在市物业服务管理提升工作会议上的讲话

在〔*〕市物业服务管理提升工作会议上的讲话

同志们:

今天,我们召开全市物业服务管理提升工作会议,主要任务是深入分析当前我市物业服务管理领域面临的新形势与新挑战,全面部署下一阶段的工作任务,动员全市上下统一思想、凝聚共力,共同推动我市物业服务管理水平迈上一个新台阶,为市民群众创造更加宜居、和谐、幸福的生活环境。物业服务管理工作,看似寻常百姓家门口的"小事",实则是关乎千家万户切身利益的"大事",是城市治理体系中的重要一环,也是检验政府服务效能和民生福祉的直接标尺。下面,我讲四点意见。

第一,统一思想认识,深刻把握物业服务管理的新定位

物业服务管理是现代城市功能正常运转的基础保障,是社会治理体系向基层延伸的"最后一公里"。随着我市经济社会的快速发展和城市化进程的不断深入,人民群众对居住品质、社区环境、生活便利性的要求日益提高。物业服务早已超越了传统"看家护院、扫地抹灰"的范畴,演变为集设施维护、环境保洁、秩序管理、社区文化、智慧生活服务于一体的综合性、专业化现代服务业。其服务质量的高低,直接影响着市民的日常生活品质,关系到社区的和谐稳定,更体现着一座城市的文明程度与治理水平。

各级各部门必须从战略和全局的高度,充分认识新时代物业服务管理工作的极端重要性。要清醒地看到,这项工作是重要的民生工程。它连接着政府与群众,是传递党和政府温暖的重要民生纽带。物业服务管理水平的提升,是满足人民日益增长的美好生活需要最直接、最现实的体现。要深刻理解,这项工作是基层社会治理的关键环节。一个管理有序、服务优良的小区,能够有效化解邻里矛盾,预防安全隐患,增强居民的归属感和社区凝聚力,为构建共建共治共享的社会治理格局奠定坚实基础。要准确把握,这项工作是推动城市高质量发展的内在要求。优质的物业服务能够提升城市的人居环境和资产价值,是优化营商环境、吸引和留住人才的重要软实力,为我市经济社会的可持续发展注入源源不断的动力。

因此,全市上下必须摒弃"物业是小事"的陈旧观念,牢固树立"民生无小事"的宗旨意识,将物业服务管理提升工作摆在更加突出、更加重要的位置。各相关职能部门、各街道社区要切实增强责任感、使命感和紧迫感,以对人民高度负责的态度,主动作为、迎难而上,全方位推动我市物业服务质量实现质的飞跃。

第二,坚持依法治理,全面构建权责清晰的法治化格局

法治是现代治理的基石。提升物业服务管理水平,必须坚持依法依规,以法治思维和法治方式规范各方行为,明晰各方权利义务,确保物业服务管理全流程在法治轨道上健康运行。上级市出台的《〔*〕市物业管理办法》等一系列法规文件,为我们的工作提供了根本遵循。各部门、各街道要组织深入学习,精准把握精神实质,并将其作为开展工作的行动指南。

一要明确物业服务企业的权利与责任边界。物业服务企业作为专业服务的提供者,必须依法履行合同约定的服务义务,包括但不限于公共设施设备的巡查养护、环境卫生的维护、公共秩序的协管以及突发事件的应急处理等。同时,企业也依法享有按照合同约定收取物业服务费、制止违规行为等权利。要建立健全物业服务企业信用评价体系,将服务质量、业主满意度、合同履约情况、违法违规记录等纳入评价范畴。信用评价结果要定期向社会公示,并与企业市场准入、项目招投标、评优评先等直接挂钩,形成"守信激励、失信惩戒"的鲜明导向,倒逼企业不断提升服务意识和履约能力。

二要保障业主的合法权利并引导其履行义务。业主是物业的所有者,是物业管理活动的主体。必须依法保障业主享有的各项权利,包括参加业主大会、选举业主委员会、监督物业服务、对公共事务提出建议等。要大力推动业主大会的成立和业主委员会的规范化组建,这是实现业主自治的核心环节。同时,也要加强宣传教育,引导广大业主强化主人翁意识,自觉遵守管理规约,依法履行按时足额缴纳物业费、配合物业管理等义务,理性合法地表达诉求、解决纠纷,形成"人人有责、人人尽责"的良好氛围。

三要厘清政府与市场的职责分工。政府相关部门的核心职责在于"监管"与"服务",而不是"包办"与"代替"。住建部门要切实履行行业主管责任,加强对物业服务市场的监督管理和业务指导。街道、社区要发挥属地管理优势,做好组织协调、矛盾调处、指导监督业主大会和业委会运行等工作。要坚决纠正行政权力不当干预市场运作的行为,充分发挥市场在资源配置中的决定性作用,营造公平竞争、优胜劣汰的市场环境,推动物业服务行业健康发展。

第三,聚焦服务增效,协力打造共建共治的多元化体系

提升物业服务管理水平,核心在于提升服务质量,关键在于凝聚治理合力。必须坚持问题导向和需求导向,以精细化、专业化、智慧化为方向,着力构建政府监管、企业履责、业主自治、社会协同的多元治理格局。

一要推动服务供给的专业化与精细化。要鼓励和引导物业服务企业向专业化方向发展,摒弃粗放式管理模式。推动企业在设施设备维护、环境绿化养护、安全秩序管理、垃圾分类处理等领域,建立标准化服务流程和精细化管理标准。要建立一套科学、量化的服务质量评估体系,将业主满意度、报修响应时效、工单处理闭环率、设备完好率等关键绩效指标作为衡量服务水平的核心标尺,并定期开展第三方评估,以评促改,以评促优。针对老旧小区、无物管小区的现实困难,要分类施策,通过引入专业物业、社区托管、业主自治等多种模式,力争在2026年底前实现专业化物业服务覆盖率显著提升。

二要加速管理模式的智慧化与科技化转型。当前,人工智能、物联网、大数据等新一代信息技术正深刻改变着各行各业。物业服务行业必须主动拥抱科技变革,向智慧化管理要效率、要质量。要支持和推动建设全市统一的智慧物业服务平台,整合线上报修、在线缴费、投诉建议、信息公开、智能安防、智能门禁等功能模块实现服务需求的"一键触达"和处理过程的"全程留痕"。鼓励企业应用自动化巡检机器人、电梯故障预警系统、能耗智能监测等技术手段变被动的应急处置为主动的预防性维护,从根本上提升管理效能和业主的居住体验。

三要构建协同高效的多元共治机制。物业管理领域的诸多难题,单靠任何一方都难以有效解决,必须构建协同联动的共治体系。要建立健全由街道牵头,住建、公安、城管、市场监管等部门共同参与的物业管理联席会议制度定期会商研判,协同解决跨部门、跨领域的复杂问题。要强化街道、社区在基层治理中的轴心作用,指导和监督业委会依法履职,搭建业委会、物业企业与业主之间的常态化沟通协商平台,推动矛盾纠纷在基层一线发现、在一线化解。

第四,强化党建引领,持续注入城市发展的深厚动能

坚持和加强党的全面领导,是做好一切工作的根本保证。实践证明,党建引领是破解物业管理难题、提升基层治理效能的"金钥匙"。必须毫不动摇地坚持党建引领,将党的政治优势、组织优势和群众工作优势,转化为推动物业服务管理提质增效的强大动力。

一要健全党组织领导下的协调运行机制。要将党建工作全面融入物业服务管理各领域、全过程。积极探索在物业服务企业、住宅小区建立党组织,扩大党的组织覆盖和工作覆盖。要着