在全区优化营商环境座谈会上的研讨发言

〔*〕在全区优化营商环境座谈会上的研讨发言

尊敬的各位领导、各位同事:

大家好!

非常荣幸能有这样一个宝贵的机会,和大家一起围绕"优化营商环境"这个核心议题进行交流探讨。作为市场监督综合办的一名一线工作人员,我的日常工作就是直面企业和群众,处在服务的最前沿。今天,我想抛开那些宏观的数据和总结,从一个普通工作人员的视角,结合一些亲身经历和感悟,谈谈我对优化营商环境的一些不成熟的思考和建议,希望能起到抛砖引玉的作用。

一、有温度的服务一线窗口的微观体悟

今年四月,我们老城街道的综合窗口收到了一封手写的感谢信。信是市民〔*〕先生写的,他在信里反复感谢我们窗口的〔*〕同志,赞扬我们"既有速度又有温度"的服务。这件事对我触动很深。〔*〕先生是第一次创业,要同时办理营业执照和食品经营许可证,来到窗口时,他对流程一无所知,心里非常忐忑。是我们窗口的〔*〕同志敏锐地察觉到了他的不安,主动上前安抚,并在办结手头业务后,为他提供了"一对一"的专属指导。从材料如何填写,到哪些地方需要修改补充,〔*〕同志不厌其烦地讲解,最终帮助〔*〕先生在当天就成功提交了所有合规材料,实现了"一次办结"。

这封信,与其说是一份表扬,不如说是一面镜子,照出了群众对政务服务的真实期待。他们期待的,不仅仅是"快",是在法规允许的框架内,以最快的速度拿到许可;他们更期待"暖",期待在我们这里感受到的不是冷冰冰的"窗口"和"柜台",而是一个愿意倾听、能够共情的"活生生的人"。当申请人因为材料不合规而一筹莫展时,一句简单的"您别急,我帮您看看问题出在哪",可能比任何宣传口号都更能温暖人心。

这件事也让我深刻反思,我们常说的"人民至上",落到实处,就是要把每一位办事群众都当作需要帮助的〔*〕先生来看待。优化营商环境,最直观的体现,就在于我们每一次的沟通、每一次的指导、每一次的审批之中。审批或许有标准,但服务没有止境。这种"润物细无声"的真情服务,恰恰是构筑良好营商环境最坚实的微观基础。

二、由点及面从"小窗口"看"大挑战"

〔*〕先生的案例是一个令人欣慰的缩影,但我们必须清醒地认识到,将这种"有温度"的个性化服务常态化、普惠化,我们依然面临着巨大的挑战。最大的挑战,我认为是日益增长的市场主体数量与我们有限的监管服务资源之间的矛盾。

根据统计,截至今年10月底,我区新增市场主体已超过1.5万户,同比增长约8.7%。其中,涉及前置或后置许可的经营主体占比不小。这些数字背后,是海量的审批需求和咨询压力。就以我们综合办的几个窗口为例,每天需要接待上百人次的咨询和办理需求。在这样的高负荷运转下,每一位工作人员都像一个高速旋转的陀螺。我们当然希望为每一位〔*〕先生都提供"一对一"的贴心服务,但现实情况是,后面排着长长的队伍,电话铃声此起彼伏,我们常常陷入"追求效率"和"保证温度"的两难境地。

一方面,我们要严格执行"一次性告知""限时办结"等制度,不断压缩审批时限。例如,食品经营许可证的法定办理时限是20个工作日,但我们的承诺时限早已压缩到了2个工作日,对于一些连锁餐饮企业,甚至可以做到1日内办结。这种对效率的极致追求,是对营商环境"速度"维度的回应。

但另一方面,当一位工作人员同时处理多项申请,还要应对各种突发咨询时,要想时刻保持耐心、细致和共情,确实是对其专业能力和心理素质的极大考验。我们在实践中发现,很多初次创业的群众,对政策术语、申请流程的理解存在偏差,很容易在细节上出错。如果我们的服务仅仅停留在"告知你材料不对,请修改"的层面,群众的体验感就会大打折扣,甚至可能因为一次不愉快的经历,而对整个区域的营商环境产生负面印象。这正是当前市场监管工作面临的理念、机制和方法上的巨大挑战。如何缓解这种矛盾,让"速度"与"温度"不再是"鱼与熊掌",而是可以兼得的"车之两轮",是我们必须深入思考和着力破解的课题。

三、探索新路径以方法创新促服务提质

面对挑战,怨天尤人无济于事,关键在于转变思路,创新方法。在此,我结合工作实际和一些外部经验,提出两点不成熟的建议。

第一,深化"审慎包容"的监管理念,将"服务"属性前置。

我们市场监管部门,既是监管者,也是服务者。在优化营商环境的大背景下,服务者的角色应当更加凸显。我理解的"审慎包容"监管,不仅体现在对新业态、新模式的宽容上,更应该体现在我们的日常审批服务中。

具体而言,就是从"被动审批"向"主动辅导"转变。当遇到申请人提交的材料存在瑕疵时,如果并非涉及食品安全、公共安全等原则性、实质性问题,而是格式、表述等方面的非主观恶意疏漏,我们能否建立一种"容缺受理+同步辅导"的机制?即在申请人作出补正承诺后,先行受理并启动内部流转程序,同时由专人辅导其在规定时限内补齐材料。这样做,既体现了执法的严谨性,又释放了服务的善意和温度,更能切实帮助企业缩短筹备时间,赢得市场先机。这需要我们进一步更新服务理念和方法,更积极地回应企业需求。

第二,拥抱"数字赋能",为一线减负增效,释放"人"的服务潜能。

要解决"人少事多"的根本矛盾,必须向科技要效率。当前,各地都在大力推进数字化审批平台建设我认为我区也应加快步伐,特别是开发和应用"市场监管智能预审平台"。

这个平台的核心功能,并非简单地将线下流程搬到线上,而是利用人工智能和大数据技术,实现申请材料的"机器预审"。比如,系统可以自动识别申请表中的必填项是否有遗漏、身份证和营业执照的有效期是否符合要求、上传的照片是否清晰规范等等。对于这些重复性、机械性的审核工作,由机器代劳,其效率和准确率远超人工。有研究显示