在市信访局庆祝建党105周年专题党课上的讲稿：架起党群连心桥,当好群众贴心人

在市信访局庆祝建党105周年专题党课上的讲稿

同志们:

信访工作是党的群众工作的重要组成部分,是党和政府联系人民群众的桥梁纽带,是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要渠道。从苏区时期的群众来访接待,到延安时期的"从群众中来、到群众中去",从新中国成立后的信访制度建立,到新时代信访工作的法治化规范化建设,党领导信访事业走出了一条密切联系群众、不断与时俱进的奋斗之路。再过几天,我们就将迎来中国共产党成立105周年,全市信访系统的党员干部齐聚一堂,重温初心使命,对于我们更好履行为民解难、为党分忧的政治责任,服务全市高质量发展大局,具有十分深远的意义。今天,我围绕"架起党群连心桥,当好群众贴心人"这个主题,结合全市信访工作实际,与大家作一次深入交流。

一、追溯红色信访源头,从党领导信访工作的百年实践中汲取为民力量

我们党自诞生之日起,就把倾听群众呼声、回应群众诉求作为密切联系群众的重要方式。从苏维埃政府的群众来访接待,到延安时期的"马锡五审判方式"和群众路线,从新中国成立后信访制度的正式建立,到新时代信访工作制度的改革完善,党领导信访事业走过了一条不断深化、不断发展的光辉道路。这段厚重的历史,是全市信访系统最宝贵的精神财富。

(一)铭记信访工作的红色基因,铸牢"为民解难、为党分忧"的政治自觉

信访工作的核心是联系群众、服务群众。革命战争年代,党在极其艰苦的条件下坚持接待群众来访、处理群众来信,解决群众的急难愁盼问题,正是因为党和人民心连心、同呼吸、共命运。这种血脉相连的情感,是信访工作最深厚的红色基因。一是从苏区时期的群众接待中感悟"民有所呼、我有所应"的初心本色。1931年11月,中华苏维埃共和国临时中央政府在瑞金成立后,专门设立了接待群众来访的机构和制度。苏维埃政府明确规定,任何群众都可以直接到政府机关反映问题、提出诉求,工作人员必须认真接待、详细记录、及时办理。中央人民委员会要求各级苏维埃政府在办公场所门口设置"群众来访接待处"的标识,规定领导干部每月必须安排专门时间接待群众来访,对群众反映的问题要在规定时限内办理答复。毛泽东同志在长冈乡调查中,详细了解了乡苏维埃政府接待群众来访的情况,对长冈乡"事事有答复、件件有着落"的工作作风给予了高度评价。他在《关心群众生活,注意工作方法》中深刻指出:"一切群众的实际生活问题,都是我们应当注意的问题。假如我们对这些问题注意了,解决了,满足了群众的需要,我们就真正成了群众生活的组织者,群众就会真正围绕在我们的周围,热烈地拥护我们。"这种把群众的安危冷暖放在心上的为民情怀,就是信访工作最本真的初心。当前,全市信访系统每年受理群众信访事项数以万计,涵盖了征地拆迁、劳动社保、环境污染、执法司法等方方面面。每一个信访事项背后,都是一个家庭或一个群体的切身利益和急难愁盼。每一位信访干部都要经常问自己:群众的合理诉求是否得到了及时回应?群众的合法权益是否得到了有效维护?群众心中的疙瘩是否得到了妥善化解?我们是否真正做到了把群众的难事当成自己的心事来办?二是从延安时期群众路线的确立中感悟"从群众中来、到群众中去"的工作方法。延安时期是我们党密切联系群众的典范时期。1943年,毛泽东同志在《关于领导方法的若干问题》中,系统阐述了"从群众中来、到群众中去"的群众路线领导方法和工作方法。在延安,各级干部经常深入农村、深入群众,与群众同吃同住同劳动,倾听群众意见、了解群众疾苦、解决群众困难。当时边区有一种说法:"群众找干部,干部找群众,群众不找干部,干部也找群众。"陕甘宁边区政府设立了民众接待室,专门处理群众来信来访,对一些复杂疑难事项组织干部下访调研、现场办公。边区政府主席林伯渠同志亲自批阅群众来信,重要的来信亲自回复。这种"把屁股端端地坐在老百姓这一面"的群众立场,是信访工作的根本遵循和行动指南。当前,我市信访系统虽然已经建立了较为完善的信访工作制度,但部分信访干部还习惯于坐在办公室里等群众来访、打电话了解情况,深入基层一线、直面矛盾现场的主动性还不够。我们要从延安时期群众路线的实践中汲取营养,变"群众上访"为"干部下访",把信访工作做到群众家门口、做到群众心坎上。今年要深入推广"一线工作法",推动信访干部力量下沉、重心下移,在田间地头、工厂车间、社区网格中听取民声、化解民忧。三是从新中国信访制度的确立中感悟"制度保障"的重要性。新中国成立后,党和政府高度重视信访工作,将其作为倾听人民声音、接受人民监督的重要渠道。1951年,政务院颁布《关于处理人民来信和接见人民来访工作的决定》,这是新中国第一部关于信访工作的行政法规,标志着信访制度的正式建立。此后,信访制度不断健全,成为中国特色社会主义制度体系的重要组成部分。1957年,国务院颁布《关于加强处理人民来信和接待人民来访工作的指示》,要求县以上各级政府都要有一位领导同志分管信访工作,重大信访问题由领导同志亲自处理。老一辈信访工作者在那时白手起家,用钢笔和稿纸一字一句地记录群众诉求、一函一件地协调解决问题。我市信访工作也是从那个年代起步的,从最初设在政府办公室的一个接待窗口,发展到覆盖市县乡三级和各部门的完整信访工作体系。老一辈信访工作者在手工登记、纸质流转的条件下,耐心细致地处理每一件群众来信来访,在群众中树立了信访工作的良好口碑。这种严谨细致、认真负责的工作态度,是信访工作赢得群众信任的重要法宝。当前,虽然信访工作信息化水平大幅提升,网上信访、视频接访等新渠道不断拓展,但老一辈信访工作者那种对群众高度负责的精神和对信访事项极端认真的态度,永远值得我们传承和发扬。

