副市长在全市“治理物业服务突出问题”重大民生实事集中整治工作推进会上的讲话

副市长在全市"治理物业服务突出问题"重大民生实事集中整治工作推进会上的讲话

同志们:

今天,我们召开全市"治理物业服务突出问题"重大民生实事集中整治工作推进会,主要任务是深入分析当前我市物业管理领域面临的形势与挑战,全面部署下一阶段集中整治攻坚任务,动员全市上下进一步统一思想、压实责任、强化举措,以钉钉子精神推动物业领域突出问题得到切实解决,实现从"点状治理"向"系统整治、全域整治"的深刻转变,不断夯实基层治理根基,回应人民群众对美好居住生活的新期待。

物业服务联系千家万户,关乎群众切身利益,关乎社区和谐稳定,更关乎城市精细化治理水平和整体形象。市委、市政府将"治理物业服务突出问题"列为年度重大民生实事,并部署开展集中整治,这充分体现了坚持以人民为中心的发展思想,彰显了破解民生难题、补齐治理短板的坚定决心。做好这项工作,不是一般性的业务工作,而是一项重要的政治任务和民生工程。下面,我讲几点意见。

一、提高政治站位,深刻认识治理物业服务突出问题的极端重要性和现实紧迫性

(一)这是践行党的根本宗旨、站稳人民立场的直接体现。我们党的根基在人民、血脉在人民、力量在人民。住房是民生之要,物业服务管理水平直接影响到群众的居住体验、财产安全和幸福指数。当前,物业服务领域还存在收费不透明、服务不到位、公共收益管理混乱、设施设备维护不及时、应对突发事件能力不足等一系列突出问题,这些都是群众反映强烈、天天有感的"关键小事",同时也是影响群众获得感、幸福感、安全感的"民生大事"。推动物业服务突出问题整治,就是要以实际行动回应群众急难愁盼,把群众满意不满意作为检验工作的根本标准,下大力气解决那些长期存在、久拖不决的顽瘴痼疾,让发展成果更多更公平惠及全体市民。

(二)这是筑牢基层维稳防线、提升治理效能的必然要求。社区是城市治理的"最后一公里",也是社会和谐稳定的基石。物业管理区域往往是各类矛盾的交汇点,物业纠纷如果处理不当,极易引发群体性事件,影响基层社会稳定。一个运行良好、管理有序的物业服务系统,能够有效组织居民、协调利益、化解矛盾、保障安全,是基层治理体系中的重要一环。通过集中整治,健全物业管理体制机制,推动执法和管理力量下沉小区,就是要将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态,夯实平安建设的微观基础,以物业领域的"小平安"汇聚成全市的"大稳定"。

(三)这是优化营商环境、推动高质量发展的内在需要。良好的居住环境和社区治理水平,是城市软实力的重要组成部分,直接影响着对人才、资本等高端要素的吸引力。一个物业服务混乱、环境脏乱差、安全隐患多的社区,难以留住人才,也会影响区域形象和投资信心。提升物业服务品质,改善人居环境,实际上就是在优化城市的整体营商环境,是在为各类市场主体和创新创业者提供优质的配套保障,是在为全市经济社会高质量发展营造安全稳定、宜居宜业、民生殷实的良好环境。

因此,全市各级各部门必须从战略和全局的高度,深刻认识开展物业服务突出问题集中整治的重大意义,切实扛起攻坚整治的政治责任,以"等不起"的紧迫感、"慢不得"的危机感和"坐不住"的责任感,全力以赴投入到这项工作中来。

二、坚持问题导向,清醒把握当前物业服务领域存在的核心症结与深层矛盾

近年来,我市在物业管理方面做了大量工作,取得了一定成效,但对照人民群众的更高期待,对照高质量发展和高效能治理的要求,仍然存在不少突出问题和短板弱项。我们必须敢于直面、深入剖析。

(一)管理体制机制不够健全,协同治理合力尚未完全形成。物业管理涉及住建、城管、公安、消防、市场监管、发改(价格)、自然资源等多个部门,以及街道、社区等多个层级,"条块分割"、"多头管理"与"监管真空"并存的问题依然存在。部门间职责边界不够清晰,信息共享不畅,联动执法机制不健全,导致对一些跨部门、综合性的物业难题,常常出现"谁都管一点,谁又都管不到位"的现象。属地管理责任,特别是街道、社区的统筹协调、指导监督作用有待进一步压实和发挥。

(二)市场运行不规范,服务质量与收费矛盾突出。部分物业服务企业契约精神缺失,服务意识淡薄,存在"重收费、轻服务"甚至"只收费、不服务"的现象。服务标准不公开、收费项目不透明、公共收益收支情况不公示等问题时有发生,导致业主与物业企业之间信任缺失、矛盾频发。前期物业管理与业主大会选聘物业的衔接机制不畅,业主大会成立难、运作难、决策难的问题较为普遍,业主自治能力整体偏弱,难以有效行使监督权和选择权。

(三)执法管理进小区存在"堵点","看得见的管不了,管得了的看不见"。居民小区内部发生的违法违规行为,如违章搭建、占用消防通道、噪音扰民、违规饲养宠物、电动车违规停放充电等,相关行政执法部门因权限、力量等原因,难以常态化深入小区有效发现和处置。物业企业没有执法权,仅限于劝阻、报告,往往效果有限。这种"最后一米"的执法管理缺位,使得许多小区内部乱象得不到及时纠正,既侵害了其他业主权益,也积累了安全风险和社会矛盾。

