在12345政务服务便民热线工作会议上的讲话

在12345政务服务便民热线工作会议上的讲话

今天，我们召开12345政务服务便民热线工作会议，主要任务是对过去一年和今年一季度热线办理特别是"接诉即办"工作进行系统梳理，全面总结经验、查找问题不足，进一步完善工作机制、改进方式方法，更好发挥12345政务服务便民热线联系群众的"连心桥"、社情民意的"晴雨表"、政府形象的"展示窗"作用，更加有力有效地解决群众诉求，全面提高政务服务能力和基层治理水平，为加快建设幸福美好新雄关凝聚人心、汇聚力量。

刚才〔…〕同志总结了12345热线"接诉即办"过去一年和今年一季度的工作，对2023年重点任务进行了安排部署；大数据中心、房产服务中心、环境卫生总站作了交流发言，大家讲的都很诚恳、很务实，我完全同意，希望各部门各单位结合实际抓好贯彻落实。下面，我讲四个方面的意见。

第一个方面：在充分肯定成绩中坚定信心，增强做好"接诉即办"工作的责任感

12345政务服务便民热线，一头连着政府、一头连着群众，是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验着我们各级各部门为群众办事的能力和水平。去年以来，我们对标先进一流，争做示范标兵，学习借鉴北京市成功经验，在全市创新推行了12345政务服务热线"接诉即办"工作。自这项工作开展以来，各部门各单位坚持以"群众满意"为标准，以"事要解决"为目标，紧盯热线响应率、事项办结率、群众满意率，开展了一系列卓有成效的工作，解决了一大批老百姓天天有感的烦心事、操心事和揪心事。刚才，〔…〕同志已经全面进行了总结，归纳起来我认为有这么几个显著成效和特点：

首先是各级重视，闻令而动。2021年8月我到〔…〕工作后不久，就提出"接诉即办"这一设想，并带领相关部门到北京进行实地考察、学习经验、借鉴机制。通过去年年初的安排部署、年中的工作推进、每月的通报调度，各单位对12345政务服务便民热线的重要性有了清醒认识，对"接诉即办"工作能够主动上手、积极推动。从统计数据来看，2022年全年只要是12345平台转办的工单，各联动单位都能第一时间签收，响应率都是100％，接单速度快，重视程度高，可以说达到了"民有所呼、我有所应"的要求。二是即办即结，行动有力。大家把"接诉即办"工作作为践行以人民为中心发展思想的生动实践，聚焦群众关切，回应群众诉求，去年累计办理各类事项1.74万件，办结率99.92％，基本实现了"事事有回音、件件有着落"。像承办工单较多、办件高频的城管执法局、房产服务中心、卫健委，去年的办件量都超过了2000件，仅这3家单位的办件量就占到了总数量的42.8％，但办结率都超过了99％，这是在去年发展任务繁重、疫情反复多发、各类事务交织的情况下负重前行取得的，很难得、也非常不容易，我印象里光卫健委涉及疫情防控的群众诉求我就批示了不下6、7次。可以说，每一个办结事项的背后，都体现着我们各办件单位真情为民的态度，凝聚着实干利民的心血。三是共建共治，联动有序。从一年的实践看，"接诉即办"机制的建立，有效扭转了过去12345热线"一头热"的局面。我们各联动单位按照"首接负责、一抓到底"的原则，主动协调相关部门共同做好办理工作，应该说来回推诿的少了，工作悬空的少了，久拖不办的也少了。像住建局牵头，嘉恒公司、供热公司配合办理的暖气不热问题；城管执法局牵头，生态环境、市场监管等部门协同办理的噪音扰民问题；两个街道办牵头，自然资源、消防支队、房产服务中心等共同参与治理的小区私搭乱建和垃圾乱堆乱放问题，这些历史遗留的"硬骨头"、"老大难"都得到了妥善有效解决。特别是去年9月份的调度会我专门强调驻嘉单位联动问题之后，国家电网、移动、联通、电信等驻嘉企业主动作为，所承办事项均按时办结，并且群众满意率都达到了100％，体现了大家为〔…〕这座城市、为雄关百姓干实事、办好事、解难事的担当意识和为民情怀。四是质量提升，群众认可。我们常说，群众满不满意是评判事项办理好坏的唯一标准。从通报看，去年一年我们的已办结事项群众满意率达到94.84％，相较于2021年的84％，提升了10.8个百分点，这是非常大的进步。而且这10.8个百分点，是从1.74万件、每天近50件办理事项中，一点一滴积累起来的，很不容易、值得肯定。像雄关街道快速协调处理的房屋漏水纠纷，水务局及时回应村民反映水资源费收取不合理的诉求，公安局督促车管所帮助市民办理新能源汽车绿色车牌等等，这一个个具体事项关系到群众的日常生活，得到了有效快速处置，在电话回访中群众都表示办理的效率高、结果非常满意。从去年热线的表扬类来电由13件大幅提升至97件，就充分反映了群众对12345接诉即办工作的认可和信任。五是宣传到位，氛围浓厚。去年以来，我们持续加大对12345热线的全媒体宣传力度，对一些办理效果好、具有典型性的事项进行全流程报道，通过"楼上漏水难处理，12345督办解难题"等不同题材的短视频，使群众对"接诉即办"工作的办理范围、办理流程、办理效率有了一个更为直观的了解和认识。从效果上看是非常明显的，2022年12345热线受理各类有效诉求近9.1万件，同比增长49.6％，可以说"12345、有事找政府"已经成为群众的共识。与此相对应的是，人民网"市长留言板"、"市长信箱"的留言数量都逐月呈现下降趋势，从每月最高的100多条下降到不足50条，这也充分印证了群众对12345热线办理的认可，说明很多诉求已经通过12345这个前端解决掉了，不需要再向后延伸，再找政府、找领导、找市长了。

