打造政务服务“形象大使”活动方案

打造政务服务"形象大使"活动方案

政府形象最直接的体现是在政务上，塑造政府形象就要从打造政务服务中心"形象大使"抓起。为全面提升政务服务环境、擦亮服务品牌、当好"形象大使"，打造政策最优、成本最低、服务最好、办事最快的营商环境，努力让企业和群众办事更顺畅、舒心、安心，结合〔…〕区实际，特制定本活动方案。

一、指导思想

深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，紧紧围绕服务全区经济发展大局，以切实解决群众和企业反映最强烈、最迫切的政务服务问题为切入点，更加主动"放"、更加科学"管"、更加高效"服"，打通联系服务群众的"最后一公里"，擦亮〔…〕区政务服务品牌，当好〔…〕区政务服务"形象大使"，为全面加快高质量发展、奋力争当全市现代化高品质城市建设领头羊提供强大动力。

二、目标任务

（一）短期目标：咨询引导解惑能力显著提升，"微笑服务"活动全面推行；窗口服务态度明显改善，办事效率明显提升；进驻单位流程再造更加优化，政务服务环节更加简化。

（二）长期目标：以切实解决群众和企业反映最强烈、最迫切的政务服务问题为切入点，按照省、市、区关于提升政务服务水平相关工作要求，为群众和企业提供流程简约、服务规范、高效便捷的政务服务。

三、实施内容

（一）咨询引导"微笑热情服务"活动

1.加强队伍建设。选派业务素质精、协调能力强、纪律意识牢的同志到咨询引导服务群众一线工作，保持咨询引导队伍相对稳定。（责任单位：引导科）

2.提升服务形象。深入开展"亮身份、亮标准、亮承诺"活动，打造积极向上的咨询引导团队。通过规范引导人员坐、立、行及日常接待服务，全面推行微笑服务，做到电话接听咨询耐心、当面回答问题热情、接待群众周到细心。（责任单位：引导科）

（二）窗口服务"态度效率提升"活动

3.改善服务态度。接待服务对象时，坚持做到"六个一样"，即：领导群众一样尊重、生人熟人一样和气、忙时闲时一样耐心、大件小件一样对待、受理咨询一样热情、来早来晚一样接待。（责任单位：政务服务管理科牵头，前台各服务窗口负责人，包括第三方服务机构）

4.提升办事效率。畅通绿色通道，坚持特事特办、急事快办，根据申请人实际情况，主动提供延时、预约、上门服务，切实解决服务群众最后一公里的问题。（责任单位：政务服务管理科牵头，前台各服务窗口负责人，包括第三方服务机构）

（三）进驻单位"流程环节再造"活动

5.流程再造优化。全面推行告知承诺制，加快推进政务服务提速增效，优化政务服务流程，切实提高政务服务时效。（责任单位：政务服务管理科牵头，各进驻单位）

6.政务服务环节简化。推行即办件网上办服务机制，纳入政务服务网办理，减少政务服务环节，降低申请人到现场办事的频次，通过派驻首席代表、对窗口充分授权到位等方式，将承诺件逐步变为即办件，压减政务服务时限，提高办事效率。（责任单位：政务服务管理科牵头，各进驻单位）

四、实施阶段

（一）宣传发动阶段（4月10日-4月20日）。政务服务科负责做好方案制定、活动统筹等工作。同时，负责做好宣传、发动和组织工作，统一思想，明确目的、任务和要求。

（二）全面部署阶段（4月20日-4月30日）。"三大行动"责任单位结合目标任务和实施内容制定行动具体方案，并于4月30日前报政务服务科备案审查。

（三）自查整改阶段（6月20日-6月30日）。各责任单位通过内部自查和征求意见等方式，查找自身在政务服务工作中可能存在的问题，对发现问题认真分析原因，能立即整改的要立即整改；一时难以整改的，制定整改计划、限期整改。针对查摆的问题，建立台账、进行公开、作出承诺，每月底前将整改情况报政务服务科，由政务服务科定期向群众和服务对象公开整改进展情况，接受群众监督。

（四）督导验收阶段（7月1日-7月15日）。由政务服务管理科牵头，联合进驻中心各单位窗口负责人、中心各科室就各责任单位自查整改情况展开专项督查，确保各项工作整改落实到位，对企业和群众多次表示不认可、不满意的，要进行再自查、再整改。综合满意度评价、投诉受理、现场群众评价等方式，评选出"微笑热情服务"形象大使岗位、"态度效率提升"形象大使窗口、"流程环节再造"形象大使单位三方面荣誉称号。

（五）巩固深化阶段（7月16日-7月30日）。区政务服务中心及各相关责任单位要及时总结提炼，查漏补缺，整改提高，建立长效机制，形成制度