主渠道，承载着群众对美好生活的向往和对党委政府的信任。每一条热线工单背后，都是群众的操心事、烦心事、揪心事。我们把热线办好了，群众的获得感、幸福感、安全感增强了，我们为人民服务的初心就得到了践行和检验。今年是全面建设社会主义现代化国家的重要一年，党和国家事业发展面临新形势新任务，更需要我们通过扎实做好热线工作，把温暖送到群众心坎上，把问题解决在群众家门口，以实际行动诠释对人民的赤诚之心。

二是做好12345热线工作是优化营商环境的重要举措。营商环境是企业生存发展的土壤，是区域竞争力的重要体现。12345热线不仅是群众反映问题的渠道，也是企业表达诉求、反映困难的重要途径。企业通过热线反映的审批难、办事难、融资难等问题，直接关系到营商环境的优劣。我们要通过高效办理企业诉求，切实解决企业发展中遇到的堵点痛点，让企业家安心经营、放心投资、专心创业，为县域经济高质量发展营造良好环境。

三是做好12345热线工作是推进基层治理现代化的有效路径。基层治理是国家治理的基石。12345热线汇聚了大量社情民意信息，是基层治理的重要数据资源。通过分析热线数据，可以精准识别民生热点、风险隐患、共性问题，实现从"被动应对"向"主动治理"转变，从"事后处置"向"事前预警"升级。当前，全国多地正积极探索"热线+网格化"基层联动治理模式，推动"接诉即办"向"未诉先办"延伸，这些创新实践为我们提供了有益借鉴。我们要充分挖掘热线数据价值，将其作为辅助政府决策、优化公共服务的重要依据，不断提升基层治理效能。

二、客观分析我县12345政务服务便民热线工作现状

在充分肯定成绩的同时，我们也要清醒看到，我县热线工作还存在一些突出问题和薄弱环节，与上级要求和群众期盼相比还有一定差距。

一是工单解决率有待进一步提升。从县行政审批局通报的情况看，部分工单虽然按期办结，但实际问题并未真正解决，群众反映的问题出现反复、回潮现象。有的单位满足于程序性办结、文字性回复，对群众诉求的实质性问题研究不够、解决不力，导致群众满意度不高。个别单位对省级交办工单重视程度不够，办理质量参差不齐。

二是部门协同联动机制有待进一步健全。12345热线涉及面广、关联性强，需要各部门密切配合、协同作战。当前，一些跨部门、跨领域的复杂工单，在办理过程中存在推诿扯皮、相互踢皮球的现象，协调难度大、办理周期长。联办处置机制虽有建立，但运行不够顺畅，部分疑难问题久拖不决，影响群众获得感和满意度。

三是队伍建设和服务能力有待进一步加强。部分单位热线工作人员业务素质参差不齐，政策把握不准、沟通能力不强、服务态度生硬等问题不同程度存在。有的单位人员变动频繁，工作交接不到位，影响了热线办理工作的连续性和稳定性。知识库建设更新不够及时，内容不够完善，影响了即时答复的准确性和效率。

四是督查考核问效有待进一步强化。考核"指挥棒"作用发挥不够充分，部分单位存在"重答复轻解决"的应付心理，对群众不满意工单缺乏有效追责手段。督办力度不够大，对推诿扯皮、敷衍塞责的单位和个人问责不够严格，导致一些问题屡查屡犯、屡督屡犯。

这些问题的存在，反映出部分单位和干部宗旨意识不强、为民情怀不浓、责任担当不够，必须引起高度重视，采取有力措施切实加以解决。

三、以更高标准更实举措推动12345热线工作提质增效

做好下一阶段12345热线工作，要坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一，以"时时放心不下"的责任感，把各项工作做深做细做实，确保群众诉求"件件有回音、事事有着落"。

（一）浓厚为民情怀，牢固树立"群众利益无小事"的服务理念

民心是最大的政治，群众满意度是检验热线工作的根本标准。各级各部门要始终把群众满意作为工作的出发点和落脚点，真正把群众的事当作自己的事来办。

一是要换位思考，真情服务。每一通电话、每一条工单背后，都是群众的期盼和信任。我们要设身处地为群众着想，将心比心、以心换心，带着感情、带着责任办理好每一个诉求。要克服厌烦情绪和应付心理，坚决杜绝门难进、脸难看、事难办的现象，以热情周到的服务赢得群众的理解和支持。

二是要主动作为，靠前服务。变"被动接单"为"主动服务"，通过大数据分析，敏锐发现群众关注的热点难点问题，提前研判、提前介入，把问题解决在萌芽状态。要善于从个案中发现共性问题，举一反三、以点带面，推动解决一类问题、完善一套机制、堵塞一批漏洞。

三是要耐心细致，精准服务。群众反映的问题五花八门、千差万别，涉及政策法规、民生保障、城市管理、基础设施等方方面面。热线工作人员要加强政策学习，熟悉业务流程，做到政策一口清、业务一门精。对群众不理解的政策，要耐心细致做好解释工作，把政策讲清楚、把道理说明白，争取群众的理解和支持。

