在市场监督管理局12345民声热线工作部署推进会上的讲话
在[*]市场监督管理局12345民声热线工作部署推进会上的讲话
同志们,今天召开[*]市场监督管理局12345民声热线工作部署推进会。会议主要任务是深入贯彻党中央、国务院关于优化政务服务、提升行政效能的决策部署,认真落实省、市关于12345政务服务便民热线工作的安排,聚焦工单办理中的突出短板,再动员、再部署、再压实。当前已是2026年9月,全年工作进入关键阶段,热线办理质效直接关系群众和企业获得感,关系营商环境,关系市场监管部门形象。下面,我讲六个方面意见。
一、提高政治站位,深刻把握12345热线工作的政治意义和民生意义
一是要认清热线工作的政治属性,把工单办理作为践行以人民为中心的发展思想的具体行动;二是要认清热线工作的群众属性,把群众和企业诉求作为改进监管服务的信号;三是要认清热线工作的发展属性,把办理质效作为优化营商环境、维护市场秩序、防范化解风险的重要抓手。
12345热线是送上门的群众工作,是检验宗旨意识的试金石,是衡量作风形象的风向标。市场监管工作连接市场主体和千家万户,涉及食品安全、药品医疗器械、特种设备、价格收费、广告宣传、合同格式条款、计量器具、认证认可、知识产权、消费维权等多个领域。群众通过热线反映的一件小事,往往是一个家庭、一个企业的大事。工单办得好不好,直接体现宗旨意识强不强、作风实不实、能力够不够。各级各部门必须从政治上看、从民生上办、从发展上抓,真正把群众诉求放在心上、扛在肩上、落在行动上,不能把热线工作当成额外负担,更不能把工单办理简单等同于接电话、转材料、写回复。
二、坚持问题导向,清醒认识当前工单办理的短板不足
一是要正视时限管控不严的问题,坚决防止工单超期、临近超期才突击办理;二是要正视回复质量不高的问题,坚决防止答非所问、简单敷衍、法律依据不清;三是要正视责任落实不细的问题,坚决防止推诿扯皮、层层空转、无人负责到底。
从近期运行情况和市里通报看,热线工单办理总体保持运转,但短板依然突出。有的科室对签收、办理、反馈、回访等环节盯得不紧,出现时限管控不严;有的回复内容简单,事实叙述不清,证据支撑不足,群众看不懂、不认可;有的对疑难复杂工单协调不够,主办协办责任边界不清,导致工单在内部流转时间过长。市里考核已经把签收率、按时办结率、满意率作为关键指标。今年3月有关区县签收率达到99.69%、按时办结率达到99.87%、满意率达到98.79%。这组数据说明,只要责任到位、机制到位、作风到位,工单办理质效完全可以提上来。差距不在客观条件,主要在责任心、执行力和工作标准。
要坚持问题导向,深挖根源、对号入座,对照问题清单建立整改台账,深入剖析典型案例,找准症结、举一反三。对超时办结、答复简略、退回不当、群众不满意等问题,要逐件复盘,查明是政策问题、程序问题、作风问题还是能力问题。能立即改的马上改,需要建章立制的抓紧建,切实把群众诉求解决在职责范围内,把矛盾化解在萌芽状态,打通群众诉求解决的最后一公里。
三、细化工作举措,坚决落实三条硬措施
一是要杜绝工单超期,做到每日盯办、临期预警、到期必结;二是要周末专人值机,做到休息日热线办理不断档、不空转;三是要督办工单24小时清零,做到接到督办立即响应、领导包案、限时销号。
三条硬措施是底线要求,必须不折不扣执行。杜绝工单超期,关键在"时刻盯、日交清"。各承办科室要建立工单台账,明确签收、核查、处置、反馈、回访各环节时限,对临近期限的工单提前预警,对复杂工单提前协调,不能等到最后一天才动手。周末专人值机,关键在解决群众诉求的时间差。周末和节假日期间,要安排专人负责签收、转办、沟通、反馈,确保群众反映的紧急问题有人接、有人管。督办工单24小时清零,关键在快速响应、高效处置。接到督办单后,承办单位主要负责人要第一时间研究,复杂事项要提级办理,做到件件有着落、事事有回音。
市里有关考核办法明确,超期件每件次扣0.5分;每季度逾期办理达总收件量10%的责任单位将被问责。考核不是目的,但考核结果反映工作状态。对这三条硬措施,办公室要牵头督查,每周调度、每月通报,对执行不力的及时提醒、限期整改。各科室、队所要主动对照,不能等通报、等约谈、等问责。
四、规范办理流程,提升工单办理法治化规范化水平
一是要事实查清、证据固定,做到现场核查到位、材料留存完整;二是要程序规范、法律适用准确,做到依法依规、裁量适当;三是要解决到位、解释到位,做到能解决的尽快解决,一时不能解决的说清政策依据。
市场监管工单专业性强,涉及执法、许可、维权、政策咨询等多种类型。办理过程中,必须坚持法治思维和法治方式。对投诉举报类工单,该现场检查的必须现场检查,该取证的必须依法取证,该立案的依法立案,该移送的及时移送。对咨询建议类工单,要准确引用法律法规和政策文件,不能含糊其辞、模棱两可。对消费争议类工单,要区分调解、查处、告知等不同路径,既维护消费者合法权益,也依法保护经营者正当权益。对涉及食品、药品、特种设备等安全底线的问题,要特事特办、急事急办,坚决防范风险隐患。
要注重文书规范化。回复群众不能只有结论没有依据,不能只有态度没有措施。事实、理由、依据、处理结果、救济渠道要清楚完整。能解决的,要明确解决时限和责任人;一时不能解决的,要把政策边界、法律依据、工作进展讲清楚,争取群众理解。要坚持解决到位、解释到位双管齐下,既不能简单以"已回复"代替"已解决",也不能以"依法依规"为由一推了之。今年6月有关地区开展信访及12345热线工单办理业务培训,突出全流程操作规范和文书规范化建设;今年8月市局与市12345热线中心座谈,建立常态化沟通机制,优化协同流程。这些做法要结合实际吸收运用,推动办理流程更顺畅、答复内容更规范、协同配合更高效。
五、加强跟踪回访,以群众满意度检验工作成效
一是要健全回访机制,做到办理结果及时反馈、群众评价及时收集;二是要聚焦不满意工单,做到逐件复核、提级办理、跟踪督办;三是要强化结果运用,做到以回访促整改、以评价促提升。
群众满意度是最终标尺。工单办结不等于事情解决,系统显示办结不等于群众心里认可。要建立常态化回访机制
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