在全街道12345政务服务便民热线民生问题整治工作会议上的讲话
在全街道12345政务服务便民热线民生问题整治工作会议上的讲话
同志们:
今天,我们在这里召开一次非常重要的专题会议,主题是"12345政务服务便民热线民生问题整治"。参加今天会议的有街道全体班子成员,各社区的书记、主任,以及相关科室的中层干部。可以说,大家都是我们街道服务群众、联系群众、发动群众的一线指挥员和战斗员。之所以把大家召集起来,专门研究部署这项工作,是因为12345热线工作已经不仅仅是一项常规的业务工作,它已经成为倾听群众心声最直接的主渠道,是检验我们干部队伍作风能力最严苛的试金石,更是我们破解辖区民生难题、提升基层治理水平最关键的总抓手。
一段时间以来,我们很多同志都付出了艰辛的努力,热线办理工作取得了一定的成效。但是,我们必须清醒地认识到,成绩的背后,依然潜藏着不容忽视的问题和挑战。我们召开这次会议,就是要坚持问题导向,直面工作中的短板,正视服务上的差距,进行一次全面的复盘、深刻的剖析和系统的部署,目的就是要进一步统一思想、压实责任、优化举措,确保我们能够精准、高效地回应群众的每一个诉求,切实补齐民生服务的短板,真正把群众的获得感、幸福感和安全感落到实处。下面,我讲三点意见。
一、正视成绩与不足,清醒认识当前热线工作的极端重要性与现实紧迫性
今年是"十五五"规划的开局之年,也是我们推动街道高质量发展的关键一年。回顾2026年上半年,我们街道12345热线工作整体运行平稳,共受理群众来电、来信等各类诉求超过五千件,按时办结率达到了98%以上,这个数字背后,凝聚着在座各位以及我们所有一线工作人员的辛勤汗水和默默付出。大家夜以继日地接听电话、分派工单、现场核查、协调处置,解决了一大批群众身边的烦心事、揪心事,在此,我代表街道党工委,向大家表示衷心的感谢!
但是,同志们,我们绝不能躺在这些数字上沾沾自喜。在肯定成绩的同时,我们更要用"吹毛求疵"的眼光来审视我们工作中存在的差距和不足。近期,我们对热线工单进行了全面的复盘梳理,发现了一些深层次、倾向性的问题,值得我们高度警惕。
一是思想认识存在偏差。部分干部仍然把热线办理看作是一项"麻烦事",一种额外的负担,存在着"为了办结而办结"的被动应付思想。接到工单,首先想的不是如何从根源上解决群众的问题,而是如何尽快地、程序性地关闭这个工单,缺乏主动服务、靠前服务的意识。这种"机械办结"的思维,看似提高了效率,实则疏远了干群关系,损害了政府公信力。
二是办理质效有待提升。我们的按时办结率虽然不低,但群众的综合满意率,特别是首次办理的满意率,始终在90%左右徘徊,离市、区两级的先进水平还有明显差距。这说明什么?说明我们的"解决率"不高,很多问题反复出现、重复投诉。比如,〔*〕社区的老旧小区停车难问题,〔*〕小区的物业服务纠纷问题,以及〔*〕路沿线商铺的噪音扰民问题,这些都是热线工单上的"常客",群众反复反映,我们反复处理,但总是治标不治本,没有形成根治的长效机制。这背后暴露的是我们工作作风不实、联动机制不畅、攻坚克难能力不足的深层次问题。
三是服务理念存在错位。我们有些同志在与群众沟通时,习惯于讲政策、讲规定、讲流程,言语生硬,态度冷漠,缺乏应有的耐心和同理心。忘记了热线的另一端,是一位满怀期盼、需要帮助的普通市民。每一通电话、每一张工单的背后,都是一个家庭的急难愁盼,都是一份沉甸甸的民生期待。如果我们不能设身处地、换位思考,就无法真正赢得群众的理解和信任。
同志们,12345热线一头连着党委政府,一头连着千家万户,它不仅仅是一个号码,更是党和政府践行"以人民为中心"发展思想最具体、最生动的实践。群众的满意度就是我们工作的"晴雨表",热线办理的质效直接关系到党委政府的形象和公信力。我们必须从政治的高度来深刻认识这项工作,摒弃任何麻痹思想和侥幸心理,以"时时放心不下"的责任感和"事事落实到位"的执行力,把这项工作抓紧、抓实、抓出成效。
二、聚焦核心关键,以系统思维推动热线问题整治工作提质增效
问题是时代的声音,也是我们工作的导向。刚才我们剖析了问题,接下来就是要找到解决问题的"钥匙"。新闻稿中明确了三项核心工作要求,这既是我们前期工作的深刻总结,也是下一步工作的行动指南。我们必须牢牢把握,并将其贯穿于工作的全过程、各方面。
第一,要用好热线这面"透视镜",在精准发现问题中找准治理短板弱项。
