在街道2026年12345市民服务热线工作会议上的讲话

在〔*〕街道2026年12345市民服务热线工作会议上的讲话

同志们:

今天,我们召开〔*〕街道2026年12345市民服务热线工作会议,主要任务是深入学习贯彻区12345市民热线会议精神,全面总结2025年度热线工作情况,分析当前面临的形势与问题,部署2026年重点工作任务,动员全街道上下进一步统一思想、压实责任,推动热线工作再上新台阶。参加今天会议的有街道相关职能部门负责人、事业单位负责人、各居民区行政负责人、直属公司行政负责人。刚才,街道城运中心通报了2025年度12345热线工作情况,传达了区热线会议精神,并对2026年热线工作进行了部署;街道城建中心、综合行政执法队、工业区管委会、五龙居民区、花桥居民区围绕热线工作作了交流发言,讲得很好、很实在,希望大家相互学习借鉴。

过去一年,在街道党工委、办事处的坚强领导下,在各职能部门、居民区、直属公司的共同努力下,我街道12345热线工作取得了明显成效。街道城运中心和相关单位认真履职、积极作为,广大一线工作人员辛勤付出、默默奉献,在诉求受理、工单转办、跟踪督办、反馈回访等环节做了大量工作,有效解决了一批群众反映强烈的热点难点问题,群众满意度和获得感持续提升。在此,我代表街道党工委、办事处,向长期以来奋战在热线工作一线的同志们表示衷心的感谢和诚挚的问候。

在肯定成绩的同时,我们也必须清醒地看到,当前热线工作仍存在一些不容忽视的问题。从工单处置情况看,部分单位对热线工作重视程度不够,存在"重答复、轻解决"的现象,有的单位对群众诉求回应不及时、处置不到位,导致重复投诉、矛盾升级;从跨部门协作情况看,一些涉及多部门的复杂工单,存在推诿扯皮、责任不清的问题,协调联动机制有待进一步完善;从队伍建设情况看,部分基层热线工作人员业务能力有待提升,对政策法规掌握不够全面,沟通技巧和服务意识还需加强。这些问题必须引起我们高度重视,在今后的工作中切实加以解决。

下面,我就做好2026年12345热线工作,讲三点意见。

一、强化责任意识,筑牢热线工作思想根基

12345热线是党和政府联系群众的重要桥梁,是倾听民声、汇聚民智、回应民需的重要渠道,是检验基层治理能力和服务水平的重要标尺。做好热线工作,关系到人民群众的切身利益,关系到党和政府在群众心中的形象,关系到社会和谐稳定大局。我们必须从讲政治、顾大局的高度,充分认识做好热线工作的重要意义。

一是要把热线工作作为践行以人民为中心发展思想的重要抓手。群众利益无小事,一枝一叶总关情。群众通过12345热线反映的每一个诉求,都承载着对党和政府的信任与期盼。我们要始终把群众的安危冷暖放在心上,把群众满意不满意作为衡量工作成效的根本标准,用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事,让热线真正成为群众身边的"贴心线""暖心线"。

二是要把热线工作作为检验干部作风的重要窗口。热线工单办理质量直接反映干部的工作态度、工作能力和工作作风。一个工单办理得好不好,群众满不满意,考验的是干部的责任担当和服务意识。我们要把热线工作作为锤炼干部作风的重要平台,作为检验干部担当作为的重要标尺,推动各级干部真正沉下身子、深入一线,面对面倾听群众呼声,实打实解决群众问题。

三是要把热线工作作为推进基层治理现代化的重要切入点。当前,我街道正处于转型发展的关键时期,城市建设、社区治理、民生保障等领域的矛盾纠纷易发多发,群众诉求呈现多元化、复杂化趋势。我们要善于从热线工单中发现问题、分析规律,通过解决一个问题推动解决一类问题,不断提升基层治理的精细化、精准化水平。

二、聚焦急难愁盼,提升诉求办理服务质效

群众诉求办理是热线工作的核心环节,直接关系到群众的获得感和满意度。我们要坚持以问题为导向,以实效为目标,全面提升诉求办理的质量和效率。

一是要优化受理转办流程。街道城运中心要充分发挥枢纽作用,完善工单分类标准,提高派单精准度,确保群众诉求"接得快、分得准、转得畅"。要建立健全紧急工单快速处置机制,对涉及安全生产、公共安全等紧急事项,第一时间响应、第一时间处置,确保紧急工单处置率和按时办结率达到100%。要积极运用智能技术手段,探索引入智能派单、智能回访等功能,提升工单流转效率,缩短诉求响应周期。

二是要强化问题解决导向。各承办单位要牢固树立"解决问题是第一要务"的理念,坚决杜绝"只答复不解决""重形式轻实效"的现象。对群众反映的问题,要深入一线调查核实,找准问题症结,拿出切实可行的解决方案。对能够立即解决的,要立行立改、马上就办;对需要一定时间解决的,要制定工作计划,明确时间节点,定期向群众反馈进展情况;对确实难以解决的,要耐心细致做好解释工作,争取群众的理解和支持。

三是要健全协同联动机制。针对跨部门、跨领域的复杂工单,要建立"街呼区应、部门联动"的协同处置机制,明确牵头单位和配合单位,形成工作合力。要定期召开工单协调会,专题研究疑难复杂工单的处置方案,破解职能交叉、责任不清等难题。要充分发挥"吹哨报到"机制作用,对涉及条块协调的重点难点问题,及时向上级部门请示报告,争取支持和指导。街道城运中心要做好跟踪督办,建立疑难工单台账,实行销号管理,确保件件有着落、事事有回音。

三、压实责任链条,确保热线工作落地落细

做好热线工作,关键在落实。我们要进一步健全工作机制,强化督导考核,推动各项工作落到实处、取得实效。

一是要明确责任分工。各职能部门、居民区、直属公司要切实履行主体责任,把热线办理当作自己的分内工作,明确分管领导和具体经办人员,形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、经办人员认真办的工作格局。街道城运中心要加强对热线工作的统筹协调和业务指导,定期分析研判工单办理情况,及时发现问题、督促整改。各居民区要发挥好基层治理"最后一公里"作用,主动发现问题、靠前解决问