市关于12345政务服务便民热线 7月份工作情况的通报

〔…〕市关于12345政务服务便民热线7月份工作情况的通报

7月份（统计时间为2023年〔…〕月21日至2023年7月〔…〕日，以下统称"7月份"），12345政务服务便民热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

一、总体情况

（一）诉求基本情况

2023年7月份，〔…〕市123〔…〕政务服务便民热线呼入量11783〔…〕宗，环比增长0.2〔…〕％；除IVR直接解答分流外，共收到群众诉求7〔…〕宗（其中话务〔…〕831〔…〕宗，环比增长2.2〔…〕％，接通率〔…〕.〔…〕％；微信公众号、微信小程序和网站等〔…〕1〔…〕宗，环比下降21.〔…〕3％；〔…〕市政府网留言中心〔…〕8宗，环比下降〔…〕.18％；粤省心政务服务便民热线平台工单1712宗，环比下降0.2〔…〕％；好差评平台工单1〔…〕宗，环比下降〔…〕.1〔…〕％），办结率100.00％。

（二）诉求处理情况

7月，热线平台共转派工单18〔…〕7〔…〕宗，已办结18〔…〕7〔…〕宗，按时办结率〔…〕.〔…〕％，群众满意率100％。电话督办2〔…〕宗。原不满意工单27宗（〔…〕区政府〔…〕宗，〔…〕区政府〔…〕宗，市医保中心〔…〕宗，开发区管委会3宗，〔…〕区政府2宗，〔…〕县政府2宗，〔…〕市政府1宗，〔…〕市政府1宗，〔…〕区政府1宗，市烟草专卖局1宗，〔…〕新奥燃气公司1宗），经发回重办，现有不满意工单0宗。处理群众诉求总体情况较好的前三名依次是：〔…〕市政府、〔…〕市政府、〔…〕市政府。有逾期工单部门是：市国资委（逾期2宗）、〔…〕农垦局（逾期2宗）、市住建局（逾期1宗）、市粮食和物资储备局（逾期1宗）、〔…〕青年运河管理局（逾期1宗）、中国农业银行〔…〕分行（逾期1宗）。

二、热点聚焦

（一）咨询类

7月，咨询类〔…〕0〔…〕30宗，占比〔…〕7.〔…〕8％，主要涉及查询医保、社保和社保卡如何办理、使用，拖欠工资、劳务纠纷以及户政业务等问题。

（二）非咨询类诉求

非咨询类诉求较多的有：消费维权问题（退款退订纠纷、虚假宣传欺骗消费者等），环境卫生问题（垃圾臭味扰民、污水废气乱排放等），噪音问题（工地施工、住宅装修、商铺高音喇叭和广场舞音响扰民等）。网络诉求反映较集中的有：有关超标电动车于8月1日起禁行问题、〔…〕区振兴路〔…〕号〔…〕苑电动车位无故涨价、〔…〕市海滨街道创业路12号金海小区不开通天然气。

本月受台风"泰利"影响，对我市城市建设、供水用电、道路出行以及日常生活带来巨大影响，反映树木被吹倒、停电停水以及投诉"八停"存在不合理的方面和咨询港口停航开航等问题诉求短时间内暴增，共有1〔…〕0宗。此类诉求均转派相关部门，并得到及时处理。

本月涉及超标电动自行车有关诉求增多。随着超标电动自行车三年过渡期即将到期（2020年8月1日至2023年7月31日），来电反映完全禁止超标电动自行车上路政策不合理、禁止超标电动车在市区上路但市区市场仍出售超标电动车不合理以及咨询超标、新国标电动车如何上牌和建议增设电动车上牌点等问题大幅增加，上个月此类诉求有〔…〕宗，本月飙升到〔…〕03宗，环比上升7〔…〕8.2％。市123〔…〕热线就此类诉求已与市经信局、市交警支队和市场监管局进行了协同联动，并及时将相关工单转派至市公安局交警支队、市市场监督管理局等部门处理，皆得到及时、详细的回复。同时为应对近期合标电动自行车上牌量激增问题，车管所已增派警力支援电动自行车上牌工作，并计划在各区全面铺开电动车上牌工作，延伸电动自行车上牌服务，进一步满足市民办理业务的需求。

