在区总工会12345市民服务热线专题培训会上的讲话

在〔*〕区总工会12345市民服务热线专题培训会上的讲话

同志们:

今天,区总工会在这里召开12345市民服务热线专题培训会,主要目的是深入学习贯彻〔*〕区长在区"12345"市民服务热线2025年度工作总结会暨2026年度工作部署会上的讲话精神,全面总结过去一年的工作,分析当前面临的形势与挑战,并对下一步如何精准、高效地做好热线工作进行再动员、再部署、再落实。刚才,〔*〕同志通报了2025年区总工会的热线工作整体情况,区城运中心的〔*〕同志也为各位作了专业且深入的专题培训。希望同志们能够认真领会,学以致用。

12345市民服务热线,一头连着党委政府,一头连着职工群众,是传递社情民意的重要渠道,也是检验工作作风与服务效能的"第一窗口"。做好这项工作,意义重大,责任在肩。区总工会作为党联系职工群众的桥梁和纽带,承担着维护职工合法权益、竭诚服务职工群众的基本职责,热线工作正是这项职责在数字化时代最直接、最集中的体现。过去一年,在全体同志的共同努力下,区总工会的热线工作取得了一定成效,但对照区委区政府的更高要求,对照广大职工群众的殷切期盼,仍然存在一些亟待改进的薄弱环节。

下面,结合〔*〕区长的讲话精神与区总工会的实际情况,我讲三个方面的意见。

一、深化思想认识,从政治高度精准把握热线工作的时代内涵

做好12345市民服务热线工作,首要的是解决思想认识问题。必须站在全局和战略的高度,深刻理解这项工作所蕴含的政治意义、社会价值与时代要求。

首先,热线工作是践行以人民为中心发展思想的政治检验。党的根本宗旨是全心全意为人民服务,工会组织的初心使命是忠诚党的事业、竭诚服务职工。12345热线的每一通电话、每一条工单,背后都是一个具体的职工、一个真实的家庭,承载着他们对美好生活的向往和对公平正义的渴求。能否认真对待、妥善处理这些诉求,直接关系到职工群众的切身利益,关系到党和政府在职工群众心中的形象。根据相关统计,2025年全国政务服务热线群众满意率已攀升至99.9%的历史高位,这充分说明,通过高效服务回应群众关切,是提升政府公信力与群众满意度的核心路径。因此,办理好每一件热线工单,绝不仅仅是一项单纯的业务工作,更是一项严肃的政治任务。必须将热线工作视为检验政治立场、群众观念和工作作风的试金石,以高度的政治自觉,将"人民至上"的理念贯穿于接听、分办、处理、反馈的全过程。

其次,热线工作是推进区域治理体系和治理能力现代化的关键环节。当前,社会治理正从传统的管理模式向现代化的治理模式转型。12345热线作为一个汇聚海量民生数据的"富矿",是感知社会脉搏、洞察社会动态的"晴雨表"和"传感器"。2025年,一些地区的12345热线月均受理量高达数万件,这些数据精准地反映了社会运行中的痛点、堵点和难点。通过对热线数据进行系统性、专业化的分析,可以精准识别出劳动关系领域的普遍性问题、倾向性矛盾和潜在性风险。例如,关于劳动合同签订、社会保险缴纳、加班薪酬计算等高频投诉,反映了部分企业用工不规范的现状;关于新就业形态劳动者权益保障的诉求,则揭示了数字经济时代带来的新挑战。因此,必须跳出"就事论事、头痛医头"的思维定式,将热线工作置于区域社会治理的大格局中去谋划,善于运用大数据、人工智能等现代技术手段对职工诉求进行深度挖掘和关联分析,实现从"被动接诉"向"主动治理"的战略升级,为区委区政府的科学决策提供有价值的数据支撑和政策建议。

最后,热线工作是锤炼工会干部队伍能力作风的重要平台。热线工作直面矛盾、直面问题,是对干部综合素质的全面考验。一个看似简单的投诉,可能涉及复杂的法律法规、牵扯多方的利益关系,处理过程既考验政策理论水平,也考验沟通协调能力;既考验依法办事能力,也考验群众工作能力。尤其是在处理一些疑难复杂案件时,更需要干部具备抽丝剥茧的分析能力、攻坚克难的担当精神和温暖人心的共情能力。来自海淀区总工会的数据显示,其在一年内成功调解劳动争议案件559件,为职工挽回经济损失超4000万元,这背后正是干部队伍专业能力和敬业精神的体现。要把热线工作岗位作为发现、培养、锻炼干部的重要阵地,引导广大工会干部在为职工排忧解难的实践中增长才干、磨砺意志,真正打造一支懂政策、通法律、知区情、善沟通、有情怀的高素质专业化干部队伍。