(二)传承信访英模的优良作风,永葆"将心比心"的为民情怀

信访工作是一项面对群众、服务群众的工作,需要真情实感、需要将心比心。在信访战线上,涌现出了一大批用心用情用力化解群众疾苦的先进模范。他们的感人事迹,是信访人精神品格的集中体现,是激励我们不断前行的强大精神力量。一是从信访干部的真情奉献中感悟"以心换心"的工作真谛。信访工作面对的多是怨声、叹声、哭声,有时候甚至是骂声。但信访干部始终以耐心、细心、热心、真心对待每一位来访群众,用真情换真心、以心交心。全国优秀信访干部张云泉,在信访岗位上一干就是二十多年,接待群众来访数万人次,化解疑难信访事项数千件。他常说:"群众来找我们,是对党和政府的信任。如果我们把群众拒之门外,就是把党和政府的温暖拒之门外。"有一次一位老人因为历史遗留问题来访,情绪激动,语言不太好听,张云泉没有丝毫不耐烦,给老人倒水、让座,耐心听老人讲了两个多小时,然后一件一件地帮助老人梳理问题、协调解决。老人后来逢人就说:"信访局的张同志,比我亲儿子还耐心。"我市信访系统也有一位深受群众信赖的老信访干部,在接访岗位上一干就是三十年。她的工作笔记摞起来有一米多高,上面密密麻麻记录着每一件信访事项的来龙去脉、办理进展和群众的反馈意见。她给自己定了一条规矩:每一件信访事项都要跟踪到底,直到问题彻底解决或政策解释清楚为止。她说:"群众来信访,是遇到了过不去的坎。我们帮他们迈过去了,他们就能重新燃起对生活的希望。"这种把群众当亲人、把群众的事当自己家的事来办的深厚情怀,是信访工作最宝贵的精神财富。今年要继续开展"信访干部走基层、进万家"活动,推动信访干部深入群众了解实情、解决困难,在服务群众的最前沿锤炼党性修养和为民情怀。二是从化解信访积案的攻坚克难中感悟担当精神。信访积案是信访工作中最难啃的"硬骨头",往往是历史遗留问题与现实诉求交织、政策边界与群众期望碰撞的复杂难题,需要耗费大量心血去调查核实、协调推动。我市在化解信访积案中,信访干部们发扬"钉钉子"精神,一件一件啃硬骨头、一桩一桩解烦心事。有一个历时十余年的信访积案,涉及多个部门和几届领导班子,案情错综复杂、群众诉求有理有据但政策依据不够充分。负责这个案子的信访干部跑了几十趟相关部门协调沟通,查阅了一摞摞陈年档案资料,最终找到了各方都能接受的解决方案。当老上访户在息诉罢访协议上签字时,这位信访干部流下了眼泪。他说:"十年了,这颗压在心里的石头终于落地了。不是怕他再来上访,而是他终于能放下这件事过新日子了。"这种"明知山有虎、偏向虎山行"的担当精神,是信访工作化解矛盾、维护和谐的重要保障。当前,全市还有一定数量的信访积案需要化解,每一件积案背后都有一个群众的心结等待解开。今年要继续深入开展信访积案化解攻坚行动,对排查出的积案逐件建立台账、明确责任、限期化解,以干部的辛苦指数换取群众的幸福指数。三是从信访工作者的创新探索中感悟与时俱进的进取精神。信访工作的对象、内容和形式在不断变化,信访干部也在不断探索适应新形势的工作方法。从传统的接访办信,到网上信访、视频接访、手机信访,从单打独斗到多元化解、部门联动,从被动受理到主动下访、源头预防,信访工作的方法和手段在不断创新。我市信访系统近年来探索推行"信访+调解""信访+法律援助""信访+心理咨询"等多元化解模式,引入专业社会力量参与信访矛盾化解,取得了一定成效。在化解一起邻里纠纷引发的长期信访事件中,接访人员发现上访人情绪反复无常、诉求前后矛盾,判断其可能存在心理问题,便协调心理咨询师介入疏导,帮助其打开了心结。在另一起因劳资纠纷引发的群体性信访事件中,法律援助律师全程参与调处,为劳动者提供了专业的法律意见,最终促成双方达成了调解协议。这些创新做法提升了信访工作的专业化水平和矛盾化解效率。但也要看到,部分创新做法还停留在试点阶段,面上推广力度不够;多元化解机制之间的衔接还不够顺畅。今年要进一步完善"信访+"工作模式,拓宽社会力量参与信访工作的渠道,推动更多专业力量参与信访事项调处化解。