三、副处级以上领导值班情况

7月份，有32名副处级以上领导到12345平台值班，共接听电话18〔…〕宗（其中，直接答复群众1〔…〕7宗，回复率100％，转派相关部门办理38宗，已办结383〔…〕宗，按时办结率100％，群众满意率100％）。值班领导名单：市审计局〔…〕、〔…〕、〔…〕、〔…〕；市市场监管局〔…〕、〔…〕；市城综局〔…〕、〔…〕、〔…〕、〔…〕；开发区管委会；市粮食和物资储备局；市投资促进局；市运河管理局；市档案馆；市〔…〕风景区管理局。（排名按值班时间先后顺序）

四、市场主体诉求快报

7月份，市场主体相关诉求102〔…〕宗，咨询类诉求〔…〕宗，占比〔…〕7.〔…〕3％；投诉类诉求17〔…〕宗，占比17.01％；工单办结率100％；满意率100％。主要咨询商事登记（企业或个体户开办、变更、备案、注销等）、"粤系列"政务服务平台的使用，货款、押金等被拖欠，因修路、环境卫生、流动摊贩等影响商铺正常营业，投诉市场监管等部门或工作人员行政效能差等。

五、社情弱信号

7月，值得关注的民情信号有：〔…〕区振兴路〔…〕号〔…〕苑小区的电动车停车费从7月1日开始，由〔…〕0元／月（含充电）上涨至80元／月。有较多市民反映该收费标准未与业主协商，投诉私自上涨且幅度过高不合理，咨询该收费标准是否经过相关部门的审批等，此类诉求共有〔…〕3宗。

六、高效案例

雷厉风行处置安全隐患。7月22日（周六）上午11：20，有群众反映〔…〕区拥军路208号福中明幼儿园门口有不明光缆低位横跨在马路上，光缆离地最低点不足一米，可能会对过往行人和车辆造成伤害，存在极大的安全隐患，希望有关部门及时处理。123〔…〕热线接诉即办，立即联系〔…〕区政府、中国电信〔…〕分公司、中国移动〔…〕分公司、中国联通〔…〕分公司和〔…〕供电局。11：〔…〕0，中国移动〔…〕分公司率先到达现场，核实电缆是中国电信信号光缆后对光缆进行了临时支高固定，同时将情况反馈回123〔…〕热线。12：10左右，中国电信〔…〕分公司和〔…〕区工作人员也先后到达现场，经现场勘查，中国电信〔…〕分公司维护员对电缆优化布线和固定，一个小时内消除安全隐患。123〔…〕热线雷厉风行，中国移动〔…〕分公司、中国电信〔…〕分公司和〔…〕区政府行动迅速高效，受到了群众的肯定和高度赞扬。

七、民众建言

7月，市123〔…〕热线共收到民众建言献策〔…〕宗，部分优秀建言如下：

县市区

类别

建议

〔…〕区

交通路标

市民反映〔…〕区幸福路〔…〕号〔…〕市第七中学门口附近的斑马线（与吉祥路交界处）已模糊不清，存在安全隐患，希望相关部门尽快安排加深。

〔…〕市

公交设备

市民反映多辆10路公交车无空调，车厢闷热，乘客容易产生不适，希望相关部门督促公交公司尽快改善10路公交车的乘车环境。

回复简单，复核不严。个别具体承办部门对民众诉求重视程度不高，常常未处理完毕就答复或答复简单敷衍，如"建议市民前往村委会咨询"、"该案件已由〔…〕介入协调，正在调查核实中"，常未复核就直接提交市热线办，此类情况多见于县（市）处理平台。

九、工作要求

强化责任意识，严把复核关。各成员单位要强化责任和服务意识，高度重视群众诉求，增强责任意识，不因事小而马虎应付、不因事难而推脱逃避。各联络员要加强业务学习，严格落实《〔…〕市123〔…〕政务服务便民热线管理规定实施细则》，把好承办部门回复内容复核关，确保群众诉求得到认真、准确、高效的处理，保证工单回复规范、详细、完整，共同提高热线工作效率，更好服务我市高质量发展。