值班工作细则

值班工作细则

为加强和规范值班工作，完善值班制度，完善内部管理，保证公司各项工作正常运转，制定本规定。

一、值班时间：

当天早8：00时至次日早8：00时

二、值班安排

1.由办公室每月底编制下月值班表，按顺序轮流值班。

2.值班每组〔…〕人，由带班领导和值班人员组成。值班经理向带班领导负责，为当日值班第一责任人。

3.值班范围主要为〔…〕楼，以及停车场、〔…〕等。

三、工作职责

1.部门正、副职均参加值班。

2.及时传达、处理上级的重要指示和紧急通知，承接待办事项。

3.对涉及公司所发生的重大问题，如安全事故、紧急突发事件，行政、刑事案件等，除紧急处置或保护现场外，应第一时间向公司主要负责人报告。

4.检查各岗位工作人员的工作情况，对突发事件和重大问题及时汇报并积极组织处理。

5.做好公司安全工作的督促检查。

6.注意公司各方面工作的情况反映，做好值班日志记载，严格履行交接班手续，说明当班末了事宜，使接班者准确了解上一班情况。

四、值班内容

（一）抓好常规检查

以公司管理规章、制度、规定以及文件、会议所确立的质量标准和工作要求为依据，对服务质量、礼貌礼节、仪容仪表、环境卫生、劳动纪律、规章制度、设施设备、安全节能工作落实情况等方面实施督促检查。

1.检查员工仪容仪表仪态、礼貌礼节礼仪、精神面貌等。

2.检查员工工作态度、工作程序、工作效率、服务纪律以及宾客评议等。

3.检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况，以及是否有跑冒滴漏、开关未关闭、存在浪费、违规使用等情况。

4.检查环境、卫生质量状况，包括宿舍私拉乱接、使用高功率电器等。

5.检查配电室、仓库、机房、厨房等场所，是否存在安全隐患等。

6.检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

（二）投诉处理

1.对设施设备的投诉。主要包括：空调、照明、水电、家具等。

2.对服务态度的投诉。主要包括：服务员态度不当、待客不主动、收银失误等。

3.对服务质量的投诉。一般包括：房间床铺不干净、菜品质量有问题等。

4.对异常事件的投诉。一般包括：停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等。

处理前：当值期间发生宾客投诉时，本着"向顾客倾斜的原则"妥善处理，首先联系被投诉部门经理，在充分了解投诉情况的基础上，第一时间向带班领导汇报，并联系相关部门。

处理中：经过沟通及判断，与被投诉部门经理和相关部门经理共同商讨投诉处理方式，报请带班领导和主要领导同意后，给出投诉处理的最终结果。

处理后：在《顾客投诉登记表》记录处理结果。针对尚未完结的投诉，将投诉情况移交至下一组值班经理，督促相关部门尽快给予顾客答复，跟踪投诉处理直至投诉处理完结。

（三）配合行政检查

包括配合省、市以及〔…〕政府部门的〔…〕、食品安全、消防安全等检查，以及日常通知办理。

接到检查通知后，若当日检查，〔…〕及时联系当日值班经理，由值班经理向带班领导和〔…〕汇报，联系检查所需配合部门经理，配合做好检查工作，检查结束后及时向带班领导和董事长汇报，报办公室存档。若延期检查，及时联系办公室，由办公室向董事长汇报后，根据指示办理。特殊情况需形成书面材料，值班人员签字后交回办公室。

五、值班要求

1.值班经理是公司安全生产现场管理和事故处置的第一责任人。

2.值班期间要全面掌握当班安全生产情况，认真组织对重点部位、关键环节、危险源点进行检查巡视，发现隐患及时消除，监督各项安全规章制度的落实。

3.值班期间，发生生产安全事故或突发事件，值班经理要迅速报告带班领导，按照公司制定应急救援程序迅速组织应急救援，确保生产作业人员生命安全。

4.值班期间要做到