在区“接诉即办”工作推进会上的讲话
在[*]区"接诉即办"工作推进会上的讲话
同志们:
今天召开全区"接诉即办"工作推进会,主要任务是通报上半年工作,分析存在问题,交流经验做法,部署下一阶段重点任务。刚才,区社会工作部门通报了有关情况,部分街道和部门作了发言,问题找得准,措施提得实。下面,我讲五点意见。
一、提高站位,深化认识,准确把握接诉即办工作的民生属性和治理功能
接诉即办一头连着民生冷暖,一头连着基层治理。它不是简单的接件流转、流程办结,而是精准研判民生诉求、有效化解基层矛盾、前置防范风险隐患的前沿阵地。上半年,全区围绕群众急难愁盼,持续完善受理、转办、督办、反馈机制,推动治理服务下沉基层一线。从阶段情况看,2月受理工单246件、办结246件,涉及2个社区、13个区直部门;5月受理工单280件,全部按期办结,诉求覆盖2个社区、13个区直责任部门。阶段总结显示,12345热线累计受理群众诉求6866件,平均响应率100%,办结率94.43%。这些数据说明,群众诉求总量保持高位,办理要求越来越高,任何松劲懈怠都会影响群众获得感。
一要深刻认识接诉即办的政治性。接诉即办检验的是宗旨意识,反映的是作风状态,体现的是治理能力。群众通过热线反映问题,背后是信任,是期盼,也是监督。办理每一条诉求,都不能只看程序是否走完,更要看问题是否解决、群众是否满意。
二要准确把握接诉即办的民生性。群众反映的物业纠纷、人居环境、便民服务等问题,看似小事,实则是日常生活中的急事难事。抓得及时、办得扎实,就能把矛盾化解在基层,把服务送到群众身边;推诿拖延、敷衍应付,就会把小问题拖成大问题,把简单问题拖成复杂问题。
三要切实增强接诉即办的系统性。接诉即办不是某一个部门的事,而是全区基层治理的重要环节。部门协同不畅、街道社区衔接不紧、源头治理力度不够,都会影响整体效能。必须从全区大局出发,把接诉即办与网格治理、矛盾调解、政务服务、风险防范统筹起来,形成上下贯通、左右协同的工作格局。
二、肯定成绩,正视问题,清醒认识当前工作短板和薄弱环节
上半年,各街道、各部门围绕接诉即办做了大量工作,解决了一批群众关心的实际问题。物业领域探索行政加调解协同治理,联合综治中心实地走访、专题调解,依据《物业管理条例》明确责任,运用情、理、法促进协商。人居环境整治中,[*]街道[*]社区针对[*]小区地下室违规养禽问题,网格员接诉后联合物业上门普法,转运家禽并全面消杀,建立物业每日巡查、社区每周抽查机制,整改后居民满意度达到100%。便民服务方面,推行政策找人,结合旅游旺季用工需求,为群众定制旅游包车驾驶员从业资格方案,建立政策匹配数据库,通过热线加网格模式联合人社部门开展职业技能培训。这些做法说明,只要责任压得实、方法找得准,群众诉求是能够办好办实的。
一是要肯定成绩树信心。成绩来之不易,经验值得总结。各街道、各部门要保持工作力度,把行之有效的做法坚持下去,把群众认可的措施推广开来。
二是要直面问题找差距。部分单位仍然存在被动接诉、事后处置的惯性,重答复轻落实、纸面办结等问题尚未根除。有的工单办理满足于按时回复,缺乏跟踪问效;有的诉求反复出现,说明源头治理没有跟上;有的领域部门联动不够,存在推一推、动一动现象。
三是要分析原因明方向。问题表面在办理环节,根子往往在思想认识、责任落实和机制运行。要把问题清单变成任务清单,把群众意见变成改进方向,逐项分析、逐项整改,不能停留在通报层面。
三、聚焦重点,精准发力,全面提升接诉即办办理质效
抓好接诉即办,必须坚持问题导向,深耕源头治理。要推动工作重心前移、治理关口前置,做到闻诉而动、接诉即办、办就办好。针对群众反映集中的物业纠纷、人居环境整治、便民服务保障等诉求,科学分级分类,精准区分轻重缓急,规范办理流程,压实岗位职责。
一要盯住源头治理。破除被动接诉、事后处置的固化思维,对高频诉求、重复诉求、集中诉求深入分析。物业纠纷要推动行业监管和社区调解衔接,人居环境要推动日常巡查和集中整治结合,便民服务要推动政策供给和群众需求匹配,力争解决一个问题、规范一个领域、减少一批投诉。
二要抓好分类处置。简单问题马上办,复杂问题联合办,历史遗留问题专班办。对紧急诉求要快速响应,对一般诉求要限时办结,对疑难诉求要提级办理。承办单位接到工单后,第一时间联系群众、第一时间核实情况、第一时间明确措施,不能层层转办、久拖不决。
三要办好民生实事。群众满意不满意,最终看问题解决得怎么样。要把接诉即办与为民办实事结合起来,把高频诉求纳入民生项目,把典型问题作为治理重点,以实际成效回应群众关切。对已办结工单,要及时回访核实,确保群众真满意,防止一办了之、一回了之。
四、健全机制,闭环管理,推动接诉即办从个案处置向系统治理延伸
全链条闭环管理是提升接诉即办质效的关键。前期,[*]区创新建立"1451"工作机制,按照受理、派单、办理、核实、评价五步流程运行,1个工作日内核实并上报基层治理平台,一般事件3个工作日办结,复杂事件5个工作日回复平台,并突出量化考核,探索社区积分兑换商品。综治中心构建受理、交办、跟踪、回访全流程闭环,形成网上到网下信息互通、接诉到销项快速响应、全流程回访闭环的工作链条。下一步,要把好的机制坚持好、完善好、运用好。
一要完善闭环流程。从受理登记、分类派单、限时办理、跟踪督办到回访评价,每个环节都要有标准、有记录、
开通会员或付费后下载完整纯净原版文档，支持自由下载复制。
