充分发挥机关效能建设职责作用全力保障12345热线高效规范运行和高质量发展

讲稿：充分发挥机关效能建设职责作用全力保障12345热线高效规范运行和高质量发展

同志们：

我们今天举办这场培训会议，主要任务是部署全省12345热线"一张网"建设使用和提升群众诉求办理质效工作。刚才，省大数据公司，〔…〕市、〔…〕市、〔…〕市和省12345热线中心负责人作了很好的讲授，他们从不同的层面和角度，让我们增强了更加重视发挥机关效能建设职责作用的责任感和使命感；等一会，省政府办公厅一级巡视员、省效能办〔…〕常务副主任还将作重要讲话，对全省机关效能建设及12345热线相关工作进行再强调、再部署，希望大家会后认真抓好贯彻落实。

根据会议安排，我结合工作实际，就如何充分发挥机关效能建设职责作用，全力保障12345热线高效规范、高质量运行，与大家进行初步探讨。我着重讲三个方面的工作体会：

第一个方面的工作体会：我省12345热线工作体系具有显著特点和突出优势

12345热线作为便民热线不是新事物。从上个世纪八十年代市民热线、到九十年代市长热线，再到本世纪之初，国家有关部门确定将12345作为政务类特服专号，面向全国公开，我国便民热线发展迄今已经历了近40个年头。2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》），可以说是对12345便民热线作了"确认"和"正名"，加上近年来全国范围内疫情反复的形势，引来更多群众拨打，使得12345热线的热度不断上升。

12345便民热线在全国已经普及，也就是全国各地都有了12345便民热线。但正如古人所说"夫物之不齐，物之情也"，全地各地12345热线工作发展不平衡。2021年11月，《中国青年报》报道了河北衡水一则"只要打12345的人，基本上这个人都是废了""打12345的这些人没有一个办成（事）的"新闻，一时间舆论哗然。

上述情况表明，12345热线不是新事物，但相比过去，它的地位、重要性和知名度大大提高了；12345热线虽然普遍开通且易记好用、贡献良多，但带给老百姓的体验感、获得感还有很大的拓展提升空间。这些讲得是全国12345热线的有关情况，那么〔…〕12345热线情况如何呢？一直以来，我省12345热线工作置于全省机关效能建设的工作大格局之中，因而具有"与生俱来"的有利条件和"不懈修炼"而成的突出优势。

一是我省12345热线工作机构从机关效能建设工作中孕育而来。我省12345便民热线主管职责原来在省信访局，2016年划由省政府办公厅承担，具体业务由厅效能综合处负责；2018年机构改革后，省政府办公厅"三定"方案规定，厅效能综合处负责12345便民热线的协调、指导等工作，以及涉及省直有关单位诉求件的转办、督办等工作。2021年8月，省委编办批复同意新设立省12345热线中心，这个中心从申请到筹备、再到正式设立的全过程，都是省政府办公厅、省效能办在牵头负责和推动落实。从全省情况看，2021年我省完成政务服务便民热线归并优化后，各地12345热线工作均由原来不同部门或单位主管，统一归由政府办公厅（室）、省效能办主管，从而在全省范围内形成了主管部门统一、体系力量清晰、运行机制顺畅的12345热线工作格局，为全省12345热线高效规范运行提供了坚实的组织机构保障。

二是我省12345热线工作职责背靠机关效能建设工作职责。国办《指导意见》对加强12345热线群众诉求办理单位的综合评价、压实诉求办理单位责任等，作出了明确的部署要求。〔…〕各级12345热线工作机构与机关效能建设工作机构既相对分离、各尽其责，又相互配合、一体运作。其中，12345热线工作机构作为前台界面，直接面向社会；机关效能建设工作机构作为后台界面，直接面向联动单位，这不仅有利于体现受理、办理、反馈群众诉求的便民性、专业性，而且有利于提高考评、督查、问责等手段的公正性、权威性，从而最大限度地形成两者厘清职责、合理分工、协同发力的效应。机关效能建设工作机构的监督职能。

三是我省12345热线工作全过程全流程融汇、践行机关效能建设工作理念。12345热线包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等工作环节，每个工作环节都有具体的工作流程、每个工作流程都有细化量化的工作规则及要求。2016年以来，我省先后以省政府办公厅或以省效能办的名义，出台了12345便民服务平台监督管理办法、进一步加强2345便民服务平台工作、12345热线管理规范、进一步优化热线工作方案等政策文件，对12345热线工作全过程全流程都作出了详尽规范、提供了操作指南。可以说，我省12345热线工作从省政府办公厅主管伊始，就自觉践行机关效能建设工作理念，在实践推进中愈来愈深刻地打上了机关效能建设烙印，同时相关制度规定有力确保了热线工作提高为人民服务水平永远在路上。

第二个方面的工作体会：我省机关效能建设工作赋能12345热线工作有关丰富的方式手段

各级效能办为什么具有权威性？根本原因就在于它有"兵器""利器"在手。经过长期的探索实践，我省机关效能建设主要通过组织绩效管理、开展效能督查、办理效能投诉、实施效能问责等途径来进行，这些也是机关效能建设工作赋能12345热线工作的最基本的方式手段。随着12345热线工作的重要性日益提高，各级效能办越来越重视把这项工作纳入"直接主抓"的工作范畴、更加积极主动向12345热线拓展延伸工作职责。

