在全镇“12345”政务服务便民热线工作会议上的讲话

在全镇"12345"政务服务便民热线工作会议上的讲话

同志们:

今天,我们在这里召开全镇2026年度"12345"政务服务便民热线工作会议,主要任务是深入贯彻落实上级关于优化政务服务、提升治理效能的决策部署,全面总结今年以来我镇热线工作的成绩与不足,系统分析当前面临的形势和挑战,并就下一步如何抓好整改、提升质效进行安排部署。参加今天会议的有镇领导班子成员、各部门负责人、各村(社区)党组织书记以及热线工作的一线经办同志们。可以说,大家都是"12345"这项民心工程的直接参与者、建设者和责任人。

"12345"政务服务便民热线,一头连着党委政府,一头连着千家万户,是我们倾听民声、了解民意、汇聚民智的重要窗口,是检验我们干部作风、行政效能和治理水平的"晴雨表"和"试金石"。群众的一个电话、一条留言,背后可能就是一个家庭的急难愁盼,反映的是对我们的信任和期盼。办好一件工单,就可能化解一个矛盾、温暖一片民心;反之,一次敷衍了事的回复、一个久拖不决的问题,损害的则是整个党委政府的公信力。因此,我们必须从讲政治、顾大局、惠民生的高度,深刻认识做好热线工作的极端重要性,以"时时放心不下"的责任感,用心用情用力办好每一件群众诉求,切实把这项工作抓紧、抓实、抓出成效。

下面,我讲三点意见。

一、肯定成绩与正视问题,客观全面把握当前热线工作基本盘

今年是"十五五"规划承前启后的关键一年,也是我镇推动高质量发展、深化基层治理的重要一年。在全镇上下的共同努力下,"12345"热线工作总体平稳有序,取得了一定成效。

自2026年以来,我镇累计受理的12345群众诉求工单已经超过400件。这个数字背后,凝聚了在座各位,特别是奋战在一线的同志们的辛勤汗水。大家面对繁杂琐碎的群众诉求,加班加点、不辞辛劳,做了大量卓有成效的工作,解决了一批群众身边的烦心事、揪心事,为维护社会和谐稳定、提升群众幸福感作出了积极贡献。在此,我代表镇党委、政府,向大家表示衷心的感谢和诚挚的慰问!

在肯定成绩的同时,我们更要以刀刃向内的勇气,清醒地认识到工作中存在的突出问题和严峻挑战。这400多件工单,既是群众信任的体现,更是一面镜子,清晰地照出了我们工作中的短板和不足。从诉求内容来看,问题高度集中,反映出我们在特定领域的治理能力亟待加强。一是环境管理类问题占比最高,超过了三成。这其中,既有群众反映强烈的环境整治老大难问题,也有噪音异味、道路水浸、建筑垃圾乱堆放等新情况。这说明我们的城市精细化管理水平还有很大提升空间,长效管理机制尚未完全建立,距离群众对优美宜居环境的期盼还有差距。二是土地邻里纠纷类问题紧随其后。土地边界划分不清、征地补偿政策解释不到位等问题,不仅事关群众的切身利益,更考验着我们基层干部的群众工作能力和依法行政水平。这些纠纷处理不好,极易引发深层次矛盾。三是物业管理类和村委履职类诉求也占有相当比重。这暴露出我们在指导监督物业服务企业、规范村(社区)干部履职用权方面,还存在制度漏洞和监管盲区。

从办理过程和结果来看,一些深层次、结构性的问题更加值得我们警醒。有的单位和个人,在思想认识上存在偏差,没有把群众诉求真正当成"家事"来办,服务意识淡薄,责任心不强。有的在办理过程中,作风不实、方法简单,满足于"电话问询、书面答复",缺乏深入一线、实地调查的劲头,导致问题真相搞不清、症结找不准。有的在回复内容上,质量不高、标准不严,习惯于"打太极""兜圈子",答非所问、避重就轻,甚至出现用格式化、模板化的语言敷衍塞责的现象,群众看后一头雾水,问题依旧是问题,矛盾依旧是矛盾。

今天会上,我们还直面问题,公示了全镇工单办理量排名前五的〔*〕村、〔*〕社区、〔*〕村、〔*〕社区和〔*〕村。这几个村(社区)的工单数量居高不下,一方面说明这些区域发展任务重、历史遗留问题多、社会治理复杂性高,另一方面也集中暴露了我们在工单办理中存在的突出短板。我们把这个排名亮出来,不是为了点名批评、让谁难堪,而是要让问题"见光",让压力上肩,倒逼我们所有单位、所有干部认真反思、深刻警醒,真正把担子扛起来,把责任落下去。问题是时代的声音,也是我们改进工作的契机。我们必须坚持问题导向,拿出刮骨疗毒的决心和勇气,下大力气加以解决。

