在全市旅游市场综合治理调度推进会上的讲话

在〔*〕市全市旅游市场综合治理调度推进会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市旅游市场综合治理调度推进会，主要任务是深入贯彻落实上级市关于全域旅游高质量发展的系列会议精神，总结前一阶段工作，分析当前我市旅游市场面临的新形势、新挑战，全面部署下一阶段综合治理工作，动员全市上下进一步统一思想、凝聚共识、压实责任、狠抓落实，全力推动我市旅游产业发展提质增效、行稳致远。

旅游产业，一头连着绿水青山，一头连着金山银山，是典型的生态产业、富民产业、幸福产业。近年来，我市依托得天独厚的山水资源和人文底蕴，文旅产业发展势头强劲，已经成为展示城市形象的重要窗口、推动经济转型升级的重要引擎和满足人民群众美好生活需要的重要载体。当前，正值文旅产业发展的黄金风口期，群众出游意愿持续高涨，市场需求加速释放。但与此同时，我们也必须清醒地认识到，伴随市场的"火热"，一些长期积累的深层次矛盾和新出现的问题也日益凸显，市场治理的复杂性和艰巨性前所未有。抓好旅游市场综合治理，不仅是经济问题，更是民生问题、社会问题，直接关系到广大游客的切身利益，关系到我市的对外形象和长远发展。全市上下必须站在战略和全局的高度，深刻认识此项工作的极端重要性，以"时不我待、只争朝夕"的紧迫感和"时时放心不下"的责任感，打一场旅游市场秩序整治的攻坚战、持久战。

一、认清形势，正视问题，切实增强旅游市场综合治理的责任感与紧迫感

回顾2025年以来，全市上下围绕旅游市场秩序开展了一系列专项整治行动，取得了一定成效。例如，针对导游乱象、不合理低价游等市场顽疾的治理工作，有效遏制了部分违法违规行为的蔓延势头；对部分旅行社经营不规范问题的依法处置，也对市场主体起到了警示作用。数据显示，经过治理，我市旅游市场的投诉总量呈现出初步下降的趋势，市场秩序总体向好。这些成绩的取得，是各级各部门、各乡镇街道以及广大文旅企业共同努力的结果，值得充分肯定。

然而，在肯定成绩的同时，我们更要用"放大镜"审视存在的问题，用"显微镜"剖析问题的根源。对照先进地区的发展水平，对照游客日益增长的品质化、个性化需求，我市旅游市场综合治理工作仍存在不少短板和弱项，形势依然严峻。

第一，服务品质与游客期待存在"体验差"。当前旅游消费已经从简单的"看山看水"向"品味文化、享受服务"的深度体验转变。但我们的服务供给，在很多方面还停留在比较初级的阶段。一些民宿、酒店在网络平台上的宣传光鲜亮丽，但游客实际入住后发现服务标准、卫生条件等货不对板，引发消费纠纷。部分从业人员专业素养不高、服务意识不强，缺乏主动服务、精细服务的理念，影响了游客的整体体验。根据对2025年以来全国多地旅游投诉数据的分析，服务质量问题始终是投诉的重灾区，占比居高不下。这个问题在我市同样突出，必须引起高度警觉。

第二，基础设施与市场需求存在"供给差"。旅游要素"吃住行游购娱"，环环相扣，任何一个环节的短板都可能成为影响全局的"木桶效应"。当前，我市旅游基础设施的欠账依然较多。其中，停车难、停车乱的问题尤为突出。随着自驾游成为主流，我市机动车保有量快速增长，而城区和主要景区周边的停车泊位供给严重不足，节假日期间"一位难求"的现象普遍存在，由此引发的乱停乱放、违规收费等问题，成为游客投诉和反映的焦点。此外，旅游交通"最后一公里"不畅、高品质住宿餐饮供给不足、智慧旅游服务体系不完善等问题，都制约了旅游承载能力的提升。

第三，市场秩序与规范经营存在"监管差"。一个健康有序的市场环境，是旅游业可持续发展的基石。但目前我市旅游市场在规范经营方面仍存在不少乱象。价格监管方面，部分商家明码标价不规范、不清晰，尤其是在我市南部精品旅游线路等热门区域，存在价格虚高、临时涨价甚至价格欺诈的苗头，市场监管部门在专项检查中也发现了部分商品未明码标价等问题。食品安全方面，一些景区周边、农家乐的餐饮单位后厨管理不善，卫生状况堪忧，存在食品安全隐患，监管部门在日常检查中时常发现环境卫生差、食材混放等问题这直接关系到游客的生命健康安全，是绝对不能触碰的红线。此外，无证经营、虚假宣传、诱导消费等老问题依然屡禁不止。

