在区12345热线工作推进会议上的讲话

在〔*〕区12345热线工作推进会议上的讲话

同志们:

今天我们召开全区12345政务服务便民热线工作推进会议,主要任务是深入贯彻落实市委市政府关于优化政务服务、畅通民意渠道的决策部署,回顾总结我区近期热线工作成效,分析研判当前面临的形势和挑战,并对下一阶段工作进行再动员、再部署、再压实。刚才,〔*〕同志通报了近期热线办理的总体情况,指出了存在的问题,提出了很好的意见,我完全同意。各单位要认真对照,抓好整改落实。

12345热线是党委政府联系群众的"连心桥",是倾听民声、体察民情的"顺风耳",也是检验我们干部作风和治理能力的"试金石"。每一通电话的背后,都是群众的一份期盼,每一次诉求的办理,都是对我们执政能力的一次考验。做好热线工作,事关民心向背,事关政府公信力,事关社会大局稳定。我们必须站在讲政治、惠民生、促发展的高度,深刻认识这项工作的极端重要性,以"时时放心不下"的责任感,用心用情用力办好群众的每一件诉求,切实把热线打造成群众的"暖心线""放心线"。

下面,我讲三点意见。

一、肯定成绩,正视差距,清醒认识热线工作的现实基础与挑战

过去一年,在全区上下的共同努力下,我区12345热线工作取得了长足进步。我们坚持以人民为中心的发展思想,聚焦群众急难愁盼,不断完善工作机制,提升办理效能,解决了一大批群众关心的热点难点问题,赢得了群众的广泛认可。根据统计,过去一年,我区12345热线平台共受理群众有效诉求超过12万件,直接办理办结率达到85%,转派工单按时办结率保持在98%以上,经过回访确认的群众满意率稳定在96%的较高水平。这些数字的背后,凝聚着全区各级干部,特别是一线办理人员的辛勤汗水和无私奉献。

我们欣喜地看到,通过热线这个渠道,许多民生实事得到了快速解决。比如,前段时间有群众反映〔*〕老旧小区内有几棵高大的枯树,在风雨天气存在严重安全隐患。接到工单后,区园林绿化部门和所在街道第一时间到现场勘查,仅用48小时就完成了移除和补种工作,及时消除了安全风险,保障了居民生命财产安全。还有一位大学毕业生,在办理就业手续时发现自己多年前的学籍档案遗失,心急如焚。通过拨打12345热线,区人社局、区档案馆和教育局多部门联动,跨前一步、主动作为,通过多方查证和协调,最终为这位年轻人找回了关键档案,解决了他的燃眉之急。这样的案例还有很多,从道路垃圾的及时清运,到小区健身器材的安全维护,再到邻里纠纷的成功调解,我们通过"一根热线"的牵引,实现了"一线应答、接诉即办",展现了政府服务的速度与温度。

在肯定成绩的同时,我们更要清醒地看到工作中存在的短板和不足。与新时代人民群众对美好生活的新期待相比,与先进地区基层治理的先进水平相比,我们的工作还有不小的差距。一些深层次、结构性的问题亟待解决。具体来看,主要体现在以下三个方面:

第一,思想认识的"温差"依然存在。少数单位和干部对热线工作的重要性认识不足,没有真正把群众诉求当作"家事"来办。有的存在"重受理、轻办理"的倾向,认为只要电话接了、工单转了,就算完成了任务,对后续办理过程和结果质量关注不够。有的存在畏难情绪和"鸵鸟心态",对一些历史遗留的、涉及多部门的复杂问题,习惯性地"打太极""踢皮球",导致问题久拖不决,群众反复投诉。还有的干部满足于"办结",而不是"办好",工作标准不高,只求过得去,不求过得硬,缺乏从根本上解决问题的决心和智慧。这种思想上的懈怠和责任上的缺失,是影响我们热线工作质量提升的最大障碍。

第二,办理效能的"堵点"依然突出。当前,我们的工单办理流程虽然初步建立了闭环,但在实际运转中,一些环节仍然存在梗阻。一是协同联动机制不够顺畅。面对涉及跨部门、跨领域的复杂诉求,往往需要多部门协同作战,但现实中"联而不动""各吹各调"的现象时有发生,导致办理周期拉长,甚至出现责任真空。二是专业处置能力有待提升。随着社会发展,群众诉求日趋多元化、复杂化,一些新业态、新领域的问题不断涌现,甚至出现了不少超出传统政务服务范畴的"越界"诉求。我们部分一线办理人员的业务能力、政策水平和沟通技巧还跟不上形势变化,存在业务能力参差不齐、知识库应用效果不佳等问题,面对复杂问题时显得力不从心。三是技术支撑作用发挥不足。我们虽然有热线平台系统,但在数据挖掘、智能分析、趋势预判等方面的功能还比较薄弱,未能充分发挥大数据在辅助决策、源头治理中的关键作用。