(四)老旧小区、失管小区问题凸显,基础条件制约服务提升。大量老旧小区基础设施老化,维修资金不足或归集困难,物业管理收费低、运营难,难以引入或留住专业的物业企业,容易陷入"服务差-收费难-服务更差"的恶性循环。部分小区长期处于失管或居民自管状态,环境卫生、治安防范、设施维护等方面存在明显短板,是基层治理的薄弱环节和风险点。

(五)矛盾纠纷化解渠道不畅,投诉处理效率有待提高。物业纠纷调解组织不健全,专业化调解力量不足。业主投诉往往在物业企业、社区、街道、行业主管部门之间"转圈",得不到快速有效的响应和处理。诉讼途径周期长、成本高,并非首选。多元化的纠纷化解机制尚未有效建立并发挥作用。

这些问题相互交织、错综复杂,必须系统施治、靶向发力。这次集中整治,就是要直击这些核心症结,拿出硬招实招,力求取得突破。

三、聚焦重点任务,以务实创新举措推动集中整治工作落地见效

开展集中整治,不能满足于解决几个零星问题,必须树立系统观念,坚持标本兼治,推动物业领域治理实现根本性好转。要重点抓好以下六个方面:

(一)健全完善物业管理政策法规体系,强化制度保障。要加快梳理和评估现行物业管理相关法规、政策,针对监管空白和执行难点,及时推动相关制度的"立改废释"。要重点细化物业服务标准和收费管理办法,建立"质价相符"的服务与收费联动机制,推行菜单式、分等级的服务标准和收费模式。要完善住宅专项维修资金管理使用制度,简化应急使用程序,提高使用效率。要研究制定针对老旧小区、失管小区物业管理的专项扶持政策和管理模式。通过健全法规政策,为规范物业管理各方行为、保障各方合法权益提供坚实的法制基础。

(二)全面压实"四方责任",构建协同联动闭环。

压实部门监管责任。住建部门要切实履行行业监管主体责任,加强对物业服务企业及其从业人员的监督管理,完善信用评价体系,强化结果运用。城管、公安、消防、市场监管等部门要依据法律法规,明确各自在物业区域内的管理职责,建立健全"执法进小区"的常态化、制度化工作机制,确保违法违规行为得到及时查处。发改部门要加强物业服务收费行为的监管。各部门要打破信息壁垒,推动管理数据共享,形成监管合力。

压实属地管理责任。街道、社区要切实发挥"前线指挥部"和"战斗堡垒"作用。街道要牵头建立物业管理联席会议制度,统筹协调辖区内物业管理重大事项和矛盾纠纷调处。社区要积极指导监督业主大会、业主委员会的组建和运作,加强对业主自治组织的党建引导,提升其依法履职能力。要推动将物业管理纳入社区治理网格体系,实现网格化管理与物业管理的深度融合。

压实企业主体责任。物业服务企业是服务提供的第一责任人。要督促企业增强法律意识、契约意识和责任意识,全面履行物业服务合同约定,公开服务标准、收费项目、公共收益等信息,主动接受业主监督。要引导企业提升专业化、标准化、精细化服务水平,加强从业人员培训,运用数字化手段提高管理效率和服务响应速度。对严重失信、违法违规的企业,要依法依规严肃处理,直至清出市场。

压实业主主体责任。要通过宣传引导,增强业主的主人翁意识和契约精神,自觉遵守管理规约,按时足额缴纳物业服务费用,积极参与小区公共事务。要大力支持和规范业主大会、业主委员会建设,完善议事规则,保障其依法行使权力、履行职责。探索建立业主委员会履职激励机制和约束机制。

(三)强力推动"执法进小区",破解管理末端难题。这是本次整治的关键一招。要制定"执法进小区"事项清单、责任清单和流程规范,明确各类常见违法违规行为的处置牵头部门和配合部门。要探索建立"社区吹哨、部门报到"机制,由街道、社区根据问题类型,协调相关执法部门快速响应、联合处置。可以试点在大型社区或问题集中区域设立综合执法工作站或联络点。要充分利用数字技术,开发物业问题"随手拍"APP或接入城市运行管理平台,实现问题上报、分派、处置、反馈的线上闭环,提高执法管理效率。要加大对违章搭建、占用消防通道、电动车违规充电等安全隐患的排查整治力度,坚决消除风险。

(四)多措并举提升物业服务质效,改善居民体验。要组织开展物业服务"提质增效"专项行动。推动物业服务企业标准化建设,开展岗位练兵和技能竞赛。鼓励物业企业拓展社区养老、托幼、家政、零售等便民服务,向现代生活服务业转型。大力推进"智慧物业"建设,推广应用智能门禁、车辆识别、在线报修、线上缴费、电子投票等系统,提升管理智能化、服务便捷化水平。要定期组织业主满意度调查,并将调查结果与企业信用评价、项目招投标等挂钩。

(五)聚焦老旧小区和失管小区,实施分类精准治理。对具备条件的老旧小区,要结合城市更新、老旧小区改造,同步引入专业化物业管理,或通过"大片区统筹、市场化运营"等方式,实现长效管理。对暂不具备引入专业物业条件的小区,要指导街道、社区牵头,采取业主自治、社区托管、国有物业企业托底等多种过渡形式,确保有人管、有基本服务。要加大对老旧小区物业管理的政策扶持和资金补贴力度,探索建立长效维修资金归集和补充机制。对失管小区,要逐一排查建档,"一区一策"制定整治和接管方案,限期解决管理缺位问题。

(六)健全矛盾纠纷多元化解机制,促进社区和谐。要建立健全街道、社区层面的物业纠纷人民调解委员会,吸纳法律工作者、行业专家、社区老党员等参与调解。要推动司法力量