市政务服务中心“高效办成一件事”工作总结报告

市政务服务中心"高效办成一件事"工作总结报告

2024年以来,市政务服务中心深入贯彻落实国务院《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动"高效办成一件事"的指导意见》,坚持以人民为中心的发展思想,聚焦企业群众全生命周期需求,将"高效办成一件事"作为优化营商环境、提升政务效能的总抓手。通过系统重构办事流程、打通数据壁垒、创新服务模式,推动关联性强、办理频率高的事项实现"一次告知、一表申请、一窗受理、一次办成",切实提升企业群众获得感与满意度。现将一年来的工作情况总结如下。

一、聚焦改革部署,系统谋划"高效办成一件事"顶层设计

(一)强化组织领导,构建高位推动格局。中心将"高效办成一件事"列为年度"一号工程",成立由市政府分管领导任组长、31个部门负责人为成员的改革专班,下设综合协调、流程再造、技术保障三个工作组。建立"周调度、月通报、季评估"推进机制,先后召开专题推进会12次,协调解决部门协同不力、系统对接不畅等问题46个。将"一件事"改革纳入全市营商环境考核和部门年度绩效评价,权重占比达15%,形成"市级统筹、部门主责、中心兜底"的责任体系。同时,引入第三方评估机构开展改革成效监测,确保各项任务落地见效。

(二)细化事项清单,明确改革攻坚重点。立足本地实际,中心梳理企业从设立到注销、个人从出生到身后两个全生命周期,对照国家部署的13项"一件事"基础清单,拓展新增"企业迁移登记""二手房交易与水电气联动过户""新车上牌"等8项高频特色事项,形成"13+8"改革任务清单。逐项编制《"一件事"标准化办事指南》,明确牵头部门、配合单位、申请材料、办理时限、业务流程。对材料精简、时限压缩、跑动次数等核心指标实行"红黄绿"三色管理,绿色达标、黄色预警、红色挂牌督办。全年21个"一件事"全部上线运行,平均减少材料62%,压缩时限71%,减少跑动83%。

(三)优化制度供给,夯实集成办理基础。中心出台《"高效办成一件事"运行管理办法》《并联审批协同工作规程》《容缺受理实施细则》等5项制度文件,为跨部门业务协同提供制度保障。创新推行"首问负责制"升级版--"首办全程责任制",第一个受理"一件事"的窗口人员全程代办,内部流转无需群众参与。建立"一件事"争议裁决机制,当部门间对职责分工或办理标准存在分歧时,由中心"办不成事"窗口介入,24小时内出具裁定意见。同时,配套设立"一件事"改革专项资金,用于系统开发、人员培训、宣传推广等,全年投入280万元,确保改革行稳致远。

二、再造服务流程,创新打造"高效办成一件事"集成模式

(一)精简材料环节,推行"一表申请"减负。针对传统办事中"多表填报、重复提交"痛点,中心组织对21个"一件事"涉及的全部申请表单进行颗粒化梳理,通过字段去重、数据共享、电子证照调用等方式,将多张申请表整合为一张"综合申请表"。例如,"企业开办一件事"将原先的7份表格、23项信息精简为1份表格、9项信息,填报时间从2小时压缩至15分钟。"新生儿出生一件事"通过数据共享自动带入父母身份信息,群众仅需签字确认即可完成申报。全年累计减少各类申请表单86张,精简填报字段320余项,电子证照调用率达74%,切实让"数据多跑路、群众少填表"。

(二)整合审批链条,实现"并联办理"提速。打破部门"串联审批"惯性,中心按照"能并则并、能简则简"原则,重构审批流程。对企业群众提交的一套材料,通过内部分发、同步审核、限时反馈。以"企业注销一件事"为例,原先需要分别跑税务、市场监管、人社、公积金等6个部门,串联办理耗时20个工作日;改革后,依托"一窗受理"平台,各部门并联办理,压缩至5个工作日,提速75%。对于需要现场踏勘的"一件事",推行"联合勘验、一次完成",如"开办餐饮店一件事"涉及市场监管、消防、环保三部门踏勘,整合为一次上门、综合出具意见,减少打扰企业次数67%。全年累计实施并联审批2100余件,平均节省时间9.5天。