12345热线是一个巨大的数据富矿,每一条工单数据都是我们审视自身工作的宝贵信息。我们不能满足于就事论事、简单应对,必须学会透过现象看本质,从数据中发现我们日常工作的盲区、治理的薄弱环节和服务履职的漏洞。
一要强化数据分析研判。街道综合治理办公室要牵头,建立常态化的热线数据分析机制,实行"周统计、月研判、季通报"。要对所有工单进行精细化分类,聚焦群众反复投诉、集中反映的物业管理、市容环境、违章搭建、噪音油烟等重难点问题,逐条梳理、分类汇总,精准绘制出我们辖区的"民生诉求热力图",清晰地看到问题的高发区域、高发时段和高发类型。
二要建立问题溯源机制。对于每一个高频问题、每一个重复投诉,都不能简单归结于群众"不理解、要求高"。要成立工作专班,深入一线,深挖根源。究竟是政策宣传不到位,还是工作流程不合理?是部门之间协同不力,还是我们的长效管理机制存在缺失?必须一竿子插到底,把问题的"根子"找出来,不回避、不遮掩、不敷衍。
三要推动整改清单落地。分析和溯源的最终目的是为了解决问题。要把梳理出来的热线诉求清单,不折不扣地转化为我们的工作整改清单、责任清单和任务清单。要明确整改目标、整改措施、责任单位和完成时限,实行挂图作战、销号管理。要把热线反映问题的整改情况,纳入各社区、各科室的年度绩效考核,形成强大的工作倒逼机制,确保事事有回音、件件有着落。
第二,要架好热线这座"连心桥",在精准把握需求中提升为民服务温度。
每一条热线工单,都不是冷冰冰的文字,而是群众最真实的心声、最迫切的期盼。如果我们只是把它当作一个任务来处理,就永远无法真正走进群众心里。全体工作人员必须强化宗旨意识,学会换位思考,用共情服务来拉近与群众的距离。
一是要变被动受理为主动关怀。要跳出工单看民生,跳出问题看治理。当群众反映小区内有流浪犬只时,我们不能只想着联系相关部门来处理,更要思考这背后是否反映了我们辖区宠物管理存在漏洞,是否需要开展一次文明养犬的宣传活动。当群众抱怨垃圾清运不及时,我们除了要立即督促环卫公司整改,更要思考是否是垃圾桶点位设置不合理,或者清运频次无法满足高峰期的需求。只有想群众之所想,急群众之所急,我们的服务才能真正做到心坎上。
二是要变程序性答复为实质性解决。要坚决摒弃"官话""套话",杜绝"已上报""正在研究""不在我单位职责范围"等敷衍塞责的答复。对于职责范围内的问题,要第一时间响应,高效处置;对于涉及多个部门的复杂问题,要主动跨前一步,牵头协调,实行首问负责制,决不能让群众在部门之间"打太极"中消耗耐心和信任;对于超出我们街道职权范围的问题,也要耐心解释清楚,并尽力为群众指明正确的解决路径。我们的每一次回应,都要让群众感受到真诚和暖意。
三是要变单一沟通为多维互动。热线办理不能仅仅停留在电话回访。对于一些复杂敏感的诉求,分管领导、社区书记要带头下沉,组织召开现场协调会、居民议事会,邀请诉求人、相关方一起坐下来,面对面沟通,共同商议解决方案。要通过这种方式,让群众参与到社区治理中来,变"你和我"的对立为"我们"的协同,从而在解决问题的过程中凝聚共识、化解矛盾。
第三,要握紧热线这台"导航仪",在精准闭环落实中探索为民服务长效路径。
高效办结一个工单,只能算是完成了"上半篇文章",如何举一反三、标本兼治,做好"下半篇文章",才是对我们治理能力的真正考验。我们必须坚持"办一件、解一类、治一片"的工作理念,把热线办理作为优化工作方法、提升治理效能的重要抓手。
一是把责任压实到岗。要进一步健全"统一受理、按责转办、限时办理、跟踪督办、办结反馈、回访评价、分析研判"的全链条闭环工作机制。每一个环节都要有明确的标准、时限和责任人。特别是要强化督办环节,对办理不力、推诿扯皮、群众不满意的工单,要及时预警、亮灯警告,必要时由街道纪工委介入,严肃追责问责。要让"马上就办、办就办好"成为每一位干部的工作常态和行动自觉。
二是把流程优化到极致。要结合数字化改革,探索建立更加智能、高效的工单流转体系。推动热线办理与网格化管理深度融合,让网格员成为发现问题、上报问题的"前哨",实现问题在萌芽状态的早发现、早处置,从而有效降低热线工单总量。同时,要定期组织业务培训和案例分享会,不断提升一线工作人员的政策水平、沟通技巧和应急处置能力。
三是把目标提升到"未诉先办"。"接诉即办"是我们的基本要求,"未诉先办"才是我们追求的最高境界。要通过对热线大数据的深度挖掘和分析,预判群众的潜在需求和可能出现的矛盾。比如,在汛期来临前,主动排查低洼地带
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