组织绩效考评是机关效能建设工作赋能12345热线工作的最重要方式，对12345热线运行管理具有很强的"指挥棒"作用。根据《2022年度〔…〕省经济社会运行和高质量发展监测和绩效管理工作方案》，"12345热线群众诉求办理情况"作为今年省对设区市（平潭综合实验区）考核"机关效能"的指标，主要考核各地区12345热线归并优化及群众诉求件办理质量等情况，分值在总权重100分中占15分。根据《2022年度省直单位绩效考评实施办法》，省直单位"提升效能"的考核指标，主要考核事项包括："12345便民服务平台"群众诉求及时查阅率、按照办结率、反馈回复率、群众满意率，季度工作情况，知识库更新完善；"双号并行（保留座席）""设分中心"热线，要求按12345热线服务标准提供话务标准。其中，群众诉求及时查阅率、按照办结率、反馈回复率、群众满意率，每少一个百分点扣0.5分；其它问题，每个扣0.5分。目前，全省各地效能办都将12345热线工作纳入机关效能建设绩效管理工作的范畴，虽然具体规则不尽相同，但都取得了较好的成效。

除了组织绩效考评外，机关效能建设"工具箱"里的效能督查、效能投诉、效能问责，都是赋能12345热线工作的重要方式。近年来我省效能督查，无论是配合国务院开展的"大督查"，还是牵头组织开展年度综合督查和相关专项督查，都重视从12345热线平台群众诉求中获取线索，增强了12345热线的影响力。总体而言，机关效能建设"工具箱"里的各个方式手段，都可以、也都应该发挥相应的功能作用。但与隐含的制度潜力相比，我省各级机关效能建设工作落实"管理的再管理、监督的再监督"职能作用，赋能12345热线工作还有很大的提升空间，希望今后各地效能办会同12345热线中心，在这方面多加探索实践。

第三个方面的工作体会是：只有机关效能建设工作履职履责到位，才能全力保障12345热线高效规范和高质量运行

我省12345热线运行管理的总体要求是，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到"有呼必应、有诉必理、有理必果"。其中，各级机关效能建设工作机构主要负责监督考评本级12345热线诉求办理质量，督促推动本级12345热线及其联动单位落实责任。根据这一职能定位，各级效能办既要积极作为、主动介入，全面深入了解掌握本级12345热线运行管理的实际情况，又要抓住关键环节、彰显职责作用，做到既不缺位失位、又不错位越位，与12345热线工作机构密切配合、有效协同，携手全力保障12345热线高效规范和高质量运行。这其中，包括三个层次：

一是省效能办层面，着重在省级赋能全省12345热线工作上下功夫。总的思路是，立足发挥职能定位，全方位将12345热线工作纳入机关效能建设工作的总体格局，从省级效能建设工作机构履职层面，推动全省12345热线高效规范、高质量运行。首先是机制赋能，省效能办为主负责建立与省12345热线中心的常态化协调会商机制，适时、精准指导推动绩效管理、效能督查、效能投诉、效能问责等职能职责，向全省12345热线工作领域延伸；同时，全力支持省12345热线作为专门工作机构，扎实做好全省12345热线的日常运行管理和全省12345热线工作标准化、规范化建设等事务性、辅助性工作。其次是制度赋能，重点抓好《〔…〕省机关效能建设条例》《〔…〕省12345热线监督管理办法》等法规及文件修订工作，督促落实好12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动相关举措，进一步提高我省12345热线工作有法可依、有章可循的水平。第三是技术赋能，重点是督促抓好全省12345政务服务便民热线"一张网"的统一构建，确保网络使用全省各地全覆盖、智能化程度全国最先进。"一张网"建设非常重要，它呈现的是〔…〕12345热线建设发展的创新理念和核心竞争力。目前，"一张网"项目试点建设试点阶段即将结束，下一步将加大工作力度在全省范围内推广使用，全力推动"一张网"支撑我省12345热线工作创造更多的新业绩、更新亮点，持续走在全国前列。第四是具体工作赋能，包括将12345热线工作有机融入作为每年度〔…〕省机关效能建设工作要点、每季度以省效能办名义通报《12345平台工作情况分析》、完善落实12345热线群众重点诉求台账及批注制度等。

二是各地效能办层面，要在建立健全本级12345热线运行管理的会商协同机制上下功夫。各地效能办要本着强烈的责任感和使命感，积极主动作为，全面加强与本级12345热线中心的沟通会商、联动协同，共同推出并落实更多促进12345热线高效规范、高质量运行的好思路、好办法。比如，共同加强对于重点诉求件、高频诉求件、跨部门职责诉求件办理情况的研判分析，指导推动本地区有关部门提高群众诉求件办理质量，并在此基础上"举一反三""未诉先办"，探索建立破解群众"急难愁盼"问题的长效机制。深入开展点题分析，争取每年都办理几个典型事类，系统性破解具体的矛盾问题。又如，结合整合优化政务服务资源配置、进一步增强工作合力，建立健全12345热线平台与机关效能投诉、效能督查的联动机制，既避免重复投诉多头转办，又认真办理好群众每一件诉求，不断提高群众的幸福感、满意度。再如，探索建立12345热线群众诉求督办事项台账，对企业和群众诉求办理质