第四，治理能力与发展要求存在"机制差"。随着旅游新业态、新模式的不断涌现，传统的监管方式已经难以适应新的发展要求。例如，对通过网络直播、短视频平台等新兴渠道开展的旅游营销活动，如何进行有效监管；对"网红"打卡点衍生的自发性客流聚集，如何进行安全管理和服务引导，这些都对我们的治理能力提出了新的考验。同时，部门之间协同作战的合力尚未完全形成，"九龙治水"但"合力不足"的现象依然存在，信息共享不畅、联动执法不顺，导致一些问题在部门之间"打转"，难以得到根治。

这些问题，既有历史积累的沉疴，也有发展中出现的新疾，是摆在我们面前必须解决的现实课题。如果听之任之、熟视无睹，不仅会损害游客的合法权益，更会透支我市文旅产业的未来。全市上下必须把思想和行动统一到市委、市政府的决策部署上来，以刮骨疗毒的勇气、久久为功的韧劲，坚决打赢这场硬仗。

二、提高站位，系统谋划，以高标准治理推动旅游产业高质量发展

做好旅游市场综合治理工作，不仅是解决具体问题的战术安排，更是推动我市旅游产业转型升级、实现高质量发展的战略举措。必须站在更高的站位、用更宽的视野来审视和推进这项工作。

首先，这是贯彻落实上级决策部署的必然要求。不久前召开的上级市全域旅游高质量发展交流促进会，为区域文旅产业发展指明了方向、明确了路径。会议强调，要加快建设高品质旅游强市，推动文旅深度融合发展。我市作为上级市旅游版图的重要组成部分，必须主动对标对表，坚决贯彻落实好会议精神，把旅游市场综合治理作为推动全域旅游创建、实现高质量发展的重要抓手和突破口，确保上级市的各项决策部署在我市落地生根、开花结果。

其次，这是对标先进提升城市核心竞争力的内在需要。当前，区域旅游竞争日趋激烈。周边先进地区，特别是长三角核心区的城市，在旅游服务标准化、管理精细化、监管智慧化等方面已经走在了前列。我们要想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须主动向先进地区看齐，以更高的标准来审视和要求自身。要树立强烈的品牌意识，深刻认识到每一次不规范的经营、每一次不愉快的体验，都是对"〔*〕旅游"品牌的伤害。必须通过铁腕治理，打造一个安全、诚信、文明、有序的旅游环境，让优质的服务、良好的秩序成为我市旅游最靓丽的名片和最核心的竞争力。

最后，这是践行以人民为中心发展思想的生动体现。发展旅游业，根本目的是为了满足人民群众对美好生活的向往。游客是旅游业的衣食父母，游客的满意度是检验我们工作成效的唯一标准。抓好旅游市场综合治理，就是要从游客最关心、最直接、最现实的利益问题入手，解决好他们在"吃住行游购娱"各个环节遇到的烦心事、揪心事，让他们在〔*〕游得安心、吃得放心、住得舒心、玩得开心。要将心比心、换位思考，把游客当亲人，把游客的事当家事，用我们的辛苦指数换取游客的幸福指数和满意度指数。根据我市"十五五"规划设定的目标，旅游投诉办结满意率要不低于95%，这既是目标，也是承诺。

推动旅游市场综合治理，必须坚持三大思维。一要坚持系统思维。旅游市场是一个环环相扣的完整链条，治理工作不能"头痛医头、脚痛医脚"，必须强化顶层设计，围绕旅游全要素、全过程、全方位进行统筹治理，实现从"点上整治"向"线上监管""面上规范"的转变。二要坚持用户思维。要彻底摒弃"管理本位"的旧观念，牢固树立"游客至上"的服务理念，一切工作都要围绕提升游客体验感和满意度来展开，建立健全投诉纠纷的快速响应和高效处置机制，让游客的合理诉求第一时间得到回应、第一时间得到解决。三要坚持底线思维。安全是旅游的生命线，是"1"，其他都是跟在后面的"0"。必须始终把安全放在首位，以"万无一失"的标准防止"一失万无"的发生，特别是当前已进入暑期旅游旺季和主汛期，各类风险交织叠加，安全生产这根弦必须时刻绷紧，绝不能有丝毫麻痹和松懈。