刚才说的是2022年也就是去年的12345政务服务便民热线办理情况，从今年一季度来看，更是上了一个新台阶、有了一个大提升。一季度，大数据中心向各单位转办事项4902件，截至目前"三率"中的转办率100％，办结率100％，群众平均满意率高达98.57％，比去年底再次提高近4个百分点。特别是市容环境卫生总站、医保局、教育局、商务局等30家单位，今年一季度的"三率"都达到了100％，不但办得快、办得好，关键是把工作办到了群众的心坎上、赢得了大家认可，在群众心里树立了积极正面的形象。无论是办理质效还是群众评价，都反映出大家对这项工作重视程度的不断提升，抓得实、抓得细、抓得很有成效。应该说，我们的12345政务服务便民热线发生的变化是有目共睹的，"接诉即办"工作取得的成绩是非常明显的。通过这些积极的变化、显著的成绩，回过头来我们再审视、再思考，大家想一想，是不是通过12345政务服务便民热线"接诉即办"工作，解决了大量群众诉求、密切了党群干群关系？是不是锻炼了我们各级各部门做群众工作的能力、水平和作风？是不是面对群众来信、来访、来电更胸有成竹了、不慌不怵了？实践充分印证，推进这项工作是很有必要的，而且产生的正面、积极的综合效应非常大。就像现在无论是12345群众所反映的诉求，还是网民留言、群众来访，各单位办的都很快很好、质量很高，去年我们的"市长信箱"群众满意率全省第一，群众工作获评"2022年度人民网网上群众工作民心汇聚单位"，就反映了各单位做群众工作的能力和作风，也体现了大家真挚为民的宗旨意识。再比如今年以来特别是省"两会"、全国"两会"期间，我市没有发生一起集体上访、越级上访、群体性事件、重大社会治安案件，这与12345作用的充分发挥有着密不可分的关系，大家把热线作为抓小、抓早、抓源头的重要渠道，通过热线受理，及时有效解决了社会矛盾和热点问题，真正做到了防患于未然，构筑起了社会稳定的"防火墙"。包括我们现在正在推进的"三抓三促"行动，下一步即将开展的主题教育活动，以及永升书记到〔…〕之后反复强调的推进基层治理改革、提升基层治理水平，我认为12345热线办理都是一个很好的渠道、平台和抓手，需要大家久久为功、持之以恒地抓下去。在这里，我也向大数据中心和各级各部门的共同努力，向在座各位领导干部的亲力亲为、辛勤付出，表示衷心的感谢！