第三,治理水平的"短板"依然明显。热线工作不仅仅是解决个案,更重要的是通过个案发现共性问题,推动实现从"解决一个问题"到"治理一类问题"的跃升。这是衡量我们治理能力现代化水平的重要标尺。然而,目前我们在这方面做得还很不够。很多单位习惯于就事论事,被动地"头痛医头、脚痛医脚",缺乏举一反三、标本兼治的主动性。我们对热线产生的大量数据资源这片"富矿"挖掘不够、利用不足,没有形成定期分析、专题研判、会商会办的长效机制,导致一些同类问题在不同时间、不同地点反复出现,占用了大量的行政资源,也影响了群众的获得感。这充分说明,我们运用法治思维和法治方式化解矛盾、运用智能化手段提升治理效能的本领还有待加强。

这些问题,既有思想认识层面的,也有机制流程层面的,更有能力水平层面的。我们必须高度重视,以刮骨疗毒的勇气和刀刃向内的决心,认真加以解决。

二、聚焦关键,精准发力,奋力开创热线工作提质增效新局面

问题是时代的声音,也是我们工作的导向。针对上述问题,全区各单位、各部门要坚持问题导向、目标导向、结果导向,拿出硬招实招,推动我区12345热线工作再上新台阶。在此,我强调几点要求:

第一,必须在"责任"二字上再压实,构建齐抓共管的领导体系。做好热线工作,关键在责任落实。全区上下要牢固树立"一盘棋"思想,健全组织保障体系,构建起区级统筹、部门联动、镇街主责、分级负责、齐抓共管的工作格局。一是主要领导要亲自抓。各镇街、各部门的"一把手"是本单位热线工作的第一责任人,必须亲自过问、亲自研究、亲自部署、亲自督办。要把热线工作纳入重要议事日程,定期听取汇报,分析研判形势,协调解决重大疑难问题。不能当"甩手掌柜",要把责任真正扛在肩上、抓在手上。二是责任链条要再拧紧。要进一步明晰区热线办、承办单位、镇街社区等各层级的主体责任,确保每一个诉求、每一个环节都有人管、有人盯、有人负责。特别是对于需要多部门协同办理的复杂工单,要明确牵头单位和配合单位,建立高效的会商研判机制,坚决杜绝推诿扯皮。三是督查问责要"长牙齿"。区政府督查室、区纪委监委要将热线办理情况作为督查重点和监督内容,综合运用通报、约谈、挂牌督办等方式,加强全过程跟踪督办。对那些因不作为、慢作为、乱作为导致群众反映强烈、造成不良影响的单位和个人,要依规依纪严肃追责问责,形成强大震慑。

第二,必须在"效能"二字上再提升,打造高效顺畅的办理闭环。效率是热线工作的生命线。我们要聚焦关键环节,刀刃向内进行流程再造,全力压缩办理时限,提升办理质量。一是要在"快"字上做文章。要进一步优化"受理、派单、办理、答复、回访"的全流程闭环管理,实现来件快速流转、及时受理、高效处置。特别是对于火灾隐患、燃气泄漏、食品安全等紧急类诉求,必须建立"绿色通道",做到第一时间响应、第一时间处置,坚决守住安全底线。二是要在"准"字上下功夫。承办单位在接到工单后,要对诉求事项进行系统分析、科学研判,精准排查矛盾症结。要加强与诉求人的先行联系沟通,准确理解群众诉求的真实意图,避免因信息不对称导致办理方向跑偏。答复群众时,要讲清政策、说明情况、解释原因,做到于法有据、于理有情,不能用"文件语言""官僚口气"敷衍了事。三是要在"实"字上见真章。所有工作的落脚点都是"解决问题"。我们要坚持实事求是,以群众满意为唯一标准。办理结果不能仅仅是程序上的"已办结",更要是内容上的"已解决"和效果上的"群众满意"。要加强办后回访和满意度测评,对群众不满意的工单,要发回重办、跟踪督办,直到问题妥善解决为止。

第三,必须在"治本"二字上再深化,推动基层治理的源头善治。12345热线不仅是民意"服务器",更是社会治理的"大数据中心"。我们必须跳出"就事论事"的思维定式,善于从海量的群众诉求中发现普遍性、倾向性问题,推动从"接诉即办"向"未诉先办"延伸。一是要强化数据赋能。要充分运用大数据、人工智能等现代技术手段,加强对热线数据的深度挖掘和关联分析。定期梳理高频、热点、难点问题,形成有分量、有见地的分析报告,精准描绘民生"痛点画像",为区委区政府科学决策提供有力支撑,也为各部门开展精准治理提供靶向指引。二是要推动源头治理。各单位要建立"类案分析"机制,对本领域、本辖区内的重复性、集中性诉求进行专题研究,深挖问题背后的体制机制障碍和政策制度漏洞。要注重举一反三,通过解决一个诉求,带动解决一类问题,通过完善一项制度,防范一类风险。比如,通过分析物业管理类投诉,完善我区物业服务企业考评和退出机制;通过分析违建类投诉,加强网格化巡查和动态监管。三是要深化主动治理。要变被动应答为主动作为。各镇街、各部门要结合热线反映的问题,主动排查本辖区、本行业存在的风险隐患。要组织干部"走流程",亲身体验办事服务过程中的不便,主动发现问题