(三)汲取信访制度建设的历史经验,永葆"规范有序"的法治精神

从政策文件到行政法规,从《信访条例》到信访工作法治化改革,我国信访制度在探索中发展、在规范中完善。特别是党的十八大以来,信访制度改革蹄疾步稳,信访工作法治化、规范化、信息化水平持续提升。一是从《信访条例》的颁布和修订中感悟法治建设的进步。1995年,国务院颁布《信访条例》,这是我国第一部全面规范信访工作的行政法规,标志着信访工作步入法治化轨道。2005年《信访条例》进行了全面修订,进一步明确了信访工作的基本原则、工作机制和法律责任。2022年,中共中央、国务院印发《信访工作条例》,将信访工作法治化推向新的高度。《信访工作条例》明确了信访工作的政治属性,强调"信访工作是党的群众工作的重要组成部分,是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作",确立了"党政同责、一岗双责,属地管理、分级负责,谁主管、谁负责"的工作原则。这部条例的施行,为做好新时代信访工作提供了更加坚实的法治保障。我市也结合本地实际制定了贯彻落实《信访工作条例》的实施细则,推动了信访工作法治化水平的整体提升。但在实践中还存在一些问题--部分信访干部对条例的学习理解不够深入,实际运用中还存在不规范的地方;部分群众对条例了解不够,对信访的程序和规定存在误解。今年要继续加强《信访工作条例》的学习宣传和贯彻落实,让依法信访、依法办访成为全社会的共识和行动。二是从信访工作信息化建设的快速推进中感悟科技赋能的力量。过去,群众信访主要靠写信和跑腿,信访部门处理信访事项靠手工登记和纸质流转,效率较低、透明度不高,群众寄出一封信访件后往往石沉大海、杳无音信。近年来,信访系统大力推行网上信访,建成了覆盖全市的信访信息系统,实现了信访事项的网上登记、网上转办、网上督办、网上回复和办理结果网上查询。群众不出家门就能反映诉求、查询进度、评价结果。去年全市网上信访量已超过传统走访和来信的总和,网上信访满意率稳步提升。但也存在系统功能不够完善、数据共享不够充分、部分基层信访干部信息化操作能力不足等问题。今年要继续推进"智慧信访"建设,完善信访信息系统功能,推进信访数据与相关部门业务系统的互联互通。探索利用大数据技术分析信访形势和热点问题,为科学决策和源头治理提供数据支撑。同时,加强对基层信访干部的信息化技能培训,让每一位同志都能熟练使用信访信息系统,提升工作效率和服务水平。三是从诉访分离和依法分类处理信访诉求的改革中感悟改革方向。过去,信访工作存在"信访不信法""大信访、小法治"的现象,大量可以通过行政复议、仲裁裁决、司法诉讼等法定途径解决的诉求涌入信访渠道,导致信访部门不堪重负、法定救济途径的功能未能充分发挥。近年来,国家大力推进诉访分离和依法分类处理信访诉求改革,将属于法定途径解决的诉求从信访渠道中分离出来,引导信访群众通过法定途径解决问题。我市积极推进这项改革,建立了信访与行政复议、仲裁、诉讼等法定途径的衔接机制,依法分类处理信访诉求。去年通过法定途径分流处理的信访事项占比稳步提高,既减轻了信访部门的压力,也保障了群众通过法律途径解决问题的权利。但在改革中还存在部分群众对法定途径信任度不高、诉讼成本偏高周期偏长、法定途径的入口不够通畅等问题。今年要继续深化诉访分离和依法分类处理改革,畅通法定途径入口,降低群众通过法律途径维权的成本和门槛。同时,加强法治宣传教育,引导群众养成"办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法"的法治思维和法治习惯。