（二）压实工作责任，健全完善高效协同的责任体系

责任落实是做好热线工作的关键。要建立健全横向到边、纵向到底的责任体系，确保每个环节都有人抓、有人管、有人负责。

一是要压实领导责任。各单位主要负责同志是热线工作的第一责任人，要亲自过问、亲自协调、亲自督办，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的困难和问题。分管领导要具体抓、抓具体，对重点难点工单要牵头办理、跟踪问效。对因领导不重视、责任不落实导致群众诉求长期得不到解决的，要严肃追究领导责任。

二是要压实部门责任。县行政审批局作为热线工作的主管部门，要充分发挥牵头协调作用，加强对热线工作的业务指导、督查考核和通报分析，及时发现问题、研究对策、推动解决。各承办单位是工单办理的责任主体，要严格落实"首接负责制"，谁接单、谁负责、谁办理，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责。对于涉及多个部门的复杂工单，由县行政审批局牵头协调，明确主办单位和协办单位，形成工作合力。

三是要压实经办人员责任。热线工作人员是办理工单的直接责任人，要认真履职尽责，确保工单签收及时、办理规范、回复准确。要建立健全AB岗制度，确保人员变动不空岗、工作交接不断档。要加强对经办人员的业务培训和考核管理，提升服务能力和水平。

（三）聚焦关键指标，全力提升工单办结率、满意率和办结效率

工单办结率、满意率和办结效率是衡量热线工作质效的核心指标，也是考核的重点内容。要紧盯这三个关键指标，采取有力措施，确保持续提升。

一是要大力提高工单办结率。严格落实工单办理时限要求，咨询类工单原则上3个工作日内办结，投诉举报类工单原则上7个工作日内办结，紧急工单即时办理。要优化工单办理流程，减少中间环节，压缩办理时限，提高办理效率。对即将超期的工单，要提前预警、及时催办；对已超期的工单，要跟踪督办、限期整改。要建立疑难工单会商机制，对涉及面广、办理难度大的工单，由县行政审批局牵头组织相关部门联合会商、集中攻关，确保工单按期办结。

二是要大力提高群众满意率。群众满意不满意是检验热线工作的根本标准。要把提升满意率作为重中之重，切实解决群众反映的实际问题，坚决防止程序性办结、文字性办结。对群众不满意的工单，要逐一回访分析，查找原因、补齐短板、跟踪整改。要建立不满意工单整改销号制度，对群众评价不满意的工单，承办单位要重新办理、重新回复，直至群众满意为止。要完善回访机制，对所有办结工单进行全覆盖回访，及时了解群众意见建议，不断改进工作。

三是要大力提高办结效率。效率体现作风、体现能力。要加强知识库建设，做到内容完善、更新及时、查询便捷，提高即时答复率。要充分运用人工智能、大数据等技术手段，探索智能派单、智能回复、智能回访等应用场景，提升工作效能。要加强部门协同，建立健全信息共享、联动处置机制，打破信息壁垒，形成工作合力。要简化优化办理流程，能即办即结的绝不过夜，能当场解决的绝不拖延，让群众少等待、早受益。

（四）强化数字赋能，加快推进热线智能化建设

当前，数字化浪潮蓬勃兴起，人工智能、大数据等技术正在深刻改变政务服务方式。要顺应时代发展潮流，加快推进热线智能化建设，以技术创新驱动服务升级。

一是要加快推进智能客服系统建设。借鉴先进地区经验，探索建设基于大语言模型的智能客服系统，实现智能问答、智能填单、智能分类、智能派单等功能，提升服务的精准性和便捷性。要推动智能客服全时段服务，让群众随时随地都能获得及时响应，解决传统人工服务时间受限的问题。

二是要深化热线大数据分析应用。充分挖掘热线数据价值，建立热线数据分析平台，对群众诉求进行多维度、深层次分析，精准识别民生热点、风险隐患、治理短板。要定期编制热线数据分析报告，为县委、县政府科学决策提供参考依据。要推动热线数据与网格化管理、城市治理等平台数据融合共享，实现"数据多跑路、群众少跑腿"。

三是要推进"未诉先办"精准治理。依托热线大数据分析，建立预警预测机制，对苗头性、倾向性问题早发现、早预警、早处置，推动热线服务从"接诉即办"向"未诉先办"转变。要建立热线数据分析与重点工作、重大项目推进联动机制，在推进重点工作、实施重大项目前，参考热线数据分析研判可能引发的群众诉求，提前制定应对预案，从源头上减少群众投诉。

（五）完善工作机制，构建热线工作长效制度体系

制度管根本、管长远。要建立健全覆盖热线工作全流程的制度体系，确保热线工作规范有序运行。

一是要完善考核评价机制。严格执行《〔*〕县12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，科学设置考核指标，将工单办结率、满意率、办结效率等核心指标纳入绩效考核体系，加大考核权重。要坚持月度通报、季度考核、年度评比相结合，定期通报各承办单位热线工作情况，对工作成效突出的予以表扬，对工作落后的予以批评。要将热线工作纳入平安建设考核和高质量发