如何做好农商银行柜面服务研讨发言提纲

如何做好农商银行柜面服务研讨发言提纲

在经济下行的压力下，银行业间同质化竞争更是严重。那么在各种城市商业银行和村镇银行等的竞争下，农商银行应该如何让自己在这场竞争中胜出？体验柜面服务对于客户来说有最直接的感受，因此农商银行做好柜面服务十分有必要。

银行业的竞争主要体现在信誉的竞争、服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁可以满足顾客最迫切的需求，谁就可以占领更多的市场。换句话说，银行的企业文化和员工的精神风貌与服务态度，最为直接地展示在公众面前，因此良好的柜面服务就是银行的一块"活招牌"。

柜员这一岗位是银行带给客户的"第一印象"。优质的文明服务，不仅仅是局限于端正的仪容仪表、微笑服务等基本的服务规范要求，而是要在思想上进一步提升优质服务的理念，学会倾听和了解客户需求，并主动提供优质的组合服务。因此，我们必须树立"以客户为中心"的服务理念，改进简化业务程序，"以客户感到方便"的服务方式，进而追求"以客户感到满意"的目标。

首先，要注重窗口形象。注重柜面物品摆放整齐，窗口窗台整洁，柜面工作人员穿戴整齐，给顾客充分的信任感。在工作过程中，我们经常遇到顾客不会操作手机银行或者银行卡绑定移动支付等涉及电子设备问题，在帮助客户解决问题过程中，客户总是给予我们充分的信任，听到最多的一句话就是：那银行工作人员肯定不会骗人啊。我也深知这份信任感来源于我们的企业形象以及网点平时给客户的服务满意度，所以，作为柜面工作人员，更应该维护好这份信任感。

其次，要积极改善服务，真心实意帮助顾客解决问题。服务工作无小事，服务细节暖人心。有一次一位头发花白的老人颤颤巍巍地挪动脚步走进来，手里紧捏着几张破旧的纸币，来到我的柜前，问道："小大姐啊，这个钱，我洗衣服不小心洗烂了，我听人家讲能到你们这里换新钱，你看看这个可能换吗？"我接过破币，仔细核对确认后，当场完成兑换，老人连声道谢，夸赞我的服务态度好。就是这么一个微小的服务让老人觉得温暖，在心里对银行的信任感也增强了。

最后，柜面人员必须熟练掌握各种基本的业务，也要学习一些复杂和不常遇见的业务，在为顾客办理业务时，才可以有效地缩短时间，减少顾客等候的时间，提升顾客的服务满意度。在一次办理业务过程中，客户有一张金额较大的定期存单到期，要求取出利息，本金继续转存三年。常规操作是首先将定期存单销户，然后再购买个人产品，我尝试使用培训中学到的"定期销转开"这一科目，省去了填写大额现金支取审批单以及授权这两个步骤，从而有效减少了顾客等待的时间，提高了顾客的满意度。

作为农商银行的柜面人员，在工作过程中，要时刻谨记身份，时刻注意自己的言谈举止，更好地为客户服务，更好地向客户展示良好的企业形象。

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