二、聚焦信访工作主阵地,以高质量信访工作服务全市发展大局

信访工作是检验党和政府执政能力和群众工作水平的重要标尺。全市信访系统要紧紧围绕市委市政府中心工作,以推进信访工作法治化、规范化、信息化为主线,以化解信访突出问题、维护群众合法权益、促进社会和谐稳定为重点,不断提升信访工作质效,为全市高质量发展营造安定有序的社会环境。

(一)畅通信访渠道推进源头治理,努力把矛盾化解在早化解在小

信访工作的最高境界,不是办了多少件信访事项、化解了多少个信访积案,而是从源头上减少信访矛盾的产生。要坚持抓早抓小抓苗头,健全矛盾纠纷源头预防和多元化解机制,把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。一是健全矛盾纠纷源头预防和排查预警机制。很多信访问题如果在萌芽阶段就被发现和化解,就不会演变为信访积案甚至群体性事件。要在全市范围内建立覆盖县乡村三级和重点行业领域的矛盾纠纷排查网络,依托基层网格员、人民调解员、村社区干部、驻村民警等力量,定期排查各类矛盾纠纷和风险隐患。对排查出的问题建立台账、分类管理、动态跟踪。对可能引发信访问题的苗头性、倾向性问题,及时预警、提前介入、主动化解。去年全市排查矛盾纠纷数千件,大部分在基层得到了化解,有效减少了信访上行。但也存在排查触角不够深、信息报送不够及时、部分基层干部对排查出的问题重视不够等问题。今年要进一步完善"日排查、周研判、月分析"工作机制,落实重大信访风险隐患即时报告和分级预警制度。加强与政法、公安、网信、应急等部门的信息共享和联动处置,对可能影响社会稳定的重大风险隐患做到早发现、早报告、早控制、早化解。二是着力推进"一站式"矛盾纠纷多元化解中心建设。矛盾纠纷多元化解是诉源治理和访源治理的重要途径。过去,群众遇到矛盾和纠纷,不知道该找哪个部门,往往是"东奔西跑、四处碰壁",最后带着一肚子委屈走进信访接待室。要整合人民调解、行政调解、司法调解、行业调解等各类调解资源,在县级层面建设"一站式"矛盾纠纷多元化解中心,让群众"只进一扇门、最多跑一地"就能解决各类矛盾纠纷。中心要集成信访接待、法律咨询、人民调解、劳动仲裁、民事诉讼立案咨询、心理疏导等功能,形成"前台受理、后台分流、专业调处、限期办结"的闭环工作流程。我市已在部分县区开展了试点,效果初步显现,试点区域的信访量有所下降、群众满意度有所提升。今年要在全市全面推广县级矛盾纠纷多元化解中心建设,实现全覆盖。同步推进乡镇(街道)矛盾纠纷调解中心建设,在村(社区)设立调解室和群众说事点。同时,加强专职人民调解员队伍建设,充实专业调解力量,探索政府购买调解服务、律师驻点值班等模式,提高调解工作的专业化水平和成功率。三是加强信访风险评估和源头治理。许多信访问题是决策不当、政策执行偏差、行政行为失范引发的。要从源头上减少信访问题的产生,必须加强对重大决策和重大项目的信访风险评估,在决策出台和实施之前就预判可能引发的信访问题并采取防范措施。要推动各级各部门在制定涉及群众切身利益的政策措施、实施重大工程项目时,同步开展信访风险评估,将评估结果作为决策的重要依据。对评估发现的风险点,要制定应对预案、明确责任单位、提前做好群众工作。去年我们对多个重大项目和重点政策开展了信访风险评估,有效预防了一批潜在的信访问题。但在评估中也存在评估深度不够、评估流于形式、评估建议落实不到位的问题。今年要进一步健全信访风险评估制度,完善评估指标体系和操作规程。对评估工作走过场、评估建议不落实导致信访问题集中爆发的,严肃追究责任。同时,将信访工作关口前移,通过信访大数据分析,对一个时期内信访反映集中的领域和问题进行研判,向相关部门提出改进工作、完善政策的建议,从源头上预防和减少信访问题的发生。

