2026年一季度12345政务服务便民热线工作情况分析

2026年一季度 12345政务服务便民热线工作情况分析

2026年一季度,〔*〕市12345政务服务便民热线系统呼入量48627件,接通48615件,接通率99.98%。有效受理45028件,其中直接答复36232件,占比80.47%;交办工单8796件,占比19.53%,办结率100%,按时办结率99.94%,群众满意度96.43%。

一、话务情况

(一)问题分类

类型分类:咨询类35953件,占比79.85%;求助类8743件,占比19.42%;投诉类282件,占比0.63%;表扬类33件,占比0.07%;建议类10件,占比0.02%;举报类7件,占比0.01%。

热点分类:劳动和社会保障11961件,占比26.56%;生活服务8188件,占比18.18%;交通运输3918件,占比8.7%;政务服务3399件,占比7.55%;房产物业3319件,占比7.37%;经济综合2706件,占比6.01%;城市建设2520件,占比5.6%;农业农村1641件,占比3.64%;教育文体旅游1256件,占比2.79%;公安治安1073件,占比2.38%;卫生健康680件,占比1.51%;生态环境368件,占比0.82%;陇商通224件,占比0.5%;自然资源208件,占比0.46%;民族宗教4件,占比0.01%;非受理范围3563件,占比7.91%。

(二)热点难点焦点问题

劳动和社会保障类:反映劳动关系和社会保险问题较多。其中,劳动关系主要集中在拖欠薪资、用工形式、劳动仲裁调解、劳动标准等方面;社会保险主要集中在养老保险、社会保障卡管理、工伤保险等方面。

生活服务类:反映便民服务和供暖服务问题较多。其中,便民服务主要集中在电话查询、地址查询等方面;供暖服务主要集中在室温不达标、停暖、供暖费缴纳、供暖公司服务等方面。

交通运输类:反映道路管理和车辆管理问题较多。其中,道路管理主要集中在交通管理、停车场管理、占道挪车、交通设施等方面;车辆管理主要集中在违章处罚、机动车管理、车辆补贴、驾考管理等方面。

政务服务类:反映政务效能问题较多,主要集中在办事效能、事项协调、乡镇管理、社区服务等方面。

二、办理情况

一季度,共交办热线工单8796件,其中各县区政府7634件,市政府各相关单位991件,中央、省在银有关单位171件,已全部办结。

(一)各县区政府

〔*〕区政府2404件,群众满意度96.13%;〔*〕区政府1106件,群众满意度95.57%;〔*〕县政府842件,群众满意度95.72%;〔*〕县政府1468件,群众满意度94.35%;〔*〕县政府1814件,群众满意度92.45%。

(二)市政府各相关单位

市卫生健康委51件、市人社局36件、市医保局15件、市商务局11件、市工信局10件、〔*〕市消防救援支队9件、市自然资源局7件、市文广旅局6件、市发展改革委5件、市市场监管局5件、市体育局5件、市应急局3件、市财政局3件、市机关事务管理局3件、市生态环境局2件、市总工会2件、市农业农村局1件、市经合局1件、市统计局1件、市信访局1件、市融媒体中心1件,群众满意度均为100%;市交通运输局255件,群众满意度98.04%;市教育局26件,群众满意度96.15%;市水务局19件,群众满意度94.74%;市供排水公司37件,群众满意度94.59%;市住建局119件、市住房公积金管理中心17件,群众满意度均为94.12%;市公安局169件,群众满意度94.08%;〔*〕高新区管委会159件,群众满意度89.31%;市民政局6件、市司法局3件、市退役军人事务局3件,群众满意度均为66.67%。

(三)中央、省在银有关单位

市税务局12件、〔*〕有色产业集团5件、市烟草专卖局4件,群众满意度均为100%;〔*〕供电公司45件,群众满意度97.78%;金融监管〔*〕分局26件,群众满意度96.15%;〔*〕集团14件,群众满意度92.86%;靖煤集团21件,群众满意度90.48%;〔*〕公路事业发展中心17件,群众满意度88.24%;〔*〕监狱5件,群众满意度80%;银光公司21件,群众满意度76.19%;市邮政管理局1件,群众满意度0。

三、工作建议

(一)紧盯办结时效,压实办理责任。一季度,〔*〕市12345热线交办工单中按期办结8791件,未按时办结5件,按时办结率99.94%,未达到100%办结标准。为进一步压实办理责任、规范办理流程、提升办结质效,建议各承办单位严格落实首接首办