当然，联系服务群众、解决群众诉求是一个长期的、持续的过程，静下心来认真反思，我们的"接诉即办"工作还是存在一些短板和弱项，与群众的期盼相比还有一定差距。像刚才正义同志提到的，转办工单还没有完全做到100％按时办结，部分单位仍然存在办件超期的现象；有的部门虽然做到了"首接首办"，但一抓到底的原则落实得不够好，群众反映的个别涉及多部门的诉求解决得不够及时迅速。回顾审视这些问题，有客观方面的因素，但我认为大部分还是主观认识不到位造成的。大家一定要从解决群众急难愁盼、提高政务服务水平、建设人民满意政府的角度出发，把12345热线"接诉即办"工作始终牢牢抓在手上，真心实意为群众排忧解难、为企业办事服务，全面提升热线响应率、事项办结率、群众满意率，切实发挥好12345政务服务热线利企便民的最大效应，把以人民为中心的发展思想真正落到实处。

第二个方面：在解决群众诉求中践行初心使命，增强"接诉即办"工作的有效性

12345不仅仅是一个电话号码，它是一座城市的承诺，也是一座城市的温度。每一个诉求事项的背后，都寄托着百姓对政府的信任，传递着群众无限的期待。接下来在推进"接诉即办"工作的过程中，各部门各单位一定要把群众呼声作为第一信号，把群众需求作为第一选择，把群众满意作为第一标准，通过富有感情、温情、激情的工作举措，赢得越来越多群众的信赖，切实以12345这个"小切口"，撬动城市治理体系的"大变革"。具体来说，要做到"四个一步"：

首先，工作姿态要向前一步。从当前12345热线办理情况看，基本达到了群众有所呼、政府有所应，群众反映问题基本能够及时有效解决。但这仅仅只是一个开始或者说是最初步的效果，我们最终的目的，就是通过"闻风而动、接诉即办"，精准有效解决一个又一个的诉求；到"每月一题、标本兼治"，系统梳理并打包解决一类问题；再到"向前一步、未诉先办"，主动发现社会治理中存在的难点痛点堵点，从而推动治理姿态更加主动、更加深入、更加贴近源头。比如，前年冬天群众对暖气不热的现象反映比较强烈，我们就安排相关部门系统梳理采暖季存在的各类突出问题，深入分析原因症结所在，制定"冬病夏治"方案，在去年夏天对全市供热运行设备进行排查，住建局围绕供热设施跑冒滴漏、管网堵塞、供热系统不稳定、室内供暖设施老化、楼体缺乏保温层等问题，联合房产服务中心、供热公司、嘉恒公司有针对性地开展了维修更换工作。去年冬天大家都能明显感觉到，天气相对较冷，而且下雪次数较多，但自去年10月进入供暖季以来，12345受理暖气方面的诉求同比下降了22.88％，可以说"冬病夏治"取得了非常好的成效。正是因为我们打了提前量，将工作做在了前面，把群众诉求的"呼叫哨"变成城市运行的"晴雨表"，以积极主动的姿态去解决暖气不热的问题，才确保了全市居民的温暖过冬。所以说，各部门各单位要有主动向前一步的工作自觉，从"事后管理、被动反应"向"事前管理、主动回应"转变，将城市管理问题立足于超前解决，努力从源头上减少群众诉求，进而实现"见之于未萌、治之于未乱"，不断提升群众的获得感和幸福感。