(二)集中攻坚化解信访积案,啃下维护群众权益的"硬骨头"

信访积案是长期积累下来的老大难问题,往往案情复杂、时间跨度长、涉及部门多、化解难度大。要发扬攻坚克难的精神,集中力量化解信访积案,推动"案结事了、事心双解",让信访群众打开心结、回归正常生活。一是健全信访积案化解领导包案和工作专班机制。化解信访积案需要高位推动、合力攻坚。要严格落实领导干部包案化解信访积案制度,对重点信访积案逐件确定包案领导,包案领导要亲自研究案情、亲自接访下访、亲自协调推动、亲自督促落实。对特别复杂疑难的信访积案,组建由相关职能部门参加的工作专班,集中力量、集中时间攻坚化解。去年全市化解了一批信访积案,一批"钉子案""骨头案"取得了实质性突破。有一件涉及三代人、历时二十余年的拆迁安置信访积案,包案领导召开了十几次协调会,工作专班查阅了几十年的档案资料,最终找到了各方都能接受的解决方案。但也存在部分包案领导"包而不办"、工作专班"专而不攻"的问题,包案后积案化解进展缓慢。今年要进一步压实包案责任,建立包案化解进展定期报告和通报制度,对化解进展滞后、久拖不决的责任单位和责任人进行约谈提醒、限期督办。加强工作专班的业务指导和资源保障,为专班配备法律顾问、心理咨询师等专业力量,提高攻坚克难的能力和效率。二是坚持依法按政策化解与人文关怀相结合。化解信访积案,既要严格依法按政策办事,不突破政策底线、不乱开口子,也要体现人文关怀,帮助群众解决实际困难。对诉求合理合法、应予解决的,坚决落实到位,绝不推诿扯皮;对诉求部分合理的,合理部分解决到位,不合理部分耐心解释;对诉求虽不符合政策但家庭确有特殊困难的,通过社会救助、慈善帮扶、就业扶持、心理关爱等多种方式给予帮助,让群众感受到党和政府的温暖。有一个涉及医疗纠纷的信访积案,上访人的诉求超出了政策规定,但其本人因病丧失劳动能力、家庭陷入困境。包案领导在按政策处理好医疗纠纷的同时,为其协调安排了公益岗位,家属有了稳定收入来源。上访人后来专程给信访局送来一面锦旗:"政策之外也有关怀,信访干部是我亲人。"这种依法依规与情法兼顾的工作方法,有效拉近了干群关系、促进了积案化解。但也需要注意,帮扶救助不是简单地花钱买平安,必须防止形成"按闹分配""大闹大解决"的错误导向。今年要探索建立信访困难群众帮扶救助基金,规范帮扶救助的标准和程序,做到公平公正、合理适度。三是完善信访积案化解后的跟踪回访和预防机制。信访积案化解不是终结就万事大吉,还要做好"后半篇文章"。部分信访积案化解后,由于后续政策落实不到位或群众生产生活中出现新困难,信访人又重新上访,致使功亏一篑。要建立化解后跟踪回访制度,对已化解的信访积案定期进行回访,了解群众的生产生活状况和思想动态。对回访中发现的新问题新困难,及时跟进帮扶,防止矛盾反弹。对信访积案化解过程中发现的普遍性、规律性问题进行分析研究,从完善政策制度层面提出建议,推动从"解决一个问题"向"预防一类问题"转变。同时,要善于总结信访积案化解中行之有效的经验做法,形成可复制、可推广的工作模板和操作规程,为今后的积案化解工作提供借鉴参考。今年要对近三年已化解的信访积案进行一次全面回访,对已化解积案中可能存在的隐患进行排查梳理,确保化解成果持续巩固。