(三)线上线下融合,畅通"一网通办"路径。线上,中心升级改造政务服务网"一件事一次办"专区,开发智能导办、在线填表、材料自检、进度查询等功能,实现21个"一件事"全部"掌上可办""网上好办"。线下,在政务大厅设置"一件事"综合窗口15个,实行"一窗受理、后台流转、统一出件"。针对老年人等群体,保留传统服务方式,提供帮办代办服务。创新推出"政银合作"模式,在银行网点、邮政网点等设置"一件事"自助服务终端32台,打造"15分钟政务服务圈"。全年"一件事"线上办件占比达68%,群众"零跑动"事项占比提升至41%,窗口排队平均时长由23分钟降至8分钟。

三、强化数据赋能,全面提升"高效办成一件事"服务体验

(一)打通数据壁垒,共享政务信息资源。中心依托市大数据资源平台,推动市场监管、公安、税务、人社、不动产、公积金等11个部门业务系统互联互通。制定《"一件事"数据共享目录》,梳理共享需求126项,对接数据接口89个,累计归集电子证照127万本、电子印章3.2万个。实现身份证、营业执照、不动产权证、结婚证等高频证照"免提交",群众办事时直接调用核验,无需拍照上传。例如,"二手房转移登记及水电气联动过户一件事"通过数据共享,系统自动获取房产信息、买方卖方身份信息,水电气公司同步接收过户申请,全程无感办理。全年数据共享调用量达35万次,减少群众跑腿12万人次。

(二)拓展智能应用,优化自助办理功能。中心开发"一件事"智能客服系统,基于大语言模型训练,可自动解答群众关于材料清单、办理流程、常见问题等咨询,准确率达92%,7〔*〕24小时在线服务。上线"智能预审"功能,群众提交材料后,系统自动检测完整性、合规性,如发现缺失或错误即时提醒,预审通过率由人工审核的78%提升至96%。在自助服务终端部署"AI辅助填表",通过语音交互、OCR识别等技术,帮助群众快速生成申请表单。同时,探索"无感续证"服务,对食品经营许可、公共场所卫生许可等"一件事"中的证照延续,系统提前30天推送提醒,群众确认后自动办理,实现"零申请、零材料、零跑动"。

(三)完善评价机制,倒逼服务持续改进。中心将"好差评"制度与"一件事"改革深度融合,每个"一件事"办结后,群众可通过短信、APP、窗口评价器等渠道进行"一次一评"。建立"差评即改"闭环机制,差评事项1小时内回访、24小时内核查、3个工作日内完成整改并反馈。全年累计收到"一件事"相关评价2.1万条,好评率98.3%,差评整改率100%。引入"神秘人"体验制度,聘请12名政务服务监督员,每月以办事群众身份对"一件事"进行全流程暗访,发现流程堵点、态度生硬等问题34个,全部整改到位。定期发布"一件事"改革效能指数,从便捷度、满意度、创新度三个维度对各牵头部门进行排名,排名结果向社会公开,倒逼部门主动优化服务。

四、巩固拓展成效,持续深化"高效办成一件事"长效机制

(一)聚焦短板弱项,破解协同堵点难点。尽管改革取得明显成效,但对照企业群众期待仍有差距。中心组织专项复盘发现,部分"一件事"仍存在系统二次录入问题(因部门专网无法打通,窗口人员需在多个系统重复录入信息),平均每件增加操作时间8分钟。针对此问题,中心争取财政资金150万元,启动"总对总"接口开发,预计2025年6月底前全面消除二次录入。同时,对"一件事"办理中出现的"政策性卡顿",如企业迁移涉及税收清算前置条件,中心联合税务部门推出"承诺制+事后核查",将办理时限由5个工作日压缩至1个工作日。全年通过短板攻坚,解决深层堵点19个,推动整体办件效率再提升18%。

(二)扩大覆盖范围,延伸基层服务触角。中心按照"成熟一批、