在市政务服务作风建设工作专题会议上的讲话
在〔*〕市政务服务作风建设工作专题会议上的讲话
同志们:
今天,我们召开这次政务服务作风建设工作专题会议,主要任务是深入学习贯彻党中央、国务院关于优化政务服务的决策部署,全面落实省委、省政府和市委、市政府关于加强作风建设的工作要求,扎实开展严实作风"工作大督查、问题大整肃、质效大提升"专项行动,动员全市政务服务系统进一步转变工作理念、严明纪律规矩、提升服务质效,推动我市政务服务工作再上新台阶。
刚才,市政务服务和行政审批局通报了当前政务服务重点工作情况,深入剖析了政务服务大厅、部门办事大厅、便民服务大厅作风建设及政务服务网络平台建设存在的突出问题,明确了整改举措、整改时限及工作要求,讲得很到位、很有针对性。全市政务服务系统要认真学习领会、抓好贯彻落实。下面,我讲几点意见。
一、深刻认识加强政务服务作风建设的极端重要性
作风建设是党的建设的永恒主题,政务服务作风更是党和政府联系群众的桥梁纽带,是营商环境的关键环节,是治理能力现代化的直接体现。当前,我市正处于高质量发展的关键时期,政务服务的质量效率直接关系市场主体活力、关系群众获得感幸福感、关系政府公信力形象。全市政务服务系统要从政治高度、全局角度深刻认识加强作风建设的重大意义。
(一)从政治站位看,加强政务服务作风建设是践行以人民为中心发展思想的必然要求。政务服务窗口是党和政府联系群众的最前沿,群众对党和政府的认识和评价,很大程度上来自窗口服务的体验。习近平总书记强调,要坚持把人民对美好生活的向往作为奋斗目标。政务服务的每一次接待、每一次办理,都是对群众诉求的回应、对民生需求的落实。作风好坏直接影响群众对党和政府的信任度、满意度,必须站在讲政治的高度来认识和推进。
(二)从发展大局看,加强政务服务作风建设是优化营商环境的重要支撑。营商环境是一个地方发展软实力的集中体现,而政务服务是营商环境的核心要素。近年来,各地在优化营商环境上竞争激烈、举措频出,都在努力打造"审批最少、流程最优、效率最高、服务最好"的政务环境。如果我们作风不硬、服务不优,就会在竞争中掉队落伍。目前我市政务服务平台年度办件量持续增长,2025年"一件事"事项办理量近万件,唯有以过硬作风保障高效服务,才能为全市高质量发展注入强劲动能。
(三)从现实问题看,加强政务服务作风建设是解决突出问题的迫切需要。虽然我市政务服务工作取得明显成效,但与群众期待相比、与先进地区相比仍有差距。从近期督查情况看,有的窗口服务意识不强,存在"门难进、脸难看、事难办"现象;有的业务能力不精,政策把握不准、办事流程不熟;有的工作纪律松散,存在迟到早退、空岗脱岗问题;有的网络平台建设滞后,线上线下融合不够、智能化水平不高。这些问题表面看是作风问题,深层次反映的是思想认识问题、责任担当问题、能力素质问题。必须引起高度重视,切实加以解决。
二、准确把握当前政务服务作风建设存在的突出问题
前一阶段,市政务服务和行政审批局围绕政务服务重点工作,聚焦各办事大厅作风建设及网络平台建设开展专项督查,发现了一些不容忽视的问题。必须坚持问题导向,敢于直面问题、正视差距,才能对症下药、精准施策。
(一)在思想认识方面,部分同志服务意识淡薄。有的把窗口工作视为"低端岗位",缺乏职业荣誉感,工作动力不足、热情不高;有的缺乏换位思考意识,对群众急难愁盼感受不深,服务缺乏主动性和耐心;有的存在"官本位"思想,对待群众态度生硬、语气冷漠,损害政府形象。这些思想根源问题不解决,作风转变就无从谈起。
(二)在工作纪律方面,规范化水平有待提高。有的办事大厅管理不够严格,窗口工作人员仪容仪表不规范、工作状态散漫;有的执行考勤制度不严格,迟到早退、中途离岗现象时有发生;有的工作期间从事与工作无关事项,影响正常办事秩序。这些看似小问题,实则损害群众利益、影响政府公信力,必须严肃整治。
(三)在业务能力方面,专业化水平参差不齐。有的窗口人员对新政策、新规定学习不及时,业务知识更新滞后,难以为群众提供准确政策咨询;有的系统操作不熟练,办理效率低下,群众等待时间过长;有的应对复杂情况能力不足,遇到特殊情况束手无策,无法提供有效解决方案。当前,人工智能、大数据等新技术在政务服务领域应用日益广泛,AI大模型在智能导办、政策匹配等场景应用不断深化,对窗口人员能力素质提出更高要求。必须紧跟时代发展,全面提升业务本领。