(三)深入推进信访工作法治化,依法维护群众合法权益

法治是信访工作的根本保障。要坚持以法治思维和法治方式解决信访问题,推进预防法治化、受理法治化、办理法治化、监督追责法治化、维护秩序法治化,依法维护群众合法权益和信访秩序。一是扎实推进预防和受理法治化。预防和受理法治化是信访工作法治化前端两个关键环节。预防法治化重在从源头上减少信访问题的产生,通过完善法规制度、规范行政行为、强化监督问责,防止因乱作为、不作为、慢作为引发信访问题。受理法治化重在规范信访事项的登记、甄别和分流,严格按照《信访工作条例》规定的程序和要求受理信访事项。对属于信访受理范围的,及时登记受理、精准分类转办;对不属于信访受理范围、依法应当通过法定途径解决的,耐心引导信访群众通过仲裁、行政复议、诉讼等法定途径解决问题,并做好释法明理和路线指引工作。当前,部分基层单位在受理环节还存在"当登不登、当转不转"和"一推了之"的问题。今年要严格按照《信访工作条例》规范受理工作程序,健全登记、甄别、分流、转办的标准和流程。建立受理工作台账和督查机制,对受理不规范、该登不登的单位进行通报整改。同时,健全与纪检监察、组织人事等部门的联动机制,对因决策不当、工作失职引发重大信访问题或造成严重后果的,依法依规追究相关人员责任。二是扎实推进办理和监督追责法治化。办理和监督追责法治化是信访工作法治化的核心环节。办理法治化重在依法按程序处理信访事项,做到程序规范、实体公正、答复明确、结果公开。按照"三到位一处理"的原则--群众诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理,分类妥善处理各类信访事项。监督追责法治化重在建立健全信访工作监督体系和责任追究机制,对信访工作中敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假的行为严肃追责问责。当前,部分承办单位在办理环节还存在超期不办、办理质量不高、答复内容敷衍了事的问题,导致群众对信访工作不信任、对政府部门不满意。今年要严格落实信访事项办理时限和质量要求,强化信访部门对承办单位的督办提醒和考核通报。健全信访事项办理群众满意度评价机制,将评价结果作为考核承办单位的重要依据。推动信访监督与纪检监察监督、巡察监督、审计监督等贯通协同,对信访工作中不作为、乱作为的典型问题予以通报曝光和严肃问责。三是扎实推进维护秩序法治化。信访秩序是反映社会文明程度和法治建设水平的标尺。要依法维护正常有序的信访秩序,保障信访群众的合法权益,引导群众依法理性表达诉求。一方面,要畅通信访渠道,保障群众依法信访的权利,决不允许对正常信访群众进行拦卡堵截、打击报复。另一方面,对信访活动中的违法犯罪行为要依法果断处理,维护正常的信访秩序和社会秩序。对缠访闹访、以访施压、以访谋利等行为,要在法治框架内加以规范,既要防范处理失之于软导致效仿蔓延,也要注意方式方法防止简单粗暴激化矛盾。要加强对信访群众的法治宣传教育,让群众知晓自己的权利和义务,了解信访的程序和规则,引导群众依法、逐级、有序、理性地反映诉求。对扰乱正常信访秩序的违法行为,按照"教育疏导为主、依法处理为辅"的原则妥善处置,坚决守住法律底线和社会秩序底线。同时,加强对重点信访人员的心理疏导和关怀帮助,帮助他们走出心理困境,以健康理性的心态对待生活中的挫折和困难。

(四)做优做强网上信访,让"数据多跑路、群众少跑腿"

网上信访是新时代信访工作的创新举措,是践行"让数据多跑路、群众少跑腿"服务理念的重要载体。要进一步健全完善网上信访工作体系,让网上信访成为群众反映诉求的主渠道、首选渠道。一是完善网上信访平台功能提升服务体验。网上信访平台是群众反映诉求的线上窗口,平台的便捷性、易用性和稳定性直接影响群众的使用意愿和满意度。当前,我市已建成覆盖全市的网上信访平台,群众可以通过政府网站、手机APP、微信小程序等多种渠道提交信访事项、查询办理进度、评价办理结果。但也存在平台功能不够完善、操作界面不够友好、老年人等群体使用不够便捷等问题。有群