三、聚焦重点，靶向发力，在关键环节突破上展现新作为

做好下一阶段的旅游市场综合治理工作，任务千头万绪，必须抓住主要矛盾，聚焦关键环节，实施精准打击，务求取得实效。

一要聚力补齐基础设施短板，优化供给体系。硬件不硬，服务再好也难以留住人。必须下大力气，加快补齐旅游基础设施的短板。一是要破解"停车难"。要将停车场建设作为"新基建"的重要内容，科学规划布局，加快建设一批生态停车场、立体停车场和智慧停车场。要全面盘活存量，推动机关事业单位、企业的内部停车场在节假日错时对外开放。要善用价格杠杆，依据《〔*〕市城市道路临时停车收费管理办法》，通过差异化收费调节停车需求，提高车位周转率，引导车辆有序停放。二是要畅通"微循环"。要优化景区周边的交通组织，打通断头路，完善旅游交通标识系统。针对重点景区，要积极探索开通旅游专线、接驳车等方式，解决旅游交通"最后一公里"问题。三是要提升"软环境"。要加快智慧旅游建设，实现主要景区、酒店、交通枢纽的5G网络和免费Wi-Fi全覆盖。要持续推进"厕所革命"，确保旅游厕所数量充足、干净无味、管理到位。

二要聚力规范市场经营秩序，净化消费环境。良好的市场秩序是最好的营商环境，也是最好的旅游环境。必须以"零容忍"的态度，重拳出击，整治各类市场乱象。一是要严厉整治价格乱象。市场监管部门要牵头，开展为期三个月的旅游市场价格专项整治行动。要紧盯酒店、餐饮、民宿、停车场、娱乐场所等重点领域，严厉打击不按规定明码标价、价格欺诈、哄抬价格、串通涨价等违法行为。尤其要加强对我市南部精品旅游线路沿线经营户的监管，建立常态化巡查机制，发现一起、查处一起、曝光一起，形成强大震慑。二是要全面保障食品安全。食品安全大于天。市场监管、卫健等部门要组织力量，对全市所有A级景区、星级饭店、等级民宿、旅游团队接待餐厅等开展一次地毯式、全覆盖的食品安全大检查，重点检查从业人员健康管理、原料采购索证索票、餐饮具清洗消毒、后厨环境卫生等环节，对检查发现的问题要建立台账、限期整改、跟踪问效。对违法违规行为，要依法从严从重处罚。三是要坚决取缔非法经营。文旅、交通、公安等部门要加强联合执法，严厉打击"黑社""黑导""黑车""黑店"等非法经营行为。要加强对在线旅游平台的监管，对发布不实信息、组织不合理低价游的平台和商家，要依法依规进行处置。要公开曝光一批典型案例，让违法者付出沉重代价。

三要聚力提升旅游服务品质，塑造品牌形象。品质是旅游业的生命线。要通过全方位的服务提升，让"放心游〔*〕"的品牌深入人心。一是要推动服务标准化。要鼓励和引导旅游企业对标国家标准、行业标准，建立健全内部服务质量标准体系。要积极开展星级饭店、等级民宿、A级景区的评定和复核工作，以评促建、以评促改，发挥标杆的示范引领作用。二是要强化从业者培训。要实施旅游行业人才素质提升工程，定期组织对导游、酒店和民宿服务人员、餐饮从业者等进行专业技能、服务礼仪、应急处置等方面的培训，培养一支高素质的旅游服务队伍。三是要畅通投诉处理渠道。要整合"12345"热线、文旅部门投诉电话等平台，建立统一受理、快速分办、限时办结、及时反馈的旅游投诉处理"一口对外"机制。要积极探索建立旅游消费纠纷先行赔付制度，高效化解矛盾，坚决杜绝投诉无门、推诿扯皮的现象，力争游客满意度持续提升。参考湖南等省份的经验，其游客满意度综合指数稳定在90以上，这是我们努力的方向。

四要聚力筑牢安全生产防线，守住发展底线。安全是不可逾越的红线。必须以最坚决的态度、最严格的措施，确保旅游安全万无一失。一是要深化隐患排查治理。应急、文旅、交通、市场监管、消防等部门要立即组织开展覆盖全域的旅游安全生产大检查，重点排查A级景区的地质灾害风险、大型游乐设施、特种设备、玻璃栈道等高风险项目，以及酒店、民宿的消防安全、燃气安全，还有旅游包车的车况和驾驶员资质等。对排查出的隐患，必须建立清单，明确责任单位、责任人和整改时限，实行闭环管理。二是要提升应急处置能力。要结合我市山区地形特点，进一步完善防汛、防火、地质灾害、大客流应对等各类应急预案，并加强实战