(四)在服务效能方面,便民利企仍有差距。有的办事流程不够优化,材料繁琐、环节冗余,群众"多头跑""来回跑"问题依然存在;有的线上线下融合不够,网上办事功能不完善,数据共享不充分,让群众在虚拟窗口和实体窗口之间奔波;有的"一窗受理、集成服务"落实不到位,综合窗口改革成效不明显。2025年我市社保业务办理时间虽已大幅缩短,但与先进地区相比仍有提升空间,必须持续深化改革、优化服务。
(五)在网络平台建设方面,智能化水平亟待提升。有的网上服务平台功能单一,仅能办理简单事项,复杂事项仍需现场办理;有的平台用户体验不佳,操作繁琐、界面不友好,群众使用意愿不高;有的数据壁垒尚未完全打破,跨部门、跨层级数据共享不畅,制约"一网通办"效能发挥。国家发展改革委印发的《政务领域人工智能大模型部署应用指引》已明确要求深化智能问答、辅助办理、政策服务直达快享等场景应用,我市必须加快追赶步伐。
(六)在机制建设方面,长效化保障不够完善。有的问题整改浮于表面,头痛医头、脚痛医脚,缺乏标本兼治的系统思维;有的监督检查流于形式,日常巡查频率不足,问题发现不及时;有的考核评价机制不够科学,激励约束作用发挥不充分;有的反馈整改闭环管理不健全,发现问题、整改落实、效果评估衔接不够紧密。必须建立健全发现问题、整改落实、反馈评估的闭环管理机制,推动作风建设常态化长效化。
三、扎实推进政务服务作风建设重点工作任务
加强政务服务作风建设是一项系统工程,必须坚持标本兼治、综合治理,既抓思想转变、又抓能力提升,既抓问题整改、又抓机制建设,确保取得实实在在的成效。
(一)筑牢思想根基,强化为民服务意识。思想是行动的先导,作风问题的根源在于思想认识。一要深入开展宗旨意识教育,组织窗口人员认真学习习近平总书记关于以人民为中心的重要论述,深刻理解政务服务工作的政治属性和为民本质,从思想深处解决"为谁服务、怎样服务"的根本问题。二要扎实开展典型示范引领,大力宣传政务服务战线涌现出的先进典型和感人事迹,用身边事教育身边人,激发窗口人员干事创业热情。三要持续开展警示教育活动,选取政务服务领域作风问题典型案例进行剖析,以案为鉴、以案促改,引导窗口人员知敬畏、存戒惧、守底线。
(二)狠抓整改提升,持续优化服务环境。发现问题是为了解决问题,整改落实是作风建设的重中之重。一要全面梳理问题清单,对督查发现的个性问题建立整改台账,明确整改措施、整改时限、责任人员,实行销号管理。二要深入剖析共性问题,透过现象看本质,查找背后的制度短板、流程缺陷和管理漏洞,举一反三、标本兼治,推动问题系统解决。三要严格整改督查问责,对整改不力、敷衍塞责、虚假整改的单位和个人,严肃追责问责,确保问题真整改、见实效。要建立"发现-整改-反馈-评估"闭环管理机制,推动作风建设常态长效。
(三)提升业务能力,夯实高效服务底气。工欲善其事,必先利其器。窗口人员业务能力直接决定服务质量。一要常态化开展业务培训,围绕政策解读、系统操作、服务礼仪等内容,制定年度培训计划,确保培训覆盖面和实效性。二要创新培训方式方法,采取集中授课、现场教学、案例研讨、技能比武等多种形式,提升培训针对性和吸引力。三要加强培训考核管理,建立培训档案,组织考核测评,将培训结果与绩效评定、岗位调整挂钩,激发学习动力。要特别加强AI大模型应用能力培训,帮助窗口人员掌握智能导办、政策匹配等新技术工具,提升数字化服务本领。
(四)强化上下联动,协同提升行政效能。政务服务是系统工程,需要市、县、乡三级协同发力。一要完善统筹协调机制,加强市级政务服务平台建设,发挥好统筹协调、标准制定、监督指导作用,形成上下贯通的工作格局。二要规范基层服务标准,加强对乡镇街道便民服务中心的业务指导,推动服务事项标准化、办事流程规范化、管理运行制度化。三要整合共享服务资源,推动数据资源跨层级、跨部门共享,打破信息孤岛,让数据多跑路、群众少跑腿。2025年我市已累计受理各类诉求〔*〕件,办结率和满意率均达100%,要在此基础上进一步畅通群众诉求表达渠道,提升服务响应速度。
(五)健全长效机制,巩固作风建设成果。作风建设不可能一蹴而就、一劳永逸,必须常抓不懈、久久为功。一要完善监督检查机制,健全日常巡查
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