市政务服务窗口作风建设专项整治工作方案

〔*〕市政务服务窗口作风建设专项整治工作方案

为进一步加强和改进政务服务窗口工作作风，根据省纪委办公厅《20〔*〕年群众身边腐败和作风问题专项整治总体方案》、〔*〕市政务数据局《〔*〕市政务服务窗口作风建设专项整治工作方案》工作部署，经研究，对市政务服务中心窗口工作人员及各乡镇区街道便民服务中心窗口服务作风存在的突出问题进行专项整治。现结合我市实际，制定本工作方案。

一、总体要求

深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想、贯彻落实党的二十大精神，强化为民服务宗旨意识，围绕打造办事高效、群众满意的政务服务环境，推动政务服务窗口作风全方位深层次变革，强化制度机制建设，规范审批服务行为，提升工作效能、提高服务质量，打造高效、快捷、便民的政务服务环境。

二、工作目标

通过在全市各级政务服务窗口开展作风建设专项整治，督促政务服务中心窗口、乡镇便民服务中心、村级便民服务站落实管理服务制度，提高窗口服务人员综合素质，提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，促进政务服务窗口工作人员作风进一步好转、服务意识进一步增强、群众满意度进一步提升，将各级政务服务场所建设成优化营商环境的示范窗口、服务群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口。

三、整治对象和整治时间

市镇村三级政务服务中心（便民服务中心、便民服务站）及全体窗口工作人员。集中整治时间为即日起至6月底，后期常态化落实。

四、整治重点

（一）工作不实、履职不力。着力整治事项"明进暗不进"，部门向窗口授权不充分，人员进驻不彻底，审批服务"前店后厂"；窗口设置不规范，综窗受理流于形式；部门业务系统未接入综合性政务大厅；服务指南编辑不准确；业务能力不过硬，超时办理，不按标准收件等问题。

（二）制度空转，效能低下。着力整治窗口人员首问负责、一次告知等制度落实不到位，"说半句留半句、问一句答一句"，导致群众多次提交、来回跑路；诉求办理不重视、不及时，对群众提出和反映的问题能解决而不解决；遇事推脱、相互扯皮等问题。

（三）吃拿卡要、欺上瞒下。着力整治接受办事人的财务、宴请及活动安排；强迫或暗示办事人接受有偿服务、指定中介服务；与黑中介、"黄牛"等相互勾联谋取不当利益，人为设置障碍、提高门槛；窗口工作应付了事、做表面文章甚至弄虚作假等问题。

（四）态度生硬、纪律松散。着力整治对群众服务不热情、言语冷漠；服务行为不规范、着装不规范；工作时间无故迟到、早退、串岗闲聊、上网淘宝、玩游戏、刷抖音、炒股、吃零食等问题。

五、具体措施

（一）规范服务行为。出台制度规范窗口工作人员服务行为。切实解决各级政务服务中玩忽职守不作为、任性用权乱作为，为群众办事推诿扯皮、敷衍塞责、懒政怠政，对待群众口大气粗、颐指气使等问题，对作风不正行为保持零容忍态度。

（二）落实"应进必进"。各部门对本单位行使的依申请和公共服务事项进行全面核查，贯彻落实"放管服"改革，原则上全部进驻本级政务服务场所，坚决杜绝窗口"只挂号、不看病"，审批服务"体外循环"等问题。

（三）规范办事指南。要坚持规范、易懂的原则，按全省统一要求，精心编制服务指南，确保要素准确性。持续加强事项动态管理，确保政务服务事项线上线下服务渠道同源发布、同步更新、无差别受理、同标准受理。将指南准确性和"减跑动"回访情况纳入"高效办成一件事"考核内容。

（四）完善制度体系。严格执行大厅管理制度，加强对窗口工作人员考评管理，落实窗口首问负责、一次性告知、延时服务等制度，规范审批服务行为。各乡镇区街道必须明确一名班子成员兼任便民服务中心主要负责人，强化统筹协调。选优配强综合窗口工作人员，负责服务窗口事项的受理、帮办代办及乡镇便民服务大厅的业务指导工作，保障各项便民服务工作顺利开展。

（五）强化闭环管理。围绕咨询引导、事项办理、评价反馈、问题投诉等办事全过程，建立"首席服务员"制度，实行"前台综合受理、线上分办转办、窗口统一出件"。设置"办不成事"反映窗口，确保反映的问题件件有着落、事事有回应。

（六）简化办事流程。持续推动政务服务事项流程优化，深入推进"四减"行动，做到环节能少则少、材料能减则减、时限能短则短，确保全市即办件占比达到81%以上、零跑动事项占比达到95%以上、减时限比例达到90%以上，切实减少企业群众办事成本。

（七）健全巡查机制。各乡镇区街道便民服务中心采取专班巡查，电子监控、后台抽查等形式，加强对政务服务窗口及工作人员服务质效的日常监管，发现服务不主动，行为不规范和串岗聊天、游戏网购、刷视频等问题及时曝光并记录，定期通报工作情况，见人见事，形成震慑。

（八）推行帮办代办。深化主动服务，靠前服务意识，组建帮代办队伍，为重点项目、特殊人群和有需要的办事群众提供保姆式"一对一"帮代办服务，负责全程协调咨询、表单填写、材料复印、事项办理、结果送达等服务。坚持示范引领，开辟学雷锋志愿者服务岗，发挥榜样带动和示范辐射作用。

（九）提升综合素质。强化业务技能和服务礼仪培训，开展政务服务技能竞赛，以赛促学、以赛促练、以赛提质，推动学习创先、服务创优，提升能力素质。鼓励开展行政办事员（综合窗口办事员）等级认定等工作，增强队伍稳定性。定期开展"流动红旗窗口""政务服务之星"评比，营造干事创业和争先创优的良好氛围。

（十）建设清廉大厅。结合清廉机关建设有关要求，积极开展清廉大厅建设，强化清廉意识，端正工作作风，筑牢秉公用权、为政清廉的思想根基。定期排查窗口廉政风险点，坚决防止各类权力设租、寻租问题，切实整治"窗口腐败"。

（十一）畅通监督渠道。凡是群众反映强烈的问题都要严肃认真对待，凡是损害群众利益的行为都要坚决纠正。要主动接受社会各界监督，全面落实政务服务"好差评"制度和政务服务大厅投诉处理制度，对交办诉求和问题线索及时核实处理，第一时间反馈办理情况，做到服务事项、评价对象、办事渠道全覆盖，确保事项实名差评整改率、整改满意率"双百"目标。

六、实施步骤

（一）动员部署阶段。（4月下旬）

各乡镇区街道便民服务中心、市直各进驻窗口要制定窗口服务作风专项整治方案，召开专题会议进行宣传动员和工作部署，统一思想，切实增强作风整治的紧迫感和自觉性，扎实有序推进专项整治。

（二）自查自纠阶段（贯穿专项整治全过程）

认真对照重点整治的问题，结合制定的工作方案，深入开展大走访、大调研活