在县住房和城乡建设局“治理物业服务突出问题”重大民生实事集中整治工作部署会上的讲话

在〔*〕县住房和城乡建设局"治理物业服务突出问题"重大民生实事集中整治工作部署会上的讲话

同志们:

今天,我们在这里召开全县"治理物业服务突出问题"重大民生实事集中整治工作部署会,主要任务是深入学习贯彻上级关于整治群众身边不正之风和腐败问题的重要指示精神,全面落实省委、市委和县委的相关工作部署,对我县物业服务领域的专项整治工作进行总动员、总部署。这既是一次工作部署会,更是一次责任落实会、任务攻坚会。刚才,相关同志已经传达了省、市的工作精神,并对我们县的集中整治工作方案进行了详细解读。方案内容明确,目标清晰,措施具体,希望大家认真领会,坚决执行。下面,我再讲几点意见。

一、提高站位,统一思想,深刻认识物业服务领域突出问题整治工作的极端重要性和紧迫性

物业服务管理,一头连着城市发展的宏大叙事,一头连着千家万户的幸福安康。它看似是"小事",实则是关乎群众切身利益的"大事",是城市治理体系和治理能力现代化的重要体现,更是检验我们执政为民初心的"试金石"。

近年来,在县委、县政府的坚强领导下,我县的物业服务行业取得了长足发展。全县物业服务覆盖面稳步扩大,服务内容不断丰富,服务质量逐步提升。我们欣喜地看到,一大批优秀的物业服务企业扎根〔*〕,精耕细作,打造了一批管理有序、环境优美、邻里和谐的示范小区。特别是我们探索推行的"红色物业"监管新生态,通过党建引领,构建了社区、业委会、物业公司"三方联动"的治理模式,涌现出了像〔*〕社区这样的先进典型,他们的经验值得我们学习和推广。这些成绩的取得,离不开在座各位物业同仁的辛勤付出,也离不开行业协会的积极引导和我们监管部门的共同努力。在此,我代表县住建局,向大家表示衷心的感谢!

但是,在肯定成绩的同时,我们必须清醒地、毫不回避地看到,我县物业服务领域仍然存在不少亟待解决的突出问题。这些问题,不仅严重影响了人民群众的居住体验,也损害了行业的整体形象,甚至成为引发社会矛盾的导火索。我们的工作方案中梳理了6大类17项整治重点,可以说,每一项都直指当前行业管理的痛点和难点。其中,群众反映最为强烈、问题最为集中的,主要有三大顽疾:

第一,是公共收益"糊涂账"问题。小区电梯广告、公共区域停车、快递柜入场等产生的公共收益,本应是全体业主的"红利",但在一些小区却成了一本谁也算不清的"糊涂账"。有的物业公司对此讳莫如深,从未公示;有的则偷换概念,擅自挪用;更有甚者,直接将公共收益侵占为企业利润。去年,我们处理的"〔*〕壹号院小区"物业公司涉嫌侵占业主公共收益的案件,就给我们敲响了警钟。虽然我们通过专项检查,截至2025年第三季度,累计为业主追回了6.78万元的公共收益,并指导全县49家物业公司开立了公共收益专户,缴存金额达到1624.1万元,实现了初步的透明化管理。但这个数据背后,反映出问题的普遍性和严重性,必须引起我们高度警觉。

第二,是维修资金"动用难"问题。房屋专项维修资金,是房屋的"养老金",是保障居住安全的关键。然而,在实际操作中,申请流程繁琐、业主意见统一难、物业公司不配合等问题,导致这笔钱常常"沉睡"在账上,急需用钱的时候却用不了。电梯坏了没人修,屋顶漏了没人管,严重影响了群众的正常生活。同时,维修资金管理使用不规范的现象也时有发生,给资金安全带来了隐患。

第三,是服务质量"缩水"问题。部分物业公司在收费时标准很高,但在提供服务时却大打折扣,"质价不符"现象突出。有的承诺的绿化养护、保洁服务形同虚设,小区环境脏乱差;有的安保人员责任心不强,门禁系统成了摆设,安全隐患重重;有的对业主报修推三阻四,小问题拖成大问题。这种"重收费、轻服务"的错误倾向,严重背离了物业服务的本质,是造成业主与物业公司之间矛盾激化的主要原因。

这些问题,表象在企业,根子在管理,责任在我们监管部门。如果任其发展,不仅会侵蚀群众的获得感、幸福感、安全感,更会动摇我们党执政为民的根基。因此,开展这次集中整治,是贯彻上级决策部署的政治要求,是回应群众急难愁盼的民生需求,也是推动我县物业服务行业健康发展的现实需求。我们必须站在讲政治、顾大局、保民生的高度,以最坚决的态度、最有力的措施、最务实的作风,打好这场攻坚战。