二、聚焦目标导向,以系统思维全面提升热线服务的质量效能

思想认识的高度决定了工作实践的力度。在明确了热线工作重要性的基础上,必须坚持目标导向和结果导向,聚焦"将案件量降下去,将满意率提上来"这一核心目标,系统谋划、精准施策,推动热线工作质效实现整体跃升。

第一,以标准化流程为基础,筑牢规范办理的"压舱石"。没有规矩,不成方圆。热线工作的高效运转,离不开一套科学、严谨、闭环的管理流程。必须对标全市乃至全国的先进标准对区总工会内部的热线工单受理、登记、转办、催办、审核、反馈、归档等各个环节进行全面梳理和优化。要明确每个岗位的职责边界、工作标准和操作规范,确保责任到人、任务到岗。特别是对于处理时限,必须严格遵守"接诉即办"的要求,确保按时响应率和按时办结率达到考核标准。要建立健全内部协同机制,涉及多个科室或单位的复杂工单,必须明确牵头部门和协办部门,强化联动配合,避免推诿扯皮。同时,要加强对承办单位的业务指导和过程监督,通过定期通报、案例评析等方式,统一办理标准,规范答复口径,确保同类问题处理结果的一致性和公平性,维护热线工作的严肃性和权威性。

第二,以精细化服务为核心,打造群众满意的"金名片"。满意率是衡量热线工作成效最核心、最直观的指标。提升满意率,功夫必须下在平时,体现在每一个细节之中。要深入开展"追好评"工作,但这绝不是简单地打电话要求群众给予好评,而是要通过真诚的沟通和扎实的办理,赢得群众发自内心的认可。在与职工群众沟通时,必须摒弃机关化的语言和生硬冷漠的态度,要学会换位思考,用群众听得懂的语言耐心解释政策,用真诚恳切的态度安抚焦躁情绪。在案件办理中,不能满足于程序性办结,而要追求实质性化解。要建立疑难案件会商研判机制,对于那些涉及面广、影响较大的重点案件,主要负责同志要亲自过问、亲自协调。办理结束后,要建立主动回访制度,不仅要询问"是否满意",更要追问"问题是否真正解决""后续还有什么困难",通过有温度的服务,让职工群众真切感受到工会是名副其实的"职工之家"。

第三,以智能化技术为支撑,激活创新驱动的"新引擎"。随着数字技术的飞速发展,政务服务热线正经历着深刻的智能化变革。人工智能、大数据等技术在智能问答、工单自动分类、智能派单、情绪识别等方面的应用,极大地提升了服务效率和精准度。必须紧跟时代步伐,积极探索新技术在工会热线工作中的应用场景。一方面,要加强内部知识库建设,将劳动法律法规、相关政策文件、典型案例等进行系统化、结构化梳理,为一线工作人员和智能客服提供精准的知识支持。另一方面,要积极与区城运中心等部门对接,推动数据共享和业务协同,利用大数据分析技术,对职工诉求的热点、趋势进行动态监测和预测预警,为实现"未诉先办"提供决策依据。通过技术赋能,将热线工作人员从繁琐的重复性劳动中解放出来,将更多精力投入到复杂问题的研究解决和与职工群众的深度沟通中去,实现人机协同的最优服务模式。

三、突出问题解决,以源头治理构建矛盾化解的长效机制

热线工作,受理和办理是基础,解决问题、化解矛盾才是根本目的。必须树立"源头治理、防患未然"的理念,推动工作重心从事后处置向事前预防、源头化解转变,努力实现标本兼治。

首先,要做深做透存量案件的分析研判,找准问题根源。已经办结的工单不是工作的终点,而应是研究分析的起点。必须建立常态化的案件复盘和分析研判机制,定期对热线数据进行"解剖麻雀"式的深度分析。要从投诉类型分布中,看清当前劳动关系领域的主要矛盾在哪些方面;要从投诉高发的企业或行业中,锁定需要重点监管和服务的对象;要从反复出现的同类投诉中,反思现有政策是否存在盲区、制度是否存在漏洞、监管是否存在缺位。例如,如果一个时期内关于某个工业园区的欠薪投诉集中爆发,那就不能仅仅满足于帮助职工讨回薪水,更要深入调研该园区企业的经营状况、用工模式以及区域性、行业性的风险点,并及时向相关部门预警。通过追根溯源,找到问题的"病灶",才能开出治本的"药方",真正做到"办理一件、分析一类、治理一片"。

其次,要抓早抓小增量风险的预判预防,下好治于未然的"先手棋"。最高明的医者是"治未病"。同样,最高水平的社会治理是"未诉先办"。工会组织身处基层一线,与企业