二、聚焦关键与精准发力,以过硬举措推动热线办理工作提质增效

针对当前工作中存在的突出问题,结合上级要求和我镇实际,我再强调四点具体工作要求。这既是本次会议部署的核心任务,也是接下来一段时间我们衡量热线工作成效的重要标准。

一要着力在强化事前沟通上下功夫,架起为民服务"连心桥"。群众拨打热线,不仅仅是反映问题,更是寻求沟通、渴望理解。处置诉求的过程,就是我们做群众工作的过程。我们绝不能把工单办理变成一个冷冰冰的、机械化的流程。一是要主动对接。接到工单后,经办人员必须在第一时间与诉求群众取得联系,核实具体情况,耐心倾听诉求,了解群众的核心关切点。这个"第一时间"的电话,打出去的是关心,建立的是信任。二是要同步进度。在问题办理的各个环节,要主动、及时地向群众反馈工作进展,无论是调查核实、现场处置,还是协调会商,都要让群众知情,让他们感受到我们正在积极为他们奔走努力,消除他们的焦虑和疑虑。三是要做好解释。对于一些因政策限制、历史原因等暂时无法彻底解决或不属于我们职权范围内的问题,不能简单地以"不能办"三个字回绝。必须把政策原委、客观原因、处理难点原原本本地向群众解释清楚,用真诚的态度、通俗的语言争取群众的理解和支持。要将心比心、换位思考,把解释安抚工作贯穿于工单办理的全过程,力求案结事了、事心双解。

二要着力在抓实诉求办理上下功夫,啃下解决问题"硬骨头"。办理质量是热线工作的生命线。群众的满意度,最终要靠问题的实际解决来支撑。我们必须摒弃"为办理而办理"的错误思想,把解决群众反映的核心问题作为我们一切工作的出发点和落脚点。一是要吃透问题核心。办理前,必须认真研读工单内容,精准把握群众反映的究竟是什么问题,最希望解决的是什么诉

求。要坚决杜绝"看个标题就办理""凭经验想当然"的现象,确保我们的工作方向与群众的期盼同频共振。二是要逐条回应诉求。对于群众在工单中提出的多个问题,必须逐一进行调查、逐一给出答复,不能避重就轻、选择性办理。要像解剖麻雀一样,把问题一个一个掰开揉碎,确保事事有回音、件件有着落。三是要力求标本兼治。解决问题不能只停留在表面,要深挖问题背后的根源。比如,对于反复出现的同类问题,不能满足于解决单个个案,要举一反三,从制度层面、机制层面思考如何进行源头治理,防止类似问题再次发生,真正做到办理一件、化解一类、治理一片。

三要着力在提升回复质量上下功夫,打造规范办理"说明书"。工单回复是办理工作的最终呈现,是展示我们工作成M效、体现我们工作水平的"脸面"。一份高质量的回复,不仅能让群众满意,也能为上级督查和后续评估提供清晰依据。一是要确保内容详实。回复内容必须要素齐全、逻辑清晰。要详细写明我们接到工单后做了哪些工作,包括调查核实的过程、采取的具体措施、与哪些部门进行了协调、与当事人进行了怎样的沟通等,让整个处置过程可追溯、可核查。二是要明确办理结果。问题是否解决?解决了要说明解决到什么程度;部分解决的要说明哪些解决了、哪些还未解决以及下一步计划;暂时无法解决或不予支持的,必须明确说明理由和政策依据。绝不能使用"已处理""已告知"等含糊不清、模棱两可的词语。三是要包含长效措施。对于能够建立长效机制的问题,要在回复中明确提出下一步的整改措施和长效管理办法。比如,针对建筑垃圾乱堆放问题,不仅要说明本次垃圾已清理完毕,更要阐明我们将如何加强日常巡查、设置警示标识、压实网格员责任等长效管控措施,让群众看到我们根治问题的决心和行动。

四要着力在严格审核把关上下功夫,筑牢提质增效"防火墙"。提升工单办理质效,必须从源头抓起,把好审核关口。审核绝不是走过场、画个圈,而是保障办理质量的最后一道,也是至关重要的一道防线。一是要压实审核责任。我们明确要求,所有工单回复在提交前,必须经过相关负责人审核签字。这个"签字"签下的不仅是名字,更是沉甸甸的责任。谁审核、谁签字,谁就要对回复内容的真实性、准确性、规范性、完整性负总责。二是要建立分级审核机制。要探索建立起经办人自查、部门负责人审核、分管领导终审的三级审核机制。经办人要对事实负责,部门负责人要对流程和质量负责,分管领导要对政策把握和最终效果负责,层层传导压力,层层压实责任,确保每一份回复都经得起推敲和检验。三是要敢于"退单"和"亮红牌"。审核人员要敢于较真碰硬,对于办理不认真、回复不规范、事实不清楚的工单,要坚决予以退回,责令重新办理。对于多次出现类似问题的单位和个人,要及时约谈提醒,必要时进行通报,让审核的"关口"真正硬起来、严起来。

三、坚持标本兼治与常态长效,奋力开创我镇热线服务工作新局面

做好"12345"热线工作,不可能一蹴而就,更不能时紧时松,必须坚持常抓不懈、久久为功。我们要立足当前、着眼长远,聚焦薄弱环节,系统性地构建一套科学、高效、规范的长效工作格局。

一要狠抓队伍建设,筑牢能力根基。一线经办人员是热线工作的基石,他们的业务能力和服务水平,直接决定了工单办理的质量和群众的感受。我们要把提升一线人员的能力素质摆在突出位置。一方面,要建立常态化培训机制。定期组织开展业务培训,内容不仅要包括工单办理的流程规范、系统操作等基础知识,更要涵盖相关法律法规、城乡建设、环境保护、社会保障等常用政策,还要加强沟通技巧、矛盾化解、心理疏导等实战能力的训练,打造一支"政策通、业务精、能力强"的专业化队伍。另一方面,要加强人文关怀。要充分理解一线同志工作的辛苦和不易,在政治上多关心、工作上多支持、生活上多体谅解,帮助他们解决实际困难,为他们创造良好的工作环境,激发他们干事创业的内生动力。

二要狠抓责任落实,拧紧监督链条。没有责任的落实,再好的制度也会成为一纸空文。我们