在区12345政务服务热线调度会上的讲话

在〔*〕区12345政务服务热线调度会上的讲话

同志们：

今天我们召开这次全区12345政务服务热线调度会，主要目的是全面总结上半年热线运行情况，深入剖析当前存在的短板与不足，并对夏季高发问题进行趋势研判和工作部署。12345热线是党委政府联系群众的"连心桥"，是倾听民声、体察民情、化解民忧的重要窗口，更是检验我们各级干部治理能力和服务水平的"晴雨表"。刚才，区政数局的同志通报了上半年热线的整体运行数据和办理成效，点出了问题，也提出了建议，内容很具体，也很有针对性。下面，我结合大家的汇报和当前形势，再讲几点意见。

一、肯定成绩，正视差距，清醒认识当前热线工作态势

今年上半年，全区12345热线共受理群众有效诉求6850件，按时办结率达到98.5%，综合满意率维持在99%以上，这个成绩来之不易，是各承办单位和全体一线工作人员辛勤付出的结果。从诉求分布来看，热点领域依然集中在几个关键方面：

一是在市场监管领域，涉及消费维权、食品安全、价格投诉的工单占比较高，反映出随着经济社会活动全面恢复，市场秩序的规范化管理面临新的挑战。二是在城乡建设领域，关于老旧小区改造遗留问题、物业服务不规范、违法建设、道路交通设施维护等诉求较为集中，这说明我们的城市精细化管理水平仍有提升空间。三是在社会事业领域，教育资源分配、医保社保政策咨询、劳动者权益保障等问题是群众关心的热点，体现了群众对优质公共服务的迫切需求。四是在生态环境领域，噪音污染、油烟扰民、垃圾清运不及时等问题时有发生，特别是在特定时段和区域，群众反映较为强烈。五是在公共安全领域，涉及消防通道堵塞、公共场所安全隐患等诉求，虽然总量不大，但每一件都事关人民群众的生命财产安全，必须高度重视。

总体上看，上半年各单位在工单承接和办理方面，基本做到了响应及时、处置得当。但我们必须清醒地看到，成绩背后依然存在不容忽视的问题。一些单位存在"重受理、轻办理，重办结、轻化解"的倾向。有的工单虽然显示"已办结"，但群众的问题没有得到实质性解决，导致同一问题反复投诉；有的单位在办理过程中，与群众沟通解释不足，工作方法简单生硬，回复内容格式化、模板化，不仅未能化解矛盾，反而激化了情绪，导致"满意率"和群众的真实感受存在温差。这些问题，看似是工作方法问题，实则是责任心和为民情怀的问题，必须下大力气加以纠正。

二、精准预警，聚焦重点，全力做好夏季高发问题应对处置

当前已进入7月，随着夏季高温和汛期的到来，以及暑期假日的叠加效应，各类社会矛盾和民生诉求也将进入一个新的高发期。各单位必须未雨绸缪，提前研判，主动作为。根据近期热线数据和往年经验，以下几个方面需要特别关注：

一是要高度关注旅游服务领域。夏季是旅游旺季，游客数量将大幅增加。要重点防范和处置旅游市场中的虚假宣传、价格欺诈、服务质量缩水、安全保障不到位等问题。文旅、市场监管、交通等部门要加强联合执法，对重点景区、酒店、餐饮等场所开展巡查，确保游客在〔*〕玩得开心、舒心、放心。

二是要强力整治夏季噪音污染。近期，关于夜间施工噪音、商业店铺高音喇叭、广场舞及夜市摊点噪音扰民的投诉已呈现明显上升趋势。截至6月底，仅噪音扰民类投诉就已达到206起。生态环境、城管、公安等部门要启动联动机制，划定严管时段和区域，加大夜间巡查和处罚力度，特别是要保障学校期末考试等特殊时期考生的备考环境，还静于民。

三是要系统治理物业管理纠纷。小区是社会治理的末梢，物业管理是矛盾易发点。夏季高温多雨，电梯故障、下水道堵塞、小区内涝、环境卫生脏乱等问题更加凸出。住建部门要牵头督促物业公司履行主体责任，提升应急处置能力；各街道和社区要发挥属地作用，搭建业主与物业之间的沟通平台，及时化解矛盾，避免小纠纷演变成大问题。

四是要严密防范预付式消费风险。健身房、美容美发、教育培训等行业是预付式消费纠纷的重灾区，夏季往往也是这些行业"关门跑路"的高峰期。商务、市场监管、体育、教育等行业主管部门要加强对预付卡备案和资金存管的监管，建立风险预警机制，一旦发现经营异常的企业，要及时介入，向社会发布消费警示，最大限度保护消费者合法权益。

三、压实责任，源头治理，坚决守住社会稳定底线

同志们，12345热线不仅仅是一个服务电话，它更是社情民意的"传感器"和矛盾纠纷的"减压阀"。每一个不满意的工单背后，都可能潜藏着一个信访隐患。如果我们在热线端处理不好，就等于把小问题拖大、大问题拖炸，最终把矛盾上交，给全区稳定大局带来被动。

这里我要特别强调，对那些反复投诉、久拖不决的"不满意"工单，必须作为当前工作的重中之重来抓。这些工单是检验我们工作成色的"试金石"，也是考验我们干部担当的"磨刀石"。各单位主要负责同志要亲自过问、亲自督办，组织力量对每一个"不满意"案件进行复盘分析，找到症结所在，拿出切实可行的解决方案，给群众一个负责任的交代。会后，各单位要立即对本单位承办的热线工单进行全面梳理，特别是