二、聚焦重点,精准发力,以"钉钉子"精神推动专项整治工作取得实效

这次集中整治工作,任务重、要求高、涉及面广。我们不能"眉毛胡子一把抓",必须坚持问题导向,聚焦关键环节,实施精准打击,确保整治工作打到"七寸"、取得实效。根据工作方案,我重点强调以下四个方面:

一要紧盯"钱袋子",全力实现财务管理透明化。物业管理的核心矛盾,很多都与"钱"有关。必须把规范财务管理作为本次整治的重中之重。一方面,要彻底厘清公共收益。各物业企业要对照要求,立即开展自查,全面清查2023年以来所有公共区域经营性收益的收支情况,建立详细台账,并在小区显著位置进行公示,主动接受全体业主监督。我们将组织专项审计,对自查不彻底、公示不透明、存在侵占挪用行为的企业,发现一起,严惩一起,绝不姑息。我们的目标是,到今年年底,实现全县物业小区公共收益"应建账尽建账、应公示尽公示",公示率达到100%。另一方面,要规范维修资金使用。我们要会同相关部门,进一步优化维修资金的申请和审批流程,探索建立应急维修的"绿色通道",切实解决"动用难"的问题。同时,加强对资金使用的全过程监管,确保每一分钱都花在"刀刃"上。

二要紧扣"服务账",全力推动服务履约标准化。物业费不是"管理费",而是"服务费"。服务质量是物业企业的生命线。必须督促所有物业企业回归服务本源,严格按照物业服务合同约定,提供质价相符的服务。要建立健全服务标准体系,对保洁、绿化、秩序维护、设施设备养护等各项服务,都要有明确的、可量化的标准和流程。我们将引入第三方评估机构和业主满意度测评机制,定期对各物业企业的履约情况进行考核。对于服务长期不达标、业主投诉率居高不下的企业,要坚决依据合同和法规,建立"红黑榜"制度,与其信用评级、星级评定挂钩,直至清退出市场。

三要紧畅"连心桥",全力构建诉求响应高效化。业主的诉求,就是我们工作的哨声。必须建立健全快速、高效的投诉处理机制。各物业企业要向业主公开服务负责人的联系方式、24小时报修电话,设立固定的服务窗口。要全面推行"接诉即办"工作模式,对业主的合理诉求,能立即解决的要立即解决;暂时不能解决的,要明确告知业主原因和解决时限,做到事事有回音、件件有着落。我们将建立全县统一的物业服务投诉平台,整合12345热线等渠道,对所有投诉实行台账式管理、销号式督办。对推诿扯皮、处置不力的企业和个人,要严肃追责问责。

四要紧筑"安全网",全力确保小区运行安全化。安全是底线,是不可逾越的红线。必须始终把小区安全放在首位。要重点排查整治消防安全、电梯安全、高空抛物、二次供水安全等领域的风险隐患。物业企业要严格落实安全生产主体责任,配齐消防设施,保障消防通道畅通,定期开展应急演练。要加强对电梯等特种设备的日常巡查和维保监督。要积极运用新技术、新手段,推广安装电梯阻车系统和高空抛物监控系统,从源头上防范安全事故的发生。我们将联合应急、消防、市场监管等部门开展联合执法检查,对发现的安全隐患,一律挂牌督办,限期整改。

三、压实责任,协同共治,形成齐抓共管的强大工作合力

治理物业服务领域的突出问题,是一项复杂的系统工程,不可能一蹴而就,也非住建部门一家可以包打天下。必须坚持全县"一盘棋"思想,明确责任、凝聚合力,构建起政府监管、企业主责、业主参与、社会监督的共治格局。

第一,监管部门要"担主责"。作为行业主管部门,县住建局要切实扛起牵头抓总的责任。局内部要成立工作专班,制定详细的时间表、路线图,实行挂图作战。我们要敢于较真碰硬,执法监督的"牙齿"要真正"咬合"起来。对于违法违规行为,要综合运用约谈警告、通报批评、信用扣分、行政处罚等多种手段,形成强大震慑。同时,我们要加强对街道、社区物业管理工作的指导和监督,形成上下联动的工作格局。

第二,物业企业要"负总责"。在座的各位都是企业的负责人,是这次整治工作的主体。大家必须深刻认识到,规范经营、优质服务是企业生存和发展的唯一出路。那种靠"收费"过日子、靠"糊弄"来管理的时代已经一去不复返了。我希望大家能把这次整治看作是一次自我净化、自我革新、自我提升的宝